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1、摘要：质量管理引进我国至今已经几十年，质量成本管理作为质量管理的一个重要组成部分，已经引起了足够的重视。理解“质量”概念是正确把握质量成本内涵的起点。对于不同的人，质量可能有不同的含义。本文认为：质量至少应包含三个方面的含义：一是满足顾客关于产品或服务属性的期望；二是保证产品或服务属性的技术方面都与相关的标准相符；三是向顾客提供满意的售前与售后服务。前两项是有关产品或服务的质量，后一项是与提供产品或服务相关的顾客服务的质量。也就是说，质量实际上包括产品或服务质量，以及顾客服务质量。关键词：质量成本；模糊数学；优化；控制。一、质量成本控制与分析理论的回顾 质量成本的概念是由美国质量专家A.V.菲

2、根堡姆在20世纪50年代提出来的。他将企业中质量预防和鉴定成本费用与产品质量不符合企业自身和顾客要求所造成的损失一并考虑，形成质量报告，为企业高层管理者了解质量问题对企业经济效益的影响，进行质量管理决策提供重要依据。此后人们充分认识了降低质量成本对提高企业经济效益的巨大潜力，从而进一步提高了质量成本管理在企业经营战略中的重要性。 质量成本控制（Quality Cost Control）是指在既定的技术经济条件下，对质量成本的形成和发生施以必要的、积极的影响，从而实现最佳质量效益的行为。对质量成本进行控制，充分反映了现代企业对产品质量和产品成本的重视，也反映了技术与经济相结合促进经济和社会发展这

3、一历史发展的必然趋势。由于产品程度越高，说明产品的质量越好，越能受到消费者的信赖和欢迎。可是，一般来说提高产品的质量势必增加某些费用支出，而在一定时期内，市场能够接受价格的前提下，企业的效益必将受到一定程度的影响，若提高产品的售价，其销售量又将受到影响。因此，企业在提高产品质量的问题上，除了要把握好“质量度”外，更重要的是如何使提高产品质量与降低产品成本有效地结合起来。产品的质量成本是指企业为保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因未达到质量标准而发生的一切损失，它包括故障成本、鉴别成本和预防成本等内容。二 . 企业确定质量成本控制与分析模型的依据与要求质量成本是与质量直接相关的一个概念，也

4、是容易引起误解的概念。如：美国国家质量代表会议1982年认为，使用“质量成本”术语是不适当的；HJ哈林顿和弗兰克M格里那将质量成本称为“劣质成本”；美国国防部将其称为“与质量有关的成本”；还有人将其称为“不符合质量标准的价格”、“不符合用户期望所引起的成本”等。对质量成本这一术语的不同看法，体现了人们对质量成本在认识上的问题或偏差。这些问题或偏差主要源于对质量和成本的内涵及成本与质量的关联方式理解上的不同。概括起来，有关质量成本认识的问题或偏差主要表现在如下三个方面：第一，“质量成本”中的“质量”是指什么。前已述及，质量包括产品或服务质量以及顾客服务质量。但是，许多人都将质量成本中的“质量”等

5、同于产品或服务质量，忽略了顾客服务质量。第二，质量成本产生的原因是什么。绝大多数人认为，质量成本包括与达到并保持既定质量水平相关的成本，以及因未达到既定质量标准而发生的一切损失。即质量成本产生的原因是维持既定质量标准而存在。但是，也有少数人坚持，质量成本还与质量的提高相关应包括为提高质量所发生的成本。本文认为，质量的提高有两种表现形式：一是合格品率的提高；二是产品性能的改善、功能增强等。第三，质量成本的范围是什么。质量成本的范围包括主体范围和内容范围两个方面。按照主体范围不同，质量成本有企业质量成本、用户质量成本和社会质量成本之分，它们分别从生产方、使用方和社会角度反映质量成本。按照内容范围不

