某物业小区客户服务管理方案Word文件下载.docx

1、反馈到（书面化）客户需求分类处理（书面化）客户投诉主管满意不满意回访客户管理处前台客服中心（记录整理、上保安部工程维修部保洁部管理处客服中心财务部任何渠道、任何部门获取的业户需求流程结束三、客户服务制约因素分析管理处按职能分工现基本可分为安全、工程、环境、客服等部门，应该说安全是物管的基础，工程、环境是物管的本质并是可开发的潜在利润点，客服工作应是提升管理品质的重要手段，业户需求信息又是贯穿于客服工作中并起到重要制约作用的条件和因素，那么采取自业户需求信息的收集、分析、处理、总结四项要素的全过程可控的闭环式管理模式，将是管理处客服工作的具体定位与方向，并通过对各要素的现状分析、改进方向、控制过

2、程（包括考评、考核）细化、量化的进行评估与制订，以确定和满足业户需求从而提高客户服务工作品质。1、收集包括：信息收集程序、实施控制程序。2、分析现有业户资料分析、业户需求动态分析、小区现有客服条件分析、小区周边及各社会关系分析、计划制订。3 处理客服人员资质要求、培训及考核程序、实施控制程序（含作业指导、监督、考评考核）。4、总结检测、改进程序四、业户需求信息的收集：首先应将业户需求信息与业户的投诉区分开来（但需求信息应包括投诉），业户投诉，本身是历史现象的反应，是一种滞后指标，业户需求信息相对应具有其瞻前性及预见性，那么首先要求信息收集工作的系统化和书面化，才能保障信息收集工作的可追溯及有效

3、性。工作模式：（1） 、管理处客服中心：电话诉求信息、业户来访信息、各部门及员工的反馈信息。（2） 、管理处主任、客服主管及指定客户人员：主动走访业户获取的信息。来自业委会的相关信息。来自管理处各部门的相关信息。现业户需求信息的收集（获取）方式强调主观能动性较为随意，更多的依赖于员工的责任心与自觉性，没有形成书面化、系统化的管理模式，收集渠道也有待增加与拓宽。工作要求：（1） 、业户需求信息应做到收集系统化、书面化并加以分析、处理跟踪机制，要求信息的识别、收集、处理、反馈无遗漏无滞待，并配置相关的考评、考核机制以保障该项工作的有效实施。（2） 、信息收集渠道a、管理处客服中心： 电话诉求的各类

4、信息； 业户访问中获取的各类信息； 来自外界的各类信息； 来自各部门及员工的各类信息； 业户合理化建议。b、管理处主任、客服主管及指定客户人员： 主动走访业户获取的各类信息； 2 来自业委会的各类信息； 3 来自管理处各部门的各类信息； 4 来自公司、社会及物管行业方面的有价值信息。c、管理处所有部门及员工： 工作中业户直接提出的各类诉求信息； 间接获取的各类信息。d、信息收集程序： 日常管理诉求信息（保安、环境、工程、客服）。 业户需求信息（邻里、地产遗留、外协事宜、合理化建意）。e、信息处理：信息获取后，没有有效的处理是徒劳的，处理的结果，只有通过 可控的处理过程，才能达到目的，也就是说不

5、可控的过程，其结果必不可靠。就可控过程的获取应从以下几方面入手： 客服人员资质要求、 培训及考核程序、实施控制程序（含作业指导、监督、考评考核）。五、客服中心人力资源配置1、人力资源配置：管理处设立客户服务中心由主任直截管理，下设客服主管 1 人，客服人员 21 人（每组团配备 3 人），实行 24 小时工作制，接受业户求助、投诉。2、人力资源要求：要求中专以上文化，形象好，电脑操作熟练。六、便民服务计划便民服务应具有实用性和可行性，并制订小区用户服务指南（手册）内容包括小区分布图、小区各服务部门联络图、各类求助电话、小区安防介绍、家政服务指南、洗衣服务、订餐咨询、理财咨询、旅游咨询、医疗定期

6、咨询服务等、代定机票、代叫出租等。七、工作流程（1） 入伙流程1. 业主持入住会签单和入住通知书到地产办理第一步手续；2. 物业负责发放业户手册和装修指南，并让业主签收，同时复印身份证；3. 业主填写住户登记表并签署消防安全协议书和精神文明公约；4. 完成以上工作后受理人签字并盖章；5. 去财务缴纳物业费和维修基金并盖章；6. 由专人带领业主验房，填清收楼书和整改单后交给业主钥匙并填写回执。（2） 登记办证1出入证：装修工人出示施工许可证，身份证，暂住证；去财务交费（押金 50 工本费 5 元）；受理人员验收单据并登记在案（留身份证复印件）；办理证件交由相关人员，有效期为 3 个月以内。2临时

