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1、服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的联系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。”张跃说，他是永邦软件公司的前台经理。2011年六月二号早上八点，他接到万盛证券客户部门打来的电话，不知道什么原因，万盛证券公司的万盛证券投资理财软件的运行速度很慢影响到正常业务办理。希望他的公司可以帮忙解决问题。万盛证券投资理财软件是永邦软件公司前几年受万盛证券公司所托开发的一个用于网上证券服务的软件。张跃在接完电话后，立即打电话给事故经理和问题经理反映情况。下午两点，他接到事故经理的电话，告知导致问题的原因有两方面，一方面是由于软件漏洞，已经有相关人员编写漏洞的补丁；另一方面是由于该公司的

2、服务器内存大小不能满足当前的用户需求，建议扩展内存。但是扩展内存这一服务并不在当初签订的服务级别协议中。张跃随后将这一情况通过电话告诉了万盛公司。万盛公司表示，将会和永邦软件公司补签新的服务级别协议，协议签订后希望永邦软件公司帮助扩展内存。随后，张跃打电话通知服务级别经理万盛公司将要续签新的服务级别协议的事。六月三号早上十点，张跃接到服务级别经理电话被告知新的协议已经签订好。张跃立即打电话给事故经理通知这一事情。下午三点事故经理打电话给张跃问题已解决。张跃随后打电话给万盛公司，万盛公司表示非常感谢永邦软件公司此次的服务，他们对这次的服务非常的满意，期待以后的更多合作。事故管理“事故管理负责记录

3、、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止。事故管理的目的是在尽可能最小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统恢复到服务级别协议所定义的服务级别。”李阳说，他是永邦软件公司的事故经理。2011年六月二号早上刚上班就接到服务台的电话，与公司有着不短合作关系的万盛证券反映万盛证券投资理财软件运行存在问题。李阳对这件事开始编写记录。由于万盛证券公司的业务受到影响但业务尚可运营，故此次事件记为三级事件。李阳与问题经理一起前往查看问题。问题经理查看之后，告知导致问题的原因有两方面，一方面是由于软件漏洞；李阳将问题记录下来，并通知能力经理安排相关人员进行软件补丁的编写。故将此事件由三

4、级事件升级到二级事件，该事件优先解决。李阳将问题调查的结果通过电话告知前台经理并等待万盛公司的回应。次日早上十点，李阳接到前台经理告知新的协议已经签订好。李阳接着将这一结果告诉问题经理，随后与问题经理还有可用性经理一起研究了万盛公司的业务和用户可用性需求，决定将服务器内存由6G扩展到10G。在得到结果后，李阳通知能力经理派遣相关人员扩展服务器内存。下午上班之后，配置经理通知他万盛证券公司的万盛证券投资理财软件的更新中已经加入了新的补丁，并且实际测试运用达到预期效果。接着，能力经理通知盛证券公司的服务器已经成功的由6G扩展到10G。李阳将问题解决结果编写在记录当中。并打电话通知前台经理问题已解决

5、。前台经理反馈万盛证券公司非常感谢永邦软件公司此次的服务，他们对这次的服务非常的满意，期待以后的更多合作。李阳在记录中写道此次服务，客户满意度很高。合上记录，此次事件告一段落。问题管理“问题管理是指通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因，并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施，将由于问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。”周一舟说，他是永邦软件公司的问题经理。周一舟立即查看了过往的有关于万盛证券投资理财软件的资料，由于前一段时间负

6、责万盛证券投资理财软件开发的开发小组外出接受另一个项目，所以最新的几次软件更新都是由其他小组代为开发，可能因此出项了软件漏洞。另外，万盛证券公司的客户越来越多，已经由一家中型的证券公司发展成为一家大型的证券公司。现有的6G的服务器内存可能已经难以维持万盛证券投资理财软件的正常运行。为验证事实是否与推测一致周一舟随后与事故经理一起前往查看问题。查看之后发现导致问题的原因确实是这两方面，一是由于软件漏洞；一是由于该公司的服务器内存大小不能满足当前的用户需求。周一舟提出解决事故的方案，一由原来负责万盛证券投资理财软件开发的开发小组的相关人员进行编写软件漏洞补丁，二扩展服务器内存。但随后周一舟发现扩展

7、内存这一服务并不在当初签订的服务级别协议中。周一舟将结果告诉事故经理，事故经理将问题记录下来，并通知能力经理安排相关人员进行软件补丁的编写。由于扩展内存这一服务并不在当初签订的服务级别协议中。事故经理将问题调查的结果通过电话告知前台经理并等待万盛公司的回应。次日早上十点，事故经理将新的协议已经签订好这一事情告知周一舟，随后周一舟与事故经理还有可用性经理一起研究了万盛公司的业务和用户可用性需求，决定将服务器内存由6G扩展到10G。下午三点事故经理打电话给周一舟告知问题已解决。此问题告一段落。能力管理“能力管理能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大

