餐饮业客户关系管理研究Word文件下载.docx

1、当前，餐饮业客户关系管理还存在着对客户关系管理重视不够，对客户的服务意识到 不位，吸引客户的营销手段单调，企业内部组织结构不完善，对企业的价值顾客群判断不 准等问题。本文通过说明餐饮企业应利用 CRM 管理系统，了解顾客，并建立良好客户关系； 加强员工培训,提升员工的服务素质；制定合理的价格，维系客户永久关系；树立顾客成本概念，通过提高客户满意度和忠诚度，达到提升客户价值和提升品牌形象的目的，从而实 现企业利润最大化。Abstract: Customer relation management could increase the customer loyalty of a catering

2、business as customers is its survival and development foundation. Customer management in catering businesses now still has many problems in terms of insufficient concerns over customer management, lack of service awareness, monotonous marketing method, the incomplete internal organization structure

3、of businesses, and inexact judgment of valuable customer groups. The catering enterprises should utilize a CRM system to understand customers and build a favorable relationship with them, enhance employee training to raise their service quality, price reasonably for maintaining permanent relations,

4、and popularize the concept of customer cost to reach the goal of promoting the customer value and brand image in an effort to realize the maximum business profit.关键词 餐饮企业；客户关系；管理研究Key words: catering businesses, customer relationship, management study一、引言随着社会经济的飞速发展和人们的生活水平的不断提高，消费者已由物质需求过度到精神享受，因此，

5、服务行业也迎来了发展遇机，但也面临着更多挑战。作为餐饮业，其发展和利润均来自客户的不断光顾。客户是餐饮企业生存与发展的根本，市场竞争的实质就是获取更多利润，而客户资源就起着决定性作用，客户是餐饮企业争夺的焦点也是宝贵的战略资源。由于受行业的限制， 对于客户资源的保护和利用，直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展1。随着信息技术的普及和经济全球化的发展，餐饮企业之间的竞争也日渐激烈，餐饮企业只有转变营销理念，贯彻“以客户为导向”的经营思想，树立以客户为中心的客户关系管理理念，通过客户关心管理策略的合理执行将原有的“饭菜经营”转变为“信息经营”，则可有效的挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的忠诚

6、度。二、相关概念（一）、客户关系管理客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程客户关系管理的作用从实质上讲就是通过餐饮企业与客户的互动来减少销售环节，降低经营成本，并在不同阶段围绕企业核心力做改变。而且，餐饮企业实施客户关系管理是一种在餐饮企业和客户之间达到“双赢”的管理意识，不仅可以通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，还可以发现客户现实的和潜在的价值观念，满足客户的需要，进而实现客户利益和酒店利润的最大化。提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候都会选择在同一家餐饮企业进行消费，最终为企业带来利润增长。因此

7、，导入客户关系管理对餐饮业来说，具有非常重要的意义2。（二）、客户关系管理的意义（1） 维系老顾客的同时发展新顾客利用客户关系管理系统,餐饮企业能够从顾客数据库中了解他们的姓名、年龄家庭状况、工作性质、收入水平、个人喜好及消费习惯等信息,并在此基础上进 行顾客分析,并提供个性化的服务，努力留住老顾客，改善和提高顾客服务质量， 不断提升顾客满意度。利用客户信息系统不断创新，进行市场预测分析，开拓新顾客。（2） 了解最有价值的顾客客户关系管理的首要任务是进行顾客细分,理解顾客的基本类型、不同客户群的不同需求特征和购买行为,以及顾客差异对企业利润的影响等。客户关系管理系统通过对不同顾客的分析,实现

8、20%的顾客带来 80%的利润3（3） 营造双赢的效果客户关系管理的重点是企业保持并发展与顾客的长期关系，目的是为了企业的长远利益。企业应该与顾客会保持密切的联系，价格不再是企业主要的竞争手段，有了一定的客户忠诚度竞争对手很难再分散客源。（4） 利于增加企业利润对顾客来说, 客户关系管理的建立能够为其提供更好的信息,更优质的菜品和服务，让客户有宾至如归的感觉。对于餐饮企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成及需求变化情况,并由此制定企业的营销方向，增加企业的营业额和精简成本,为企业的促销和行销打下良好的客户关系基础。营销界有一个著名的论点，开发一个新客户的成本是维持一个老客户的 56 倍

9、；而流失一位老客户的损失，只有争取 10 位新客户才能弥补。这就是提高顾客忠诚度的意义所在4。三、餐饮业客户关系管理现状和存在问题我国餐饮企业大体上可以分为两类：一类是住、食为一体的企业；一类是单纯提供饮食的企业；前者由于需要客户登记一些住宿信息而能掌握客户的一些基本情况，有利于开展客户关系管理；后者由于是当场为客户进行饮食服务，收集客户信息有一定的困难，不利于进行客户关系管理。但是，在我国现阶段部分知名的酒店企业在客户关系管理方面等，利用会员卡，VIP 卡建立起与客户间的交流平台；有些公司直接设立客户关系管理与服务部门，以便更好地服务于客户。面对大部分的餐饮企业，客户关系管理体系的建设还需很

