1、编制说明1主管负责案场综合管理2客服接待三楼入口接待客服1,一楼接待配客服1。负责三楼及案场的服务接待工作。3夜值专门负责夜间安全值班,值班时间:18:30-08:004保洁员外围1人,销售案场2人,办公室保洁1人5礼宾接待工作时间为08:3018:30,4人(1个形象立岗,1个车辆引导,1个巡逻,1个机动),分别承担形象礼宾,车辆引导礼宾工作。6工程维修提供销售案场的维修工作合计14根据销售案场营销部对各岗位需求进行配置五 工作流程及标准(一)主管:1、工作要求 定时巡视检查各岗位工作人员的工作状态; 认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问; 定期组织开展各部门检查考核; 认真处理关于现场
2、物业管理的投诉; 要根据情况及时提出物品采购计划; 每周组织召开例会,对每周工作情况进行讲评,布置下周工作; 检查各岗位服务标准、流程是否符合规范,及时纠正,定期组织培训; 每周向营销部开展案场物业服务的意见和建议征询,及时整改; 积极配合案场营销服务活动开展。2、工作程序 每天9:0017:00不定时位进行巡视; 随时接受客户关于物业管理的咨询; 每天下班后组织员工进行工作讲评; 按规定递交月度计划总结。 每周组织召开例会,组织开展部门检查考评。 每周与案场营销部门进行沟通对接。(二)礼宾接待1、工作标准: 展示销售案场礼宾形象; 保持背跨或立正姿势站立案场主入口处左侧; 客户前来参观及参观
3、结束离开时,敬礼致敬;2、岗位规范及要求: 跨立姿势立岗,当客户经过案场入口岗位区域时,成立正姿势转向客户行举手礼,待客户经过后,转体恢复原姿势; 在车辆管理人员不足的情况下,及时协助车辆引导员进行车辆引导 立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时,面带微笑行注目礼; 在距离三米左右,转体面向客户敬礼,待客户经过身边时礼毕,转体恢复跨立或者立正姿势。 立即用耳麦通知案场客服做好接待准备工作3、工作程序 每天早8:40上班,18:00下班,整理好本班物品,按物品交接单与夜班人员交接。 每间隔1小时与轮休岗对调1次,以保持良好站立形象; 吃饭时要等接班人员到达方可离开。 交接班时应待接班人员到达后
4、并交代清楚本班工作后方可离开。 每天下班前按物品交接单清点物品,与夜班值班人员做好交接工作,双方签字确认后方可离开。(三)车辆引导: 在停车场内巡视,见到客户车辆立即前来引导客户泊入车位、为客户开车门,同时告知客户前往销售现场的方向。 如客户车内有同来人员,应先替同乘人员开门;开门时应面向客户,一手开门、一手搭在车顶,以示尊重,并等客户下车站定后方可关门,以防夹伤。 如是下雨天,应先撑好雨伞再开门,并送客户至案场;如客户较多时,开门后逐步递交备用雨伞给客户。 当有客户车辆进入案场停车场区域时,立即按照交通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后,帮客户打开车门,并主动问候“您好,
5、欢迎参观”,手放车门上沿护其头部并客户关好车门,指引客户前往销售现场。 当客户离开案场行至停车场时,主动到其车前,帮其打开车门,手放车门上沿护其头部,待客户上车后主动招呼“谢谢参观,请慢走”帮其关闭车门后,指挥车辆离开车场。 当雨雪天气或炎热天气时,车场管理人员。需要提供雨伞待客户下车后主动帮其打伞,送客户至案场(或者由客户按指引行至案场)注意 小心引导,避免造成车辆划伤。 若同时有几位客户,应侧重服务后座的客户,同时兼顾其他人。开车门的方向根据停放车辆后人员下车方向进行适当调整。保持停车场内交通和车辆停放有序。 其他交通工具车辆指引停放后,微笑欢迎客户参观,并用指引手势引导客户到案场。3、工
6、作程序: 每班工作,整理好本岗位物品。 岗位每1小时对调1次,以保持端正的姿势。 门岗引导车辆进场后应立即通知礼宾岗。(四)夜间值班 对案场进行安全巡查; 对来访客户进行解释,告知其开放时间来访; 不得脱岗。2、工作程序: 上班前做好准备工作; 对案场门窗关闭情况进行检查; 对案场物资完好情况进行检查; 对案场的水电关闭情况进行检查; 每一小时对案场以及外围区域巡查一遍。 每天1 8:30上班,次日8:40下班,整理好本岗位物品。(五)客服接待1、工作要求: 待客户落座后面带微笑,主动上前询问客户饮品需求,及时根据客户要求提供相应的优质服务 根据提供的客户“点单”内服务项目,及时制作高质量的饮
7、品; 除个别特殊饮品外,对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品,避免被动服务; 对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意; 中途根据客户需要或实际情况添加饮品,主动添加时应先询问客户意见; 无服务时应站立观察,随时准备为客户服务。原则上不能过多打扰客户。 及时接待区清理杂物等;2、岗位规范: 客户进入水吧洽谈区入座时,立即礼貌用语:“您好,我们为您准备了*,请问您需要什么。”待客户确定需要后,及时回复:“好的,请稍等”; 上茶饮时,使用致歉语“您好,打扰一下”按标准为客户端上茶饮后:“这是您的*,请慢用”。及时退出; 在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面;在服