6、同，质量成本有狭义质量成本、中义质量成本和广义质量成本之分。狭义质量成本是企业发生的与质量有关的资源耗费，表现为与质量有关的经济利益的流出的增加，如质量培训支出、废品损失等；中义质量成本除包括相关的资源耗费外，还包括因质量缺陷所导致的经济利益流入的减少，如产品降级损失；广义的质量成本是与质量有关的所有成本与损失，除前述两项内容外，它还包括因不良质量所产生的机会成本，如顾客不满意、丢失市场份额等给带来的损失，这种损失难以准确计算。基于上述分析，本文将质量成本定义为：企业为确保其产品或服务（包括顾客服务）满足顾客的期望或要求所发生的所有资源耗费，以及因不良质量所导致的一切显见的和隐性的成本和损失。

7、上述概念的理解，应注意如下五个方面：（1）质量既应包括产品或服务的质量，还应包括顾客服务的质量。（2）满足顾客的期望或要求是基本的质量标准。达到质量标准的为质量合格；否则，为质量不合格。这一标准应在遵循质量组织或管理部门发布的有关质量标准的基础上，结合对顾客或市场需求的调查结果，由企业制定，但必须得到顾客的默认，或者直接由企业与特定的顾客、社会团体共同协商确定。（3）质量成本的主体范围是企业，不包括使用者和社会因不良质量发生的由其自身承担的成本或损失。（4）质量成本应包括与质量有关活动的所有显见的和隐性的成本和损失。这里的质量相关活动是指保证产品或服务的质量合格的活动，以及因不合格所引起的活动

8、，而不包括提高质量标准的质量提高活动。（5）质量成本应包括从开始设计到废弃处置整个生命周期中所有的成本和损失。也就是说，不管相关的成本和损失发生在哪一阶段，只要经追溯应由企业承担，或只要能确定不良质量很可能对企业的生产经营产生不利影响，都应作为质量成本处理或估计。与产生的原因相对应，这里定义质量成本包括两大类：（1）质量控制成本。即企业为确保提供给顾客的产品或服务符合既定质量标准所发生的成本，包括预防成本和评估成本。（2）质量控制失败成本即由于产品或服务质量不合格而引发的成本，包括内部失败成本和外部失败成本。三、质量成本的控制与分析的影响因素质量成本本身并不能向管理部门提供足够的资料，以使它与

9、其经营成本同样得到重视，因此必须通过一些基数与质量成本对比，从不同角度说明经营情况。这些基数有；工时基数、成本基数、销售基数和单位基数。它们的计算公式如下：工时基数=内部故障成本直接工时 成本技术=总损失成本制造成本 销售技术=总质量成本净销售额 单位基数=试验和检验费用产品数量 上述公式必须对其进行期初预测数与实际执行数的对比分析，才能反映发展趋势。应该注意，只有保持质量基数的一致性才能成为一种好方法。如受到以下因素影响时必须对其进行调整：由于自动化代替直接工时；由于使用代用材料、方法或工艺，使制造成本有了变化；毛利、售价、运费和市场需要的变化；产品组成的变化；上述公式中分子的时间尺度不同于

10、分母的时间尺度时。比较趋势时，必须考虑和了解这些因素。四以工程建筑为例的质量成本控制与分析质量成本控制的过程 应遵循的原则有很多，其中有一条是绝对控制和相对控制相结合。绝对控制是指对造成质量损失的因素进行控制，对这些因素进行控制，则减少了损失，就为企业直接创造了效益。相对控制是指对预防成本、鉴定成本的控制，控制的目的和重点是要把握这些质量成本投入的适宜性，对这些成本的投入不能控制的太死，要根据企业生产过程的实际情况和质量损失的发生状况的需要而适当掌握。只有绝对控制和相对 控制的适度掌握，才能使质量成本 的控制发挥应有的作用。（一）相对控制 一般施工企业人员的成本管理观念较弱，前期预防成本、鉴定

11、成本的投入较少，从而导致损失成本增加，从质量成本的构成分析中也知道，只有保持质量成本各构成项目在一定的比例，才能真正减少质量总成本。因此，在工程项目的施工过程中，要对质量成本进行相对控制。当发现因预防成本、鉴定成本的投入不足而导致质量损失的上升，就要适时增加这些投入。根据质量成本的相对控制原理，可提出合理比例模型，运用此模型来达到控制质量成本的目的。质量成本各项目间存在一定比例关系，若比例合理则质量成本可控制在最低区域 。此模型将质量总成本曲线分为三个区域：改善区、控制区和至善区，运用改进区域、控制区域、至善论区域的划分方法来改进质量并优化质量成本。根据工程项目施工过程中质量成本与自检评定合格

