客服工作心得体会总结5篇Word格式.docx

1、 客服部门管理制度 投诉管理制度 业绩考核制度 处理问题流程 制定制度的同时招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了正如文章开头所说优秀的客服人员往往具有一些性格特质因此在甄选的时候通过谈话问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作谈话是最好的方式因为客服工作就是直接沟通的过程面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求在招聘客服助理的时候可考虑心态积极沟通能力良好的应届生应届生优点是积极接受能力强可塑性强但也存在一些缺点如心态容易不正工作经验不多不够成熟等等 在团队组建的同时尤其要注意的是分工要明确在有流程的基础上搞清楚诸如碰到谁受理处理谁反馈谁跟踪谁记录等等 团队需要经

2、常进行培训包括业务知识和沟通技巧特别是更新了的业务知识具体可以邮件和例会等方式实现原则是简单有效 其次谈谈客户期望的管理在软件行业由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因提出变更的需求是经常的事情如果客户提出的事情都答应不可能如果拒绝客户又怕影响公司形象这就涉及到需求管理中的一个环节客户期望管理了客户期望管理的最高原则是信誉也就是答应客户的事情一定要按时办到没有信誉其他技巧都免谈其中一种方法叫做降低承诺提高交付,如果一件事情预计需要1个小时完成你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时因为很难保证实际情况会不会超出预计而提前交付比延迟交付效果要好得多还有就是在不能满足客户的需要的时候需要耐心有技巧

3、的解释如果平时信誉良好而你又解释得当的话十有八九客户是会理解的 还有一个客服人员业绩考核的问题良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度考勤情况工作量饱满情况工作及时完成情况团队协作精神岗位纪律工作态度工作积极性工作创新能力月度工作推进情况负责人考评日常考评业务知识考核等都可以纳入考核 客服工作心得体会二 来到xx的工作时间虽然不是很长但是学习到了许多新知识、新技术接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长 回顾十月份的工作情况我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新二是53客服因为

4、没有将这两项内容很出色的完成所以我对自己的表现还不是很满意下面具体的来说明一下工作的完成情况： 一、网络工作内容 1、更新xx网站沈阳校区的新闻包括校内动态、考试信息和出国留学的信息让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识 2、在新浪、搜狐、网易、XX、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章宣传xx英语 3、向搜索引擎提交更新的文章和博客争取被搜索引擎抓取 5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类留学论坛和沈阳本地论坛XX贴吧等地方发布广告 6、撰写xx英语公益活动高中建设的文章 7、编写xx英语网站新增版块雅思保分计

5、划的相关内容 二、53客服咨询情况 在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的所以也对我的工作内容有了更高的要求除了将网站整理好也必须提高和客户在网上交流的能力 网络是虚拟的我不知道在与我对话的人性格的人到底有什么真正的想法也不知道他是好意还是恶意所以在存在这些未知数的前提下如何能够真正揣测好对方的心里用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习这都是需要很好的研究通过这一个月以来53客服工作的完成我对自己并不是很满意主要存在一下问题： 1、咨询量本身与上月相比有所降低 2、针对咨询的人约访数量降低 3、咨询者的学习

6、意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引 针对以上问题在下个月的工作中我计划从几个方面进行改进： 1、分析上个月客服咨询内容找出沟通中存在的问题变化交流方式、交流语气努力揣测说话人的心里活动提高咨询能力这也是重中之重 2、加强在网站上对xx英语的宣传力度将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页提高点击率 3、提高自身业务素质能力有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感从而心态有所转变今后转变自己的心态完善业务能力、提高咨询量 下个月即将到来针对上述提到的问题有则改之无则加勉出色的完成接下来的工作 客服工作心得体会三 在这一年中不断学习让我深刻的体

7、会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作 客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口作为客服人员在工作中不要把自己放在用户的对立面要多对顾客道歉这不是贬低公司的形象而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题不能站在用户的对立面来解决问题否则问题是永远都不能解决的 在处理问题的过程中客户当然是希望能够及时解决问题的如果不能及时解决问题我们应该给用户一个期限承诺而且在这个期限中出现什么问题应及时向顾客联系和沟通做到让顾客满意 如果说服务工作是一种很辛苦的职业那就让我们投入到这种苦中去锻炼自己吧玉不琢不成器,终有一天你会发现它已使我们变得更坚韧让我们更宽容更丰富同时也更美丽其实以上这些都

