最新精选ITSS认证IT服务工程师完整考试复习题库含答案Word文件下载.docx

1、B.优化IT服务成本C.强化IT服务效能D.降低IT服务风险A,B,C,D4我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要 ITSS，包括：A.行业主管部门B.IT服务需方C.IT服务供方D.个人以及高校5实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）A.成本评估B.设计规划C.部署实施D.评估改进B,C,D6服务管理体系包括哪些内容A.1.服务规划B.2.服务设计C.3.服务转换D.4.服务的部署E.5.服务交付A,B,C,D,E7IT服务目前面临的主要问题有A.IT 服务需方对IT 系统的诸多要求增加了IT 服务管理的难度B.IT 服务需方的管理人员和

2、IT 服务人员经常处于被动处境C.IT 服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT 服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗8团队合作的原则A.平等友善B.接受批评C.创造能力D.以上都是D9什么是团队A.有成员与队长组成B.有共同目标C.少量人有互补技能10团体的表现A.以团体为导向B.以领袖为导向C.目标不明确D.信息共享慢B11团队合作的方法A.避免任何冲突B.有选择性的工作C.建立信任D.行动缓慢C二、判断题12下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？ （2分）A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等

3、。B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。E.以上都不是A13IS09000 质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达 到持续成功。基本原则如下：A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系C.

4、以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系14对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定？A.服务级别协议B.服务目录C.现场技术服务单D.现场技术服务单E.事件统计数据15质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的哪些管理活动的总和？A.策划、计划、实施、检查和监督、审核B.策划、组织、计划、

5、实施、检查和审核C.策划、组织、计划检查和监督、审核D.策划、组织、计划、实施、检查和监督E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核E16在IT 服务过程中，IT 服务工程师主要面临的质量指标有：A.安全性指标B.响应性指标C.有形性指标D.友好性指标E.以上都对17现代的质量管理是项目管理的补充。二者都认识到了以下工作的重要性：A.客户满意B.通过检查防止错误C.管理职责D.不断改进PDCA 循环18以下对ISO的表述哪项是正确的？A.IS09000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；B.IS09001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求

6、的产品的能力，目的在于增进顾客满意；C.IS09004，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；D.IS019011，提供审核质量和环境管理体系指南。19通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度，可以对IT 服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性20那些可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足自身要求？A.服务需方、服务供方B.服务供方、第三方C.第三方、服务中间商D.服务中间商、服务供方、服

7、务需方E.服务供方、服务需方、第三方21在质量方面的指挥和控制活动，通常包括以下那些？A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。B.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。E.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。22下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的？A.IT 服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干

8、特性得以展现出来。C.目标就是使服务在指定的使D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。23戴明环有时也被为称戴明轮（Deming Wheel）或持续改进螺旋（Continuous Improvement Spiral）。 戴明环与生产管理中的“改善”、“即时生产”紧密相关。错误正确24对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1，IT 服 （2分）25可靠性具有以下那些子特性？A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性

9、的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性26响应性具有以下那些子特性？27IT 服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些？（1）功能性、（2）可靠性、（3）安全性、（4）有形性、（5）响应性、（6）友好性。A.1、2、3、4、B.2、3、4、5、6、C.1、3、4、5、D.1、3、5、6E.1、2、3、4、5、628统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比 （2分）29目前国际上通行的质量管理体系是：A.全面质量管理B.戴明环C.IS09000D.IS09001E.以上都

10、是30戴明环是一个持续改进模型， 它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤， 它们是：（1）计划（Plan）、（2）执行（Do）、（3）检查（Check/Study）、（4）处理（Act）。（5）改进（Improvement） （2分）A.1、2、3、5B.1、3、5、C.2、3、4、5D.1、2、3、4E.1、2、3、4、531戴明环的优点是？A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提高；有助于供应商管理；C.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团

11、队管理；E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；32服务级别协议模板中，服务报告和评审建议几个模块？A.内容；B.频率；C.分布；D.服务评价会议频率。33功能性具有以下那些子特性？34以下哪项是对服务质量计划的描述？A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。服务目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT 组织与内部某个IT

12、部门就某项IT服务所签订的协议。35故障解决的常见文档是：A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告、现场值守工作报告C.健康检查报告、补丁安装清单、故障处理报告。D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。36IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别？（1）故障解决（2）在线支持（3）健康检查（4）补丁安装（5）值守服务（6）安装配置服务（7）软件支持服务（8）系统状况评估（9）性能优化 （2分）A.1、2、3、7、9B.2、3、4、5、8、9C.1、3、4、5、6、7、8、9D.1、2、3、4、5、