搬家服务规范Word下载.doc

1、4. 严格按照政府的有关法律、法令和行业的有关规定组织经营管理；5. 各项规章制度、各工种的服务规范以及劳动保护办法健全6. 应明示服务项目、收费标准7. 有委托其他单位的服务项目，应明示双方所签订的合同。第二节 从业人员基本要求第一条 基本要求从业人员应达到以下要求：a） 信守职业道德，遵纪守法，具有初中以上文化程度或同等学历；b） 具有技术等级证书或是经过专业部门考核，达到岗位合格的要求。第二条 岗位要求驾驶员1 资格要求熟知国家和行业主管部门对经营搬家行业的有关法律、法令和各项规定；熟悉搬家行业的业务知识，能解决经营服务中遇到的具体问题，具有一定的管理能力和组织领导能力。2 职业道德热爱

2、本职工作、有敬业精神，顾客至上、信誉第一，文明礼貌驾车，爱护车辆、保持车辆的清洁，服从领导、严格执行驾车操作规范，团结协作。3 仪容仪表保持衣服干净、整齐，佩戴上岗证、不留长发、不留络腮胡。4 言谈举止尽量说普通话。驾驶员与客户沟通中，要了解客户、善待客户。驶员与客户接触，不论遇到什么情况，都应保持平静的心情，不与客户争辩，有耐心。驾驶员应说礼貌用语，常说“谢谢、您好、对不起”等，处处显示出对别人的尊重、容忍、谅解的品质。5职责经常检查水（电瓶水、水箱水）、油（汽油、机油、压箱油）、电（电器、电路）。保持驾驶室内的清洁。负责工人的管理协调。负责搬运完毕后的签单、收款、交款。负责下情上达、上情下

3、达。负责搬运贵重物品、机器、设备的指挥。负责搬运货物的清点、交接、验收等。遵守交通法规、文明行车。组长了解家用电器的性能和特点。了解家具的性能和原理。能解决搬迁过程中遇到的具体问题，具有一定的管理能力和组织领导能力。2 组长职责负责工人的管理，帮代新工人。负责物品的装卸。负责组与组之间的协调搬迁。负责反映工人的行为和意见。搬运工了解家用电器的基本搬运方法。了解家具的基本搬运方法。了解易损物品的基本搬运方法。热爱本职工作，有吃苦耐劳的精神，客户至上、信誉第一、文明礼貌、一视同仁、爱护客户物品，轻拿轻放、听从客户指挥，严格纪律、严格操作规范、团结互助（组与组、人与人之间），听从驾驶员调度，听从组长

4、指挥。按规定着装，衣服干净，佩戴上岗证，头发身体保持清洁，勤洗澡、勤洗衣服、保持脚、鞋子干净、完好，每天勤洗脸、脚、袜子，不得有异味。4 搬运装卸技能培训及要求新工人在上岗前，需想、进行26小时的上岗培训，上岗时应由组长或老员工在工作中进行培训。新工人在试用期内，如不能胜任本职工作时，由驾驶员、组长及时提出，由公司进行安排。家具拆装工1 了解家具的组装、拆卸的原理、性能、特点。2 较熟练地使用一般的拆装工具。起重工1 熟练掌握搬运设备的起重知识。2 熟练掌握搬运设备工具的使用方法。第三节 服务要求1 五好服务安全准点服务好、尊客爱货态度好、轻装轻卸搬运好、特需要求完成好、合理收费信誉好。2 五

5、不准不准收受客户小费、不准接受吃喝招待、不准接受客户烟酒、不准损坏遗漏物品、不准厌恶搬运时间。第四节 搬迁流程1 居民搬迁电话受理业务（特殊情况上门估价），客户来电话后，由接线员详细询问客户搬迁的具体情况，并报详细价格给客户。客户同意报价后，由接线员详细记录客户的地址、搬迁的实践、特殊要求等，并安排车辆人员。2 企业、事业单位搬迁派业务员到客户单位查看、洽谈，提供精确报价。同意后签订合同，确保公司权益。依要求提供纸箱、打包等服务。搬运当天派现场调度，确保顺利搬迁。3 搬迁协议签订私人家庭搬迁：由驾驶员当天搬迁时携带搬迁协议现场与客户签订后在进行搬迁。单位搬迁：由公司指派人员上门签订搬迁协议。长

