零售业顾客关系管理资料Word文档下载推荐.docx

1、员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。（1）仪容仪表：头发：不能被头散发，要保持头发卫生。耳朵：上班时不能戴过多耳饰。面部：化淡妆，不能浓装艳抹。口：上班时口腔不能有异味。手：手要洗净，指甲常修。穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。站姿：站立姿势端正、大方。（2）店面清洁：地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。货架：保持清洁，不能有尘迹。商品：保持清洁，不能有灰尘。为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。（3）礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。（4）主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。（5）

2、细致周到、诚实服务。诚实、正真，不欺骗顾客。5服务规范（1）服务态度。和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。（2）服务纪律。服务六标准：规定着装、整齐划一；发型规范、淡妆上岗；精神饱满、微笑服务；主动热情、微笑服务；文明礼貌，端庄大方；规范服务、准确快捷。上岗十不准：不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；不准在店内喝水、吸烟、吃东西；不准与顾客争吵；不准因工作而不理睬顾客；不准趴、靠柜台、货架、商品；不准做不文雅的动作；不准挪用货款；不准在上班时购物；不准把个人现金带进收银台；不准在收银台放置私人物品；（3）服务用语：“你好，欢迎光临!”“请问我有什么可以帮到您的吗?“多谢惠顾，欢迎下次光临”。

3、“请您慢走”。“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。（4）服务程序：顾客进门时，表示欢迎；让顾客有一个自由自在的购物空间；如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；顾客结账后，协助他用购物袋装好商品；顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临。（5）服务技巧。例：为让顾客有一种愉快的购物心理，牢记微笑原则；顾客选择某一件商品，由衷地肯定和赞许。6如何处理顾客的抱怨或投诉（1）常见的投诉意见：对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货；对服务：营业员、收银员服务质量差；对购物环境。（2）处理办法：聆听；表示同情；向顾客道歉；提出解决方案；执行解决方案；检讨自身工作。顾客服务的经典经验与至理名言、下面是在顾客服

4、务方面的经典经验与至理名言： 顾客是什么？不管是亲自出马还是通过信件来往，客户都是公司最重要的人。不要和客户争辩，也不要和顾客斗智。从来没有人争辩得过顾客。（选自LLBEAN呼叫中心的标语） 顾客不会妨碍我们的工作（选自LLBEAN呼叫中心的标语） 永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是一个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业。（选自新市场学斯坦瑞普和汤姆森科林斯） 难道别人过于慷慨大方还会让你惊惧吗？你会因为一个顾客过于满意而焦虑吗？当然不会。那些满意的顾客就象过眼云烟，很快就会被忘掉了，但一旦有一个顾客不满意，你的麻烦就大了。（选自真理的瞬间简卡尔森） 企业的目的是赢得顾客。（选自人和效益

5、彼得筑克） 你所做的一切，就是让你的顾客满意。（选自富甲美国山姆沃尔顿） 如果顾客服务的质量不好，所有人的利益都将受到损失。服务质量差会造成无法挽回的损失，服务一般化造成的结果也一样。服务优良意味着将获得更多的利润、更多的乐趣和更大的发展，可以创造更美好的未来。（选自伟大的服务：行动指南利奥纳多伯利） 优质的服务公司，不管具体从事的什么行业，总会双倍的努力为顾客提供出乎意料的服务。选自伟大的服务： 要提供良好的服务，需要付出艰苦的努力，需要持之以恒。（美国鲍勃伯曼） 有多少次当你在一家大型连锁店到处寻求帮助时，找到的人却告诉你他不是这个部门的。为顾客提供真正优质的服务是指你所做的一切事情，都要

6、围绕揣摩顾客心理并满足顾客需求而展开。不是你的需求，而是顾客的。（选自自由市场学大卫罗马西梯） 不要把顾客的请求当作一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的顾客，服务顾客的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。 顾客服务工作不是额外附加的一项工作，是零售商业上至总裁下至普通员工的所有人员的工作内容之一，所有人都应责无旁贷地随时关注顾客服务和顾客需求。 顾客服务的水平是衡量任何一家商店、任何一家零售企业营运水准的重要标志之一，它是每一家商店的总经理应极力推动的工作之一，而不是软指标，可有可无。 顾客服务的方面众多，不仅包括安全整洁的环境、硬件设施的齐备与方便、商品的

7、陈列、退换货、送货等服务，应该讲，商店所有的设计、营运的环节都应考虑顾客服务的因素，它体现在每一个细小的、日常的细节中，而不是仅仅存在于大型的服务活动或促销活动中。顾客服务是一项常年累月、每日积累、细水长流的艰巨工作，引用一位哲人的话：做一件好事容易，难得的是一辈子做好事。这用来形容顾客服务工作是再贴切不过了。 顾客服务的难中之难在于，管理者很难时时刻刻地监管到每一位员工的行为，员工有可能对这个顾客好，对另一个顾客的态度不好，他今天心情好，服务就热情，明天的服务态度可能会平淡无奇，难以一贯地、持久地、自始至终地提供高水平的顾客服务，怎么办？整个商场或企业营造一个顾客至上的文化气氛，坚持职业精神

8、的培养，管理者身体力行做表率作用，建立一套严格的奖惩分明的顾客服务体系，以确保所有的工作流程和细节中都真正体现顾客服务的宗旨，是解决这一难题的有效措施。 顾客到商店购买商品，不仅是对商品有需求，同时也在享受商店提供的服务。这好比人们去看网球比赛，不仅是参与一项体育运动，更是去欣赏球手高超的技艺。因此商品与服务永远是零售行业的两大主题，换句话说，只有“两只手都要硬”，才能在激烈竞争的环境中取得良好的可持续性的发展顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：（一）按售货过程的阶段分类1售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者

9、的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。2售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务商店中，售中服务则表现为提供咨询、结算、包装等服务。3售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退

10、换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿等。 （二）从投入的资源分类1物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。2人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对而接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准，我们要给予充分重视。3信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。

11、零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。4资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。（三）按顾客需要分类1方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场

12、等。2商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品的直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制，作、送货、安装、包装等服务。3补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，也可以说是推销性的服务。休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。商场服务的形式多种多样，下面介绍一些较常见的服务项目。（一）预订购物对于市场上名牌的

13、耐用消费品，为了满足顾客的消费需求，可以成交前由顾客预交一定比例的订金，货到后商场按预定顺序结算付款。这种服务的优势表现在，可以使顾客提前获得购买名牌耐用消费品的拥有感，并加速商品的销售速度。（二）设置问讯处问讯处一般设在商场底层的中心，工作人员往往是笑脸常开、精通业务的年轻小姐。她们的主要任务，是让所有踏进商场的顾客高兴而来，满意而归。她们会热心地向顾客介绍商场的布局，指导顾客到他们想去的柜台，有的还充当购物的参谋。有的问讯处还设有缺货登记簿，请顾客留下所需货品名称、数量及联系方法，一旦有货，即通知顾客，或者送货上门，除此之外，问讯处一般还负责大额货币兑换、出借电话、出售月票等工作。（三）金融方面的服务零售商场在通常情况下是以现金交易为主，但是为了消费者购物方便及大金额的交易，商场还提供如下金融方面的服务：1信用卡付款。顾客使用银行或商场自己发行的信用卡购物，可以省去携带大量现金的麻烦和不安全感。2分期付款。分期付