8、是我在工作中体会的可能只接触到了客服工作的皮毛在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好！ 转眼间我到客服部门工作已有一年了在这一年的时间里我对客服的工作有了新的认识和体会 在没有进客服工作之前总认为客服的工作很简单就是坐在前台接接电话解决一下售后问题就行了在这一年中不断学习让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作 如果说服务工作是一种很辛苦的职业那就让我们投入到这种苦中去锻炼自己吧玉不琢不成器,终有一天你会发现它已使我们变得更坚韧让我们更宽容更丰富同时也更美丽 其实以上这些都是我在工作中体会的可能只接触到了客服工作的皮毛在客服这一行

9、里还有更多的东西需要我去摸索和学习希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好！ 客服工作心得体会四 对于一个客服代表来说做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人整个过程感受最多的只有一个字：辣如果到有一天你已经习惯了这种味道不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了我是从一线员工上来的所以深谙这种味道作为一个班长在接近两年的班长工作中我就一直在不断地探索企图能够找到另外一种味道能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味这就是话务员情绪管理毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节 在每一个新员工上线之前我会告诉她们一个优秀的客服代表仅有熟练的业务知识

10、和高超的服务技巧还不够要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色学会把工作当成是一种享受首先对于用户要以诚相待当成亲人或是朋友真心为用户提供切实有效地咨询和帮助这是愉快工作的前提之一然后在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度这样才会保持冷静细细为之分析引导熄灭用户情绪上的怒火防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉 另外在平常的话务管理中我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动影响服务态度一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通最好的方式是推

11、己及人感觉自己就是在错误中不断成长起来的一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果就没有过不去的关俗语云：知错能改善莫大焉所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避风物长宜放眼量,于工作于生活这都是最理性的选择同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂唯有这样才会消除与前台的隔阂营造一种轻松的氛围稳定员工情绪及保持良好的服务态度 当然在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时我们在这个举足轻重的位置上更象是一颗螺丝钉同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流将话务管理工作进行得有条不紊

12、在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中对团队二字体会特别深刻曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛突然有人惊呼；看那一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来大家正准备再靠近些时营救那是蚁球一位老者说；蚂蚁这东西很有灵性有一年发大水我也见过一个蚁球有篮球那么大洪水到来时蚂蚁迅速抱成团随波漂流蚁球外层的蚂蚁有些会被波浪打入水中但只要蚁球能上岸或能碰到一个大的漂流物蚂蚁就得救了不长时间蚁球靠岸了蚁群像靠岸登陆艇上的战士一层一层地打开迅速而井然地一排排冲上堤岸岸边的水中留下了一团不小的蚁球那是蚁球里层的英勇牺牲者他们再也爬不上岸了但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起那么平静

13、那么悲壮于是我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下不惧用户的无理纠缠不惊投诉者的古怪刁钻嗬一大堆骚扰用户又何防！ 很幸运的是我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队而且每一个身处其中的人在逆水行舟不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设在与另外一位班长良好而默契的配合下我们彼此取长补短查漏补缺再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑不管遇到什么困难我们都能团结一心寻求到行之有效的处理办法渡过难关将话务管理工作日臻完善地进行下去众所周知公话业务历来是用户争议和投诉的焦点公话

14、及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的班长工作中很大一部分压力就是来源于此所以在处理此类投诉时总是如履薄冰小心谨慎唯恐因处理不好而引起越级投诉而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导这在很大程度上为班长的工作减轻了压力那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感记忆中有好几起这样的投诉但都有惊无险最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯 细细这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距不管成功与否我们都将不断地摸索和尝试如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性或为了提高语音亲和力作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试在培养声音魅力过程中让电话交流的载体更加生动由此而产生一批更加出色的客服代表然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组对于今后的工作可谓任重而道远 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化我都不敢有