广通购物中心呼叫中心方案Word格式文档下载.doc

1、3.3主要功能43.4 效益分析8四、项目预算9 广通购物中心400呼叫中心方案一、 项目背景武汉广通购物中心400电话系统是通过IP网络接入在上海总部的呼叫中心中，属于远程座席，本地没有400电话坐席的管理系统，不能实现管理通讯功能包括：强转、强拆、电话代接、电话监听、电话会议、电话录音等功能。使本地化坐席管理得不到很好的控制。二、 项目需求通过电信30B+D的数字中继接入建立一套本地的400呼叫中心，实现能够很好的支持大/中/小型呼叫中心系统；支持的人工座席数达到60个以上，支持强转、强拆、电话代接、电话监听、电话会议、电话录音等功能。三、 方案设计3.1 网络结构图3.2 系统概述随着电

2、视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。当电视媒体广告播出以后，如何抓住那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者，就成为电视购物经营者关注的焦点，特别是呼叫业务大部分是波浪式呼叫，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用普通电话的经营模式，已经不能满足现代电视购物行业的需要。因此如何在此段时间最大限度的获取用户的订购信息，是电视购物呼叫中心的关键指标。用户在广告播放期短时间内拨打量大，而在非广告播放期，热线的利用率又很低。针对这个现象，电视购物呼叫中心的业务流程是：第一步：在广告期间，客户拨入热线，系统记录来

3、电，并提示客户，现在系统忙、稍后系统会主动回拨该电话，请用户先挂机。第二步：非广告期间（主动打入的用户不多时），采用人工呼叫或系统主动外呼客户电话，再次让客户确认刚才的订购意愿。将需要的客户和相应的话务员连线，双方通话后确定购物相关信息，完成购物合同。 中国电信为商家着想、为公众服务的原则特别推出MVB2000电视购物呼叫中心系统。该系统主要包括两个部分：前端的电话接入和后端的业务处理。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，将PBX交换机、CTI服务器、CRM客户关系管理、VOIP网络电话、ACD电话自动分配、IVR自动语音导航、Recording电话录音、CDR统计分析报表等充分融于一体，无

4、须外挂任何其他设备、就能实现传统呼叫中心的几乎所有功能。而且其独特的IP分布式的特点，在构建大容量，多点跨区域的呼叫中心系统协同工作上，更是首屈一指。MVB2000电视购物呼叫中心系统具有：价格低廉、稳定易用、开发方便、扩展性强、维护简单等特点。它的推出，为新一轮的电视购物呼叫中心建设提供了另一种崭新选择！3.3主要功能（一） 通讯管理1. 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。2. 管理通讯功能：强转、强拆、电话代接、电话监听、会议等功能。3. 来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。4. 录音功能：提

5、供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。5. 站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。6. 客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。7. 邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将产品、赠品、积分等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解产品信息。8. 会员来电密码验证：针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。9. 智能号码匹配：根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接

6、接通该座席。10. 传真发送功能：当座席人员与外线通话后，座席可以根据客户的要求，在线向客户发送传真。11. 外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。12. 黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝进入电视购物呼叫中心系统。（二）客户管理（CRM） 为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设呼叫中心系统的根本目标之一。与MVB2000呼叫中心系统完美结合的CSR2000座席管理系统提供如下主要功能包括：1. 建设、管理

7、、维护、使用客户资料数据库系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选功能，提供灵活的数据库字段定义功能，客户属性和产品属性管理功能。2. 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料用户使用其自身的分机号码和密码，登陆CSR2000后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是全新的号码，系统也会弹出新客户录入界面，可以让话务员快速的进行录入。3. 实现客户服务的协同管理在接听客

8、户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。4. 点击通话的功能在客户资料里，用户可以根据自己的需要，查找出符合一定条件的客户，然后左键点击客户相应的电话号码，直接给客户拨打电话。5. 服务记录服务记录的主要作用是记录与某个具体电话的所有业务关联信息。服务记录如实的记录了话务员的接线情况（包括时间）。话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记并形成服务记录，同时还将显示以往所有为该客户服务的记录明细和通话录音。（三）回电管理：1. 自动电脑座席媒体广告集中播

