酒店仪容仪表规范标准Word下载.doc

1、1.7工作或谈话时，看到客人或酒店高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助（若客人与酒店高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好）。1.8进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。1.9.递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。1.10使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，使用标准普通话。临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。1.11酒店员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。2. 服务礼仪2.1 仪容、仪表、仪态（1）、仪容仪

2、表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。 （2）、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。 行为 （3）、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味 着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。 （4）、按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。 （5）、一体待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。2.2 语言 （1）、语言礼貌得体、音量适中，谈话时表情要平和、自然大方，手势适当。提倡款客五声：-宾客来时要有欢迎声，给客人以宾至如归的感

3、觉；-遇到宾客要有称呼声，让客人感受到礼遇和尊重；-麻烦宾客要有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度；-受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼；-宾客离店要有送客声，给客人留下最后的好印象。 （2）、语委婉灵活，能根据不同地点、场合和具体情况灵活使用语言。2.3 态度 （1）、良好的服务态度使客人在精神上如沐春风，使客人真正体会到“宾客至上”的感受。 （2）、良好的服务态度具体表现了饭店的管理水平和服务人员个人的修养。2.4 仪容仪表2.4.1男性头发： 发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。面部： 洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。口腔： 保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不

4、吃刺激性食品。制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。铭牌： 洁净明亮无污迹，佩于左胸前。袜子： 穿黑色或深色袜子，无破损，勤更换。鞋子： 穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。首饰： 只能戴一只戒指、一块手表，不得戴耳环。指甲： 修剪整齐，不得留长指甲。身体： 站姿挺拔，精神抖擞，无体味。眼神： 和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。表情： 与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。2.4.2 女性发型朴素，梳理整齐，前不遮眼，后不过肩，长发后束，用暗色发饰，一线员工长发须盘起。洁净清爽，着淡妆。保持清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不

5、吃刺激性食品。洁净明亮无污迹，佩于左胸前。穿肉色袜子，无破痕、抽丝，勤更换。穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净，不得穿拖鞋、凉鞋等只能戴一只戒指、一块手表，不允许戴悬吊式耳环。修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。站姿挺拔，精神抖擞，无体味。和客人说话时关注客人反应，眼神要有神采，勿东张西望。与客人接触表情自然大方，不宜将个人消极情绪带到工作中，与客人无过分亲热举止。2.5 仪态2.5.1 站姿（1）、站立端正、挺直；（2）、不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视；（3）、注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋里。2.5.2 坐姿（1）、入座轻缓，上身

6、正直，双膝并拢或双腿交叉，女员工注意确保裙子总是放下弄平后再坐下；（2）、坐椅子的三分之二；（3）、腰部挺直，挺胸、抬头、双肩放松平放，双目平视；（4）、不可抖腿、跷脚。2.5.3 走姿（1）、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直；（2）、步履轻盈，行走不拖沓；（3）、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼、手插口袋或打响手指；（4）、行走时不与他人拉手，搂腰搭背。2.5.4 公共场所仪态（1）、严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴；（2）、不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系皮带、系鞋带、提裤子、检查裤裙是否拉好、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸

7、懒腰；（3）、打哈欠时要捂嘴；（4）、打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。（5）、严禁随音乐或节奏摇摆及大声唱歌。2.5.5 行走路线（1）、应靠右行走；（2）、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；（3）、如因急事需超越前面宾客时，不可不声不响跑步前行，而应先示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客；（4）、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；（5）、引导宾客时，让宾客在自己的右侧；（6）、三人同行时，中间为上宾；（7）、在人行道上让女士走在内侧。2.5.6 上下楼梯：上楼时客人在前，下楼时客人在后。2.5.7 取低处物品（1）、下蹲、屈膝，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移至此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。（2）、不要撅臀部、弯上身、低垂头。香樟雅苑大酒店2012年12月10日