8、效能的服务管理流程。能力管理流程包括业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理三个子流程。”朱桓说，他是永邦软件公司的能力经理。2011年六月二号早上十点接到事故经理的电话，由于前一段时间负责万盛证券投资理财软件开发的开发小组外出接受另一个项目，所以最新的几次软件更新都是由其他小组代为开发，导致盛证券投资理财软件出现了几个较为严重的漏洞使得软件的运行速度变慢影响到正常业务办理。希望他安排相关人员编写补丁。朱桓查阅了各小组的业务进程，看到负责万盛证券投资理财软件开发的开发小组已经回到本部，已有一个技术人员进行最新的万盛证券投资理财软件的需求更新的编写。朱桓立即打电话给这个技术人员，将情况告知，技术

9、人员了解情况后表示会在新的需求更新中加入相应的补丁。次日早上十点半，事故经理打电话给他，要求他安排相关人员将万盛证券公司的服务器内存由6G扩展为10G。朱桓随后通知硬件管理部门此要求。下午上班后硬件管理部门通知服务器内存已扩展好，随后朱桓将这一结果告知事故经理。服务级别管理“服务级别管理服务级别管理是为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。IT服务财务管理是负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本，并向客

10、户收取相应服务费用的管理流程，它包括IT投资预算、IT服务成本核算和服务计费三个子流程，其目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的行为，从而最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则。IT服务财务管理流程产生的预算和核算信息可以为服务级别管理、能力管理、IT服务持续性管理和变更管理等管理流程提供决策依据。IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。IT服务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务，从而支持组织的业务持续运作的能力。”赵鹏说，他是永邦软件公司的服务级别管理经理。201

11、1年六月二号早上10点半，赵鹏接到来自前台经理张跃的电话，张跃告诉赵鹏，万盛证券公司的万盛证券投资理财软件的运行速度很慢影响到了万盛公司的正常业务办理。其原因经事故经理反映是因为一方面是由于软件漏洞，已经有相关人员编写漏洞的补丁；因此万盛公司表示，要和永邦软件公司补签新的服务级别协议，协议签订后希望永邦软件公司帮助扩展内存。张跃要求赵鹏及时与万盛证券公司，并妥善安排好签约的时间和地点，尽快把协议签好。随后，赵鹏启动IT服务财务管理流程。预算和核算了IT服务提供方提供IT服务所需的成本，在签约的过程中，向客户收取了相应的服务费用，其中包括IT投资预算、IT服务成本核算和服务计费三个子流程。赵鹏说

12、：“其目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的行为，从而最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则。”赵鹏在签约的时候，还告诉万盛公司的经理说，将启动IT服务持续性管理流程，确保在事后有问题的话，及时联系，提供必要的帮助，全力支持万盛公司软件的正常运作。这让万盛公司感到永邦软件公司的后期服务工作做得很好，他们也很乐意签订长期合作的协议。六月三号早上十点，协议签好了。赵鹏立即打电话给前台经理张跃，告诉他协议已经按计划签约好，其他事情也妥善处理好了。事后，万盛公司表示非常感谢永邦软件公司此次的服务，他们对这次的服务非常的满意，期待以后的更多合作。可用性管理“可用性

13、管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保硬件升级过程和升级后，可以满足可用性和可靠性级别的要求。可用性管理是一个前瞻性的管理流程，它通过对业务和用户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免IT服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。”张文说，她是永邦软件公司的可用性管理经理。在张文接到前台经理张跃的电话后，张文及时分析了用户和业务方的可用性需求。经过分析，她确立了两套执行方案：一是更换服务器，二是扩展内存。但是通过查阅大量的资料，张文发现，用服务器使企业级服务器具有扩展性能，而最高可扩展至12G。考虑到

14、万盛公司的公司规模及发展前景，还有软件生命周期一般为5年等因素，最后次日早上十点多，张文和事故经理，还有问题经理一起研究了万盛公司的业务和用户可用性需求，最后决定将服务器内存由6G扩展到10G。随后她联系万盛公司，告诉万盛公司解决问题的方案，并将其原因解释给万盛公司听，万盛公司相关的负责经理接受了他们的建议，将服务器的内存由6G扩展到了10G。最终解决了问题。正是通过了对业务和用户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免IT服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。使得问题顺利解决，给万盛公司提供了很大的帮助。配置管理“配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支