7、出入证：办证人员出示身份证；受理人检验并在临时出入证上登记；临时出入证有效时间为 3 天。3. 动火证：动火人员出示电气焊操作本和身份证；受理人员复印电气焊操作本及身份证；盖管理处的红印并把原件和身份证复印；复印件存档。4. 装修许可证：业主及装修公司在管理处登记并报批装修方案；3 个工作日之内完成审批；自报批 3 日内联系做闭水（暖气正常供应期间，暖气可不做打压），打压实验；业主确认打压，闭水合格后须签字确认；经确认签字后发放装修许可证，并复印存档。5. 物品放行条：办理人出示身份证并填写物品放行条；受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量；盖章编号登记后放行。（3） 钥 匙 管 理 1发放

8、：验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主，并经业主同意后保留钥匙以备整改；2. 领取：业主进场装修时持物业盖章的收条领取整改钥匙；3. 借用：地产销售人员、业主借用钥匙要做登记并签名，归还后要及时消项， 其它人员借用钥匙未经主管领导同意，钥匙不得错出。（4） 前台接待及整改 1投诉：接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上，并通知相关部门处理。做出处理后在记录表上登记；2回访：处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程度。如不满意继续 整 改 ； 3整改：接单后由相关人员进行问题汇总，同时交由相关部门妥善处理。（5） 文件打印1. 各部门有需打印的文件须经本部门主管同意方可打印；2. 打印须有相关

9、记录并签名；3. 本部门打印文稿、文件也须经部门主管同意。（6） 装修申请及验收1. 申请：业主及装修单位须在管理处填写装修申请表，并附平面图一张（业主押金 1000，装修押金 3000）；自申请日起 3 个工作日内审批完毕；在此期间安排闭水及打压实验，合格并签字后，交由工程主管签字；盖章并复印存档。2. 验收：装修完毕后由管理处装修审批人员验收装修；确认合格后由其签字方可退还装修押金；业主押金验收完毕即可退还，装修公司押金须 3 个月后退还，以防出现隐患。（7） 投诉处理1. 值班人员接到用户口头 /书面投诉后，若能立刻回复用户则应立刻回复， 并将有关投诉内容和回复内容记录下来。2. 投诉处

10、理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复用户。3. 对于用户没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：A、严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在 2 小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在 2 个工作日内回复；B、若投诉无效，投诉处理人应在 1 个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。C、对于无效的投诉，对用户应当予以合理、耐心的解释。（8） 客服工作回访1. 客服投诉及家政维修等采用维修单形式进行跟踪，每项工作完成后，各部门及时将工作完成情况反馈于管理处客服部； 2每项工作

11、完成后，客服部工作人员指定人员对客户进行访问；3访问内容包括：上门时间是否及时，工作态度，技术，礼仪等。（9） 紧急事件处理 1紧急事件发生后，当事人或目击者立即通知上级或管理处值班人员，同时在确保自身和受害者人身安全的前提下，竭力阻止事态或损失的扩大，并报告管理处主任。当出现人员伤亡时，应全力救护。若本部门不能独自处理，由管理处主任及时上报分公司总经理，经管理处主任同意，方可向社会求援。 2事态稳定后，由管理处主任组织追查事发原因和事故责任人，制定补救和预防措施，并填写紧急事件处理记录表。 3事发部门结合管理处主任及分公司总经理意见积极落实纠正和预防措施，并将落实结果填写在紧急事件处理记录表

12、中。 4对因设备故障或房屋质量问题引发的紧急事故，当事人应在第一时间内通知当值维修技术人员处理，当值维修技术人员无法确定故障或责任时应及时上报相关领导现场处理。（10） 其它工作1：更换锁芯及猫眼：装修完毕由物业公司统一更换锁芯，业主在管理处登记后周六周日统一更换。更换前须提前通知业主。 2安装可视对讲：装修完毕由物业公司统一安装，业主在管理处登记后周六周日统一更换。安装前须提前通知业主。3. 燃气改管：改管须到物业进行登记，由物业联系燃气公司统一更改。更改前须提前通知业主。八、各岗位工作职责。1、客服主管工作职责。 负责客户关系管理（CRM）系统的维护管理。 负责管理前台及大堂的接待和投诉、收集业户意见并进行汇总分析。 负责制订本部门的培训和工作计划，并组织实施和考核。 负责社区文化活动的策划及组织实施工作。 负责对大堂助理及前台的日常工作进行监督和指导。 负责向大堂助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工作安排、进度等信息。 负责业户需求信息的收集及回访工作。 负责租户的统计及管理工作。 负责参观团体的接待及策划工作。 协助做好各类增值服务项目的增选、策划、拟订工作。 协助