顾客忠诚度的影响因素Word格式文档下载.docx

1、帕累托著名的“二八法那么：企业营业收入的80是来自20的顾客。也就是说，如果能对这局部顾客提供更有针对性的效劳，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润等等。电动车现如今已成为人们外出办事的常用代步工具，因此对于电动车行业培养顾客忠诚度意义重大。根据前人的研究成果，我们总结出影响顾客忠诚度的三大变量：顾客满意度、顾客信任度和顾客个人特征。并经过调查研究分析，得出他们都是相互正向影响。关键字：顾客忠诚 顾客满意度 顾客信任度 顾客个人特征 电动车 正向影响The influenced factors of customer loyalty -take ele

2、ctronic bike as exampleStudent: Shuchun Yang Director: Yan Song （Economic and Management College,Huangshan University,Anhui ,China,245041）Abstract: PeterDrucker once said that, The customer loyalty is considered as the center of the brand profit, and it spendssix times the cost achieving new custome

3、rs than maintaining the old ones ; Pareto famous “2/8 principles: The80% of the enterprise business ine es from 20% of customers.In other words, if you can provide to this part of customers the pointed service, it can enhance the customers degree of satisfaction. Thus they have the loyal customers w

4、ho to the possibility can for the pany create profit and so on continually.The electronic bike nowadays has bee the mon used riding instead of walking. Therefore raising customersloyalty has the important implication.According to the predecessors research results, we summarize three big variables af

5、fects the customer loyalty: customer degree of satisfaction, customer confidence level and customer individual characteristic.And by the process of investigation and study analysis, we obtainthey are all positive correlation mutually.Key words: customer loyalty customersdegree of satisfactioncustome

6、r confidence level customer individual characteristic electric car positive correlation 引言我国电动行业迅速开展，研究电动车顾客忠诚度对于提升行业开展具有重要意义。本文在经济管理学院老师宋艳教师的指导下，认真选题，仔细调研分析，撰写了相关容。并希望通过本文能给与广阔电动车销售商在今后的开展中有一定的指导意义。文章参考了国外相关文献，同时结合市屯溪区的调查研究统计分析，以期得出关于顾客满意度，顾客信任度，顾客个人特征及顾客忠诚度间的相关关系。调研过程基于随机抽样的原那么，在实事思想的指导下，分析并解决验证了三

7、大变量与顾客忠诚度的关系及其相互间的正向关系。自从经济学家提出了“20/80 定律以后，其就成为了商业圈的热门法那么。企业营销人员恍然大悟：企业的主要利润仅仅掌握在一局部消费者手中，顾客忠诚度是企业利润的主要来源：客户忠诚度下降5，那么企业利润下降25；如果将年的客户关系保持率增加5 个百分点，可能使利润增长85；企业60的新客户来自现有客户的推荐。如果牢牢地抓住这局部消费者，对于企业的利润增长和战略都具有非同寻常的意义。因此，无论是企业管理人员还是营销人员都应该了解顾客忠诚度的涵，挖掘提升顾客忠诚度的好方法，降低营销本钱，提高企业效益。1顾客忠诚度的涵1.1顾客忠诚度的含义顾客忠诚（ Cus

8、tomer Loyalty , CL） , 它是指客户对企业产品或效劳的依赖和认可、坚持长期购置和使用该企业产品或效劳所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度, 是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。顾客忠诚度是指由于质量、价格、效劳等诸多因素的影响, 使顾客对某一企业的产品或效劳产生感情, 形成偏爱并长期重复购置该企业产品或效劳的程度1。顾客忠诚度是顾客对产品或效劳品牌或企业忠诚的程度，表现为顾客继续承受该产品或效劳的可能性。1.2 顾客忠诚度的主要影响因素回忆以往的研究文献，大多数学者认为顾客忠诚度的影响因素主要包括顾客满意、顾客信任和顾客个人特征。他们的根本观点

9、是：顾客满意能够促成顾客忠诚的形成与维持，是顾客忠诚的一个主要驱动因素；信任是顾客长期关系意向的重要决定因素，是忠诚的根底。本文把顾客满意、顾客信任和顾客个人特征作为顾客忠诚度的驱动因素，并提出如下假设：H1：顾客满意度正向影响顾客忠诚度；H2: 顾客满意度正向影响顾客信任度；H3: 顾客信任度正向影响顾客忠诚度；H4：顾客个人特征对正向影响顾客满意度；H5：顾客个人特征对正向影响顾客信任度；H6：顾客个人特征对正向影响顾客忠诚度。1.3 研究顾客忠诚度对于电动车营销的的意义随着市场竞争的日益加剧, 顾客忠诚己成为影响企业长期利润上下的决定性因素。以顾客忠诚为标志的市场份额,比以顾客多少来衡量