6、途搬迁：由客户到搬家公司签订协议，并交纳预付金。4 客户搬迁意见回访现场回访搬迁完成时，由驾驶员现场告知公司回访员，公司回访员联系客户，咨询客户驾驶员、组长、工人服务态度及搬迁的质量是否满意：是否有物品损坏或遗失，并询问客户支付了多少搬迁费，防止出现乱收费现象，并对回访每一家客户提出的意见进行汇总，报公司进行及时处理。搬迁完后回访搬迁完每一家客户时，由公司回访员选择回访时间（一般是当天或次日）进行回访。第五节 投诉流程处理1 投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚客户情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉。2 当客户在陈述事由时，投诉处

7、理人员应将客户所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求客户出示相关证明作为凭证。3 根据客户投诉的事项做业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能现场处理的，可跟客户协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。4 如有投诉需其他部门配合方可解决问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向客户做出解答。5 客户不满意处理结果是，投诉处理人员可交上级处理，当值班人员无法现场解决时，可跟客户协商另定时间进行电话跟踪服务，并限时给予回复。6 当客户不同意更换时间时，简要将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。7 当投诉处理完毕时，投诉受理人员应及时做

8、好投诉处理结果记录，并将投诉事件进行归类、总结。第六节 赔偿承诺搬运过程中物品损坏和其他损坏，按其损坏程度进行修复，不能修复的由双方协商折价赔付，赔付金额高时，由搬家公司联系保险公司人员上门定损，公司按定损金额先行赔付给客户。第七节 搬运客户物品要求1 搬运彩电、DVD、VCD、CD、影碟机、功放、微波炉、电脑、音响等电器时，必须检查电器的外表是否完好无损，如遇已装箱的电器，应特别注意、不能挤压碰撞掉落，搬运彩电、电脑等，应从底部抬起，搬动搬运其他电器时，最多一人搬三台电器。2 搬迁电冰箱时，应检查冰箱的外部是否完好无损，冰箱内部是否 有冷气、是否有易损物品、铁器等，有要全部拿出冰箱内，在抬冰

9、箱上下楼要23人进行，不能一个人背着走，要尽量保持冰箱的垂直度不能超过45。3 搬迁纸箱时，应注意纸箱的外表是否完好，纸箱底部、上部是否已封牢封好，应检查纸箱内，是否有易损物品、电器等，如不能确定纸箱内的物品时，应告诉组长或驾驶员，及时询问客户纸箱内的物品，如确定是电器或易损物品时，应注意不能挤压、碰撞、掉落。4 搬迁柜子、沙发家具时，应仔细检查家具外部有无损伤，如果发现有损伤要及时告诉客户让客户确认。5搬动机器设备时，应听从指挥、齐心协力，在搬运过程中应注意自身或机器的安全，不能用蛮力乱干。6 搬运小型设备时，应询问客户设备的外部结构，哪些地方可以受力、哪些不能受力，做到心中有数才能搬动，并

10、且应尽量从底部抬起。7 搬迁钢琴时，应认真细致的检查钢琴的外表，有无刮痕，及时向客户反映，认真仔细的包装钢琴。第八节 搬迁服务要求1 主动服务、确保安全应做到积极主动、一切为客户着想，满足客户所有合理的要求。不损坏、不丢失客户的物品，在装卸和搬家运输途中确保客户物品的安全。2 轻拿轻放、不磕不碰对客户的物品要精心爱护，轻拿轻放、不磕不碰。用毡毯将易碎物品、家具、家电等包裹隔开。3 贵重物品，加倍精心运用合理的技术加班精心地为搬家客户的贵重物品，如钢琴、电脑、家用电器等进行搬运。4 合理码放、车辆满载合理码放客户的物品，在不违反交通法规和保证安全的前提下，做到车辆满载、安全行车。5 准确高效、路线合理在不违反交通法规的前提下，按照客户的要求安排行车路线，客户五要求或不清楚路线时，应按最佳路线行驶。6 着装整齐、文明礼貌搬家公司搬运工人应统一穿着印有公司标志的工作服，带班组长佩戴组长标志。对客户用语文明，礼貌待人。