9、出时，有了购买意愿客户的一般集中在此时打入电话，也就是我们俗称的浪涌式呼叫，而电话中心资源有限，为了保证每个客户都能受到服务，MVB2000呼叫中心系统提供了自动电脑座席。并可以根据系统外线使用率动态调整自动电脑座席的比例。最大限度的接受客户电话。2. 回电号码生成当系统外线使用率达到预先设定的阀值时，系统会立即启动电脑席自动记录客户电话，即电话繁忙时，系统接通电话后自动播放：“感谢您的呼入，热线繁忙中，我们将稍后给您联系，请挂机”。采用自动电脑席后每隔一个指定时间处理一个来电。等待闲时座席人员主动申请回呼。（四）销售产品与订单管理 1. 订单录入呼叫中心有个很重要的任务就是向客户销售产品，并

10、按客户要求生成订单。销售己方产品是实现电视购物的核心功能之一。CSR2000座席管理系统提供订单快速录入功能，订单内容至少有订购的客户名称、订购的产品、产品类型、数量、金额和订购方式等。客户资料不仅包含客户的电话，还有客户所在城市、客户的详细地址，订购信息、产品信息以及其他的附加信息。2. 订单审核订单审核是产品进入物流前的必经环节，起到对物流的总体调度作用。一般根据订单的订购方式给订单分配送货公司和生成送货单的过程，通过审核，可以剔除一些无效订单。订单审核的使用人员为管理员。（五） 收款记录 收款记录是对所销售产品财务到帐的确认，是规范业务流程、防范业务风险的重要保障。收款记录包含内容有：客

11、户名称、订单号、付款人、结算方式、收款金额等。（六） 送货方式管理物流是电视购物非常重要的环节。对于一张订单只会出现一种送货方式，不会出现多种送货方式，对于一张订单也只会由一家送货公司送货。物流需要保证在正确的时间、将正确的产品、送到正确的客户手中并收回正确的金额。同时还要解决客户的特殊需求，如需要发票的客户要将发票也一同送到消费者手中。MVB2000呼叫中心系统提供物流和投递方式选择，送货收款及送货费用计算等。（七） 产品管理电视购物的产品多种多样，系统需要根据产品的销售情况实时对产品进行添加、修改，或者设置产品的销售状态。产品管理模块是电视购物的基础模块，是各项业务开展的最层低数据来源（八

12、） 赠品管理赠品作为重要的促销手段，可以扩展产品的附加价值，加深客户的购买意向，CSR2000系统中有单独的赠品管理模块，提升了电视购物呼叫中心实用性。（九） 常见问题（FAQ）当客户有采购交易后，系统会对客户采购内容进行累计积分，座席人员可以根据积分额度给与客户适当价格和赠品优惠。（十）话术管理座席人员可以根据来电客户的情况，查找系统提供的相关话术，提高座席人员解答问题的标准性和及时性。当有老客户打进电视购物系统，系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术，座席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞，提高了欢迎用语的亲切度。（十一） 供应商管理 针对某些厂家，部分产品或者赠品需要采购的情况，电视

13、购物呼叫中心系统还提供供应商的管理，系统维护人员将采购内容录入系统，以便管理人员根据电视购物反馈情况及时作决策调整。（十二） 常见问题（FAQ）FAQ可以看作是一个知识管理的中心，收集各种产品的常见问题，和服务中用户经常遇到的问题，对主要问题的应答策略，给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式，进而扩展到最新消息的及时更新，使客服部门和公司其他部门保持同步。FAQ通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给客服人员提供及时帮助。FAQ根据产品的发展和变化随时更新。（十三） 统计报表对于电视购物来讲报表分析是非常重要的功能之一，MVB2000呼叫中心提供的报表主要有：1. 电话流量的统计

14、：电话流量的统计是按照月，周，日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内，电话打入的曲线图。2. 各电视台的效率统计：系统可以通过用户输入的时段，统计出在这一时段内某一个电视台打入的电话数量。并且绘制曲线图。（十四）权限管理权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。（十五） 远程座席由于底层对VOIP的支持，MV

15、B2000呼叫中心系统除提供本地人工座席以外，还可以根据需要接入远程座席。主要应用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。拓扑图如下：MVB2000呼叫中心系统，完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。由此可以实现：1. 分机无限量由于该系统采用网线部署所有分机，系统不再需要提供大量的分机接线卡，不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定性更好。2. 分机远程部署该系统支持多个网络协议下注册的远程分机，并可实现快速信息交换和资源共享。3. 分机之间“0”话费所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费为零。4.