10、的市场份额更有意义, 企业管理者将营销管理的重点转向提高顾客忠诚度方面来, 以使企业在剧烈的竞争中获得关键性的竞争优势。提高顾客忠诚度对企业的意义如下:1、减少营销本钱、提升营销效果企业为了提高品牌知名度或赢得忠诚顾客、增加产品的销售必须投入大量人力、物力、财力。如果企业有足够的忠诚顾客,那么可以减少市场营销方面的开支。对待忠诚顾客,企业只需经常关心忠诚顾客的利益与需求, 为他们提供满意的产品和效劳, 在售后效劳等环节上做的更加出色就可留住忠诚顾客, 既无需投入巨大的初始本钱, 又可节约大量的交易本钱和沟通本钱。当顾客对企业及其商品或效劳感到满意并产生认同后, 他们会对周围的人宣传和推荐。由于

11、顾客的宣传, 企业的知名度, 品牌的美誉度必将得到提升, 导致企业无形资产价值的增加。同时忠诚顾客的口碑效应会给企业带来高效的、低本钱的营销效果, 这种营销效果相比广告、搜索引擎更能促进顾客的信任与购置。2、有利于企业提高产品效劳水平、稳固现有市场在拥有大批的忠诚顾客的前提下, 企业就可以集中自己的人力、物力、财力来研究开发顾客需要的产品和效劳, 使企业的产品和效劳到达更高的水平, 进而更进一步提升顾客的忠诚度。高顾客忠诚的企业对竞争对手来说意味着较高的进入壁垒, 同时要吸引原有顾客, 竞争对手必须投入大量的资金, 这种努力通常要经历一个延续阶段, 并且伴有特殊风险。这往往会使竞争对手望而却步

12、, 从而有效地稳固了现有市场。3、排除信息透明化带来的负影响电子信息时代, 信息更加透明, 互联网的使用与普及,使得顾客获得商品信息更加方便。如果顾客需要, 只要通过搜索就可以得到同类产品的名称、价格等相关信息, 使得顾客的选择更加多样化。而忠诚顾客那么不会轻易受信息的影响而转换产品或效劳的企业, 从而排除了信息透明化给企业带来的负影响。2电动车行业的顾客忠诚度调查分析2.1 问卷调查2.1.1 问卷设计从前文的论述的影响因素中可以看出，本次调查涉及3个自变量：顾客满意、顾客信任和顾客个人特征；1个因变量：电动车的顾客忠诚度。顾客满意的测量设定5个构面：产品相关信息及其质量、电动车的款式、售后

13、维修效劳质量、电瓶的耐力、偏好的销售方式，共22个变量；顾客信任的测量设定2个构面：品牌的可信性和购置场所，共6个变量；顾客个人特征的测量设定2个构面：个人收入水平和电动车信息涉入程度，共8个变量；顾客忠诚度设置了5个变量。在正式调查前，发放了20份调查问卷进展预测试，并根据预测试的结果对局部问题的述方式和顺序进展了调整。本次问卷采用的是克特6度量表，在原有的7度量表上去掉了中立度量，这样可以迫使答卷者做深入的思考，防止他们通过选择中立度量来敷衍那些自己不确定的问题。2.1.2 调查方法及样本构成本次调研以调查方案为原那么，以调查问卷为依据，调查方式采取随机抽样方式，调查方法采用入户调查、街头

14、访问等形式相结合。调研所收集的数据资料，用定性和定量相结合的方法进展数据的处理和整理，并在此根底上撰写调研报告。此次的调研数据来自本专业实习的调查问卷，围仅限于市屯溪区，共统计了240份有效问卷的数据，据此构本钱次分析文章的样本。2.2 调查数据分析2.2.1 调查结论通过调研数据统计，我们发现影响顾客忠诚度的因素有以下的关系：（1）顾客满意的测量设定5个构面：产品相关信息及其质量、电动车的款式、售后维修效劳质量、电瓶的耐力、偏好的销售方式，全部是正向影响顾客满意度。（2）顾客信任的测量设定2个构面：品牌的可信性和购置场所，全部是正向影响顾客信任度。（3）顾客个人特征的测量设定2个构面：个人收

15、入水平和电动车信息涉入程度，均是正向影响顾客个人特征。（4）顾客满意度，顾客信任度，顾客个人特征三者又同向正向影响顾客忠诚度。（5）影响顾客忠诚度的三大变量间又相互正向影响。2.2.2 调查结果分析1质量是消费者最关注要素，这会使他们到达效用最大化。顾客倾向于选择优质的电动车，反而不太注重价格。越是质量好，顾客就越是满意。在调查中，到达99%的被访者会把质量排在关注要素的第一位。结果如下列图：电动车的质量才是顾客满意的主要要素。无论高收入还是低收入人群，他们都认为质量很重要，而对价格的上下，品牌的上下却不怎么在意。同时，消费的购置价格多在2000-2500元，占整体的约67%。结果如图：2电动轻便式摩托成人们满意的主要使用款式。从调查数据统计中可以看出，顾客更满意于电动轻便式摩托。款式上的偏好也是顾客满意的一个重要表现。接近82%的消费者都会选择令他们满意的点的轻便摩托，所以这种款式可以赢得大多数顾客的偏好。统计结果如下列图所示：3顾客对售后效