12、率的对应关系，画出工程质量成本特性曲线如图1，进而把质量总成本划分为质量改进区、控制区、至善论区，以此进行质量改进、优化质量成本。控制区表示在一定组织技术条件下，如难以再找到降低质量总成本的措施时，工程项目质量管理的重点在于维持或控制现有的质量水平，使质量成本处于最低点A 附近的区域。质量改进区域是损失成本最大的区域，它是达到最佳质量成本的主要的影响因素，因此，工程项目的质量管理工作的重点是加强质量预防措施、加强质量检验，提高质量水平等。至善论区表示鉴定成本比重最大，它是质量总成本能达到最佳值的主要影响因素，此时，工程质量管理的重点是分析现有的质量标准，尽量减少检验程序并提高检验工作的效率，甚

13、至应该放宽质量标准或者检验标准，使质量总成本向最低点A 靠近。图1中，质量成本特征曲线在最佳点A以左，随着鉴定成本和预防成本的增加，质量总成本迅速下降；过了最佳点A ，再增加预防成本和鉴定，质量总成本将增加，这就说明增加鉴定和预防成本所带来的效果，实际上已小于预防和鉴定成本的增加额。（二）绝对控制 质量成本的绝对控制就是对质量损失的控制，要采取一切手段和方法预防和控制损失的发生，为企业直接创造效益。在工程项目的整个建设过程中，质量损失包含以上各类，我们可以分别对这几类损失提出相对应的控制措施。1.合同控制 首先，加强分包商管理：慎重选择分包商和监督分包商的工作；其次，要加强合同管理：做好工程施

14、工合同分析和做好工程施工合同交底工作。2施工过程中的控制 （1）人员控制 在工程施工的建设过程中，人是工作和机器设备的操作者，人在生产过程中总是处于积极的、主动的控制地位，操作人员的技能和质量意识是保证生产过程质量的关键因素，是产品或服务产生不合格或不良的主要原因。图1 施工总成本特征曲线图（2 ）原材料控制 为了防止材料不合格现象出现，施工企业内部需要做好采购产品的入场复验；在采购品入场的各阶段做好采购品标识，并在投放过程中做好标识移植；注意采购品在储存、搬运过程中的防护，配置必要的工位器具、运输器具，防止磕碰损伤；投料前再次确认，保证合格的原材料方可投入生产，这些措施都可以防止因材料质量不

15、符合要求而产生损失成本。（3）工艺质量控制 工艺、作业方法对过程或工序质量的影响，主要来自两方面：一是制订的加工方法、选择的工艺参数和工艺装备等各项因素的正确性和合理性；二是贯彻、 执行工艺方法的严肃性。除此之外，在工程项目的建设过程中，为了降低因达不到环保性而造成损失， 可以采取绿色施工方式。具体措施如下：一是加强宣传和培训。加强对施工企业全体员工进行绿色施工意义的宣传，提高施工企业全体员工贯彻实施绿色施工的积极性和自觉性，开展绿色施工检查、评比活动，对达标的施工企业，给予奖励， 对不达标的施工企业，限期整改。二是积极推广绿色施工管理和绿色施工技术。 优选施工方法是提高施工效率，加快施工进度，节约资源，降低环境负荷的关键措施；选用环保型的施工机械作业，如低噪声的施工机械，低震动的施工机械， 低排放；低油耗的施工机械等；在施工中；除了注重节能材料外，还注重建筑垃圾（ 建筑废弃物）的再生利用。综上所述， 在进行质量成本控制时，一定要遵循绝对控制与相对控制相结合的原则，既要不断采取预防和鉴定措施，从源头防止损失的发生，同时也要保证工程项目的建设过程中所发生的预防成本、鉴定和损失成本的构成比例合理， 降低质量总成本。五质量成本的控制与分析中应注意的问题1定成