8、务区域内待命,随时根据指令为客户服务; 及时观察客户的需求,如有需求时及时提供(如打火机等)。注意: 微笑服务,问询及时、流利,端送姿势准确,规范; 当发现客户有抽烟需求时及时递送烟灰缸或者打火机; 关注客户所需,发现客户杯茶饮少于1/3时,及时续水; 客户离开后,及时撤杯清理桌面,保持清洁; 在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换,更换烟缸时,应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸,放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳; 当茶几比较低时,为表示尊敬,应采用蹲式服务。40上班,17:30下班,整理好本班物品。 检查销售中心各区域清洁卫生,并及时通知保洁人员清理与整改 每间
9、隔20分钟对服务区域进行1次巡视。 做好吧台对客物资的统计,清点以及使用记录。 做好水吧设备的检查,发现问题及时汇报。(六)案场保洁 每天对销售现场进行1次彻底清洁; 每周对大厅大理石地面进行一次抛光保养(根据实际情况可增加次数),并定期进行上腊处理; 集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭,随时清理时使用干拖布; 皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干; 清理玻璃用玻璃水刮,保持玻璃的洁亮; 案场装饰面、饰品用毛巾擦拭一遍; 沙盘、模型每天擦拭,沙盘内用车载吸尘器进行吸尘; 清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍,再用干布擦; 下雨天要在门口摆放脚垫,并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌,对门口进行随时清洁
10、,雨停后及时清理留下的痕迹; 客户离开后及时清理台面,并将家具恢复原状; 作业时遇到客户时主动避让,礼貌微笑示意或问候:您好! 每日8:20上班,9:00前将销售大厅、洽谈区、通道地面,接待沙发、茶几,沙盘、模型台面,入口大门洗手间进行清洁完毕。 9:0012:00,在不影响接待客户的前提下,对销售大厅玻璃,案场饰品,广告宣传画面,隐蔽边角等进行保洁。 中午12:3013:00对售楼处的地面、家具、清洁1次,并清理一次垃圾,但应尽量减少对客户的影响; 其余工作时间按责任区域随时进行保洁,每15分钟巡视1次,工作重点在洗手间、客户接待洽谈区及容易污浊的地方(视客户流量,增加频次); 客户离开后及
11、时清理桌面,并将家具恢复原状; 每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理(根据工作计划安排每日分项进行);(七)外围保洁 雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处及时放置“小心地滑”警示牌,并及时清理积水; 保持外围广场、道路、通道、休闲设施、景观小品无杂物、无灰尘、无污迹、无积水、无广告乱贴乱画; 垃圾桶不超过3/4,桶体无污迹、无异味、干净无灰尘; 保持外围绿化带无垃圾杂物,做好循环保洁 每天8:209:30、13:00-14:00对室外停车场、广场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所(地)进行1次彻底清洁; 其他时间随时保洁; 每2天冲洗一次公共场所、路面(如有
12、需要增加频次); 水景观每周定期进行水质处理; 每天清理2次垃圾(根据具体情况,增加频次)。(八)工程维修 负责案场、办公室供水、供电正常运行; 负责案场、办公室的的日常巡检,发现问题及时协调维修; 负责案场、办公室的接报修工作。 每天9:0018:00对案场、办公室进行巡视; 做好工程问题的计划性维修; 做好营销活动期间的供水、供电、排水、通讯、网络的保障工作; 做好工程维修的验收工作。六 行为规范1、着装 工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌 制服应经常洗、烫,保持干净、整齐、无异味。 制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处,不得显露个人衣物,制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。2、容貌 身体、面部、手部必须保持清洁。 上班前不吃异味食物,以保证口腔清洁。 头发要常洗、整齐,上班前要梳头,提倡加少量发油,头发不得有头屑。 女员工要适当化淡妆,发型应统一束扎于脑后。3、行为 举止文明、大方,精神振作,姿态良好。 接触客户时要微带微笑,使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。 走路时步履均匀,步速适中、轻盈。 为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰,站在客户右后方半米处,双手前
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