10、多的时间和经历，在这过程中依旧存在许多问题：做的还是可以的。例如有些公司开通了热线、建立网站、会员俱乐部、出版刊物5（一）对客户的服务意识不到位餐饮业本属于服务行业，服务质量的好坏和饭菜质量的好坏同等重要。餐饮企业面临的消费者众多，消费者需求又非常多样化和复杂化，致使餐饮企业在迎合消费者方面有些吃力，往往在服务意识上做的不到位。员工的自主服务意识较弱，服务态度和员工素质还需提高，服务人员专业技能还有缺陷。（二）确掌吸引客户的营销手段单调餐饮企业常用的促销手段有打折、赠礼、等，这些不同促销手段的使用取决于 淡旺季。还不能准握消费者的消费需求，不能有针对性的进行合适的营销手段。单靠打折、赠礼、等外

11、在的刺激给消费者留下的是短期影响，是不能长久维系 企业与顾客的关系。（三） 对客户关系管理重视不够长期以来，我国餐饮企业把经营的重点放在饮食的口味上或就餐环境上，而对餐饮消费者关心不够，没有了解客户需求，盲目进行菜品创新，增加了成本， 造成不必要的浪费，使这些企业失去竞争优势。信息化带来的只是餐饮企业的广告的投入，依旧认为老顾客的“流失”，是自然现象。（四） 对企业的价值顾客群判断不准餐饮企业开展营销的目的就是要抓住自己的目标客户，极力增加价值顾客群的 满意度。问题的关键是：很多餐饮企业在开展营销的时候，不清楚自己的目标 客户是谁？不知道哪些是自己的价值顾客群？在这种情况下，餐饮企业往往为 了

12、迎合大多数人的消费需求进行营销活动，既浪费了成本，又没有抓住价值顾 客群。正确的客户关系管理，需要企业准确界定自己的目标客户和价值顾客群， 甚至细化到个人。也只有这样，才能帮助餐饮企业突破自身的限制，做到客户 关系管理的真正实现。（五） 企业内部组织结构不完善客户关系管理的核心是以客户为核心，企业要改变组织结构，使得组织结构更靠近顾客，以客户为核心还不能贯彻到企业的各个部门。管理层与员工缺乏沟通，员工在提供服务时没有充分的自主权，致使员工带有私人情绪服务顾客。此外，餐厅管理层过多地关注经济效益,不能有效地规范服务流程并进行检查和服务质量控制，致使客人不满意。五、客户关系管理在餐饮企业的应用策略

13、（一） 利用 CRM 管理系统，了解顾客，建立良好客户关系利用 CRM 管理系统， 掌握第和客户维系关系的情感营销策略。及时反馈信息提升客户关系管理的准确性和有效性。其次要成立客户俱乐部。提供特制化营销活动，比如新菜品推广、聚会活动、优惠一手的资料，包括客户的饮食习惯，客户的消费方式，客户的个性爱好等，在此基础上采取价格等。可以加强客户和企业的联系，从而培养客户的忠诚度6。（二） 树立内部顾客是上帝的思想顾客的消费行为很大程度上是一个在消费过程中寻求尊重的过程，而员工在经营过程中的参与程度和积极性，就影响着顾客的满意度。资料表明员工的满意度和企业利润之间的关系是非常密切的，价值是由满意、忠诚和

14、有效率的员工创造的。在企业，内部顾客的愿望也应该被充分分析，并在餐饮经营活动中满足这些愿望（三） 制定合理的价格，维系客户永久关系产品的价格和市场需求是相互影响的关系，市场需求会对价格的高低造成影响， 产品价格的高低也会直接影响市场需求量的大小。饭菜价格的公道也影响餐饮 企业客户关系管理。（四） 员工素质建设，提高客户服务质量要加强员工培训,从整体上提升员工的服务素质。企业应该设置专门的培训机构和培训体系, 合理区别培训层次,让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合，进行必要的服务权力下放。鼓励员工掌握多种技能，提高应变能力和解决问题的能力7。（五） 充分利用网络科技建立良好的客户关

15、系传统的营销概念和模式，将电子商务平台与餐饮CRM 高效结合起来，发挥双赢效应。为餐饮企业提供展现优惠产品、品牌形象，吸引新顾客，同时集成客户资源的信息化平台，探索出一条助力餐饮行业发展的新渠道（1）.团购与客户关系相结合。这种创新的营销组合，打破了餐饮企业（2）.网络不只是餐饮企业宣传自己发布销售信息和预定的工具，更是企业和核心业务流程，良好的客户关系管理系统也是依托完善的网络技术。要将客户档案和信息延伸到互联网，是产品贴近顾客需求并及时掌握这种需求，要增加去客户的对话平台（如：QQ、微博等）加强交流，扩大宣传。（六） 树立顾客成本的概念，提高客户忠诚度和满意度顾客成本是指顾客在进餐过程中的各种费用和付出，包括了金钱、时间、精力 等等。尽量降低顾客自身