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1、4. 客户管理原则包括动态管理、突出重点、灵活有效的运用客户的资料 和 专人负责，随时掌握客户最新情况 。5. 客户服务的主要内容包括 接待顾客和访问顾客 、 咨询服务 、解答疑难问题、处理客户投诉。6. 现金折扣包括两个要素： 和 。7. ERP销售管理部分的合同管理主要是 。8. 合同管理的内容是 、存货和客户价格管理、 、 、付款条件与期限管理。9. 退货管理中应坚持的主要原则有： 、 。10. 订单报价管理的两种方法是： 和 。11. 销售分析的主要分析方法包括：绝对分析法、相对分析法、 、 。12. 销售分析的相对分析法中，主要进行的是： 比较 分析、 因素 分析和动态比率分析。13

2、. 一般来说，顾客投诉的内容包括： 、购销合同投诉、货物运输投诉、 。14. 订单生产模式的两个特点是：避免了 ；大大提高了 。15. 数据流程图是在详细分析与理解相应管理业务的基础上绘制的，表示 ，不表示 。二、 名词解释1. 信用管理 所谓信用管理，就是授信者对信用交易进行科学管理以控制信用风险的专门技术。信用管理的主要功能包括五个方面：征信管理（信用档案管理）、授信管理、帐户控制管理、商帐追收管理、利用征信数据库开拓市场或推销信用支付工具2. 订单生产模式MTO（Make-to-Order）即面向订单生产。在面向订单生产的方式中，产品的设计工作已经完成，而生产用的物料尚未订购。在此环境中

3、销售量通常较小，而客户则必须等待进货和生产所需的时间。全部交货提前期包括物料采购时间和生产时间。3. 授信额度 是指商业银行为客户核定的短期授信业务的存量管理指标，只要授信余额不超过对应的业务品种指标，无论累计发放金额和发放次数为多少，商业银行业务部门均可快速向客户提供短期授信，即企业可便捷地循环使用银行的短期授信资金，从而满足客户对金融服务快捷性和便利性的要求。4. 相对分析法 是指利用相对指标对社会经济现象进行分析的方法，又称对比分析法5、销售计划 销售计划是指企业根据历史销售记录和已有的销售合同，综合考虑企业的发展和现实的市场情况制定的针对部门、人员的关于任何时间范围的销售指标（数量或金

4、额），企业以此为龙头来指导相应的生产作业计划、采购计划、资金筹措计划以及相应的其他计划安排和实施。6、销售预测 是指根据以往的销售情况以及使用系统内部内置或用户自定义的销售预测模型获得的对未来销售情况的预测。销售预测可以直接生成同类型的销售计划。7、 销售潜力 销售潜力是指企业期望在特定区域内取得的在行业预计总销售额总所占的比重。8、数据流图 数据流图（Data Flow Diagram）：简称DFD，它从数据传递和加工角度，以图形方式来表达系统的逻辑功能、数据在系统内部的逻辑流向和逻辑变换过程，是结构化系统分析方法的主要表达工具及用于表示软件模型的一种图示方法。三、 简答题1. 简述ERP销

5、售管理系统的功能答案：综合来说，ERP的销售管理提供的销售预测、销售计划和销售订单式主生产计划的需求来源。销售管理子系统帮助企业的销售人员完成客户档案及信用管理、产品销售价格管理、销售合同管理、销售提货、服务管理及发票管理等一系列销售事务。为企业的销售人员提供客户的信用信息、产品的订货状况以及产品的销售情况和获利情况，指导企业生产经营活动顺利进行，提高企业的客户服务水平，是企业的市场适应能力加强，始终能在竞争中保持优势地位。2、简述销售预测的内容 1. 答案：（1） 市场潜力是指在特定的时期一个具体的市场上整个行业的某种产品或服务的总的预期销售额。完整和清楚地表述市场潜力，须包括四个要素：A

6、可出售物品。B 整个行业的销售可以用货币或产品单位来计量。C 一个具体的时期。D 可用地理范围或顾客类型，或者两者的综合，来确定具体的市场界限。（2） 销售潜力是指单个企业对自己能够在整个市场潜力中获得的最大市场份额的合理预期。在讨论企业的销售潜力时，必须具体到产品、市场和时间周期。3、简述销售预测的过程 （1） 确定销售目标包括：销售目标将被如何使用？是否用于企业计划进入的市场？是否用于组织生产？是否需要体现对现金的控制？（2） 整理分析企业的历史业绩（3） 调整和评估预测。4、简述销售计划的内容体系 1） 销售额计划（2） 销售期间计划（3） 销售费用计划（4） 销售行动计划（5） 销售促

7、进计划（6） 贷款回收计划5、简述客户管理的内容并进行简单解释 （1）客户基础资料：指客户最基本的原始资料。（2）客户特征：包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、政策等。（3）业务状况：包括销售业绩、经营管理者和业务人员的素质、与竞争者的关系、与本企业的业务关系以及合作态度等。（4）交易现状：包括销售活动现状、存在的问题、优势、对策、形象、声誉、信用等。、6、简述订单生产模式的主要环节（1）客户调查（2）接受订货样品（3）样品分析（4）客户认可（5）商定价格（6）正式接单7、简述货款回收控制方法（1）建立客户贷款回收管理台账（2）滚动清欠方法（3）利用账龄分析监督回收账款的回收8、简述销售额分析的主要内容（1） 市场占用率分析（2） 销售总额分析（3） 地区销售额分析（4） 产品销售额分析（5） 达成率分析四、 绘图论述题1. 绘制销售管理子系统与ERP其他系统的相互关系图，并做简单解释。2. 绘制企业销售管理的业务流程图，并做简单解释。