客户服务技巧培训_精品文档Word格式.doc

1、对供电企业这种自身特点的需要,就要求供电企业必须把做好客户服务工作当作本职工作。电力生产规模的扩张和能源市场的竞争,使电力市场供求关系发生了新的变化。一方面,天然气、煤气、液化气、燃油等可替代能源和电力能源的竞争越来越激烈,电力工业不进则退;另一方面,小火电、小水电、地方电厂和自备电厂与大电网之间的无序竞争加剧,使大电网的优势不能充分发挥,也挤占了大电网的市场。随着能源市场竞争格局的逐步形成,客户已成为供电企业实现企业价值最大化的关键。在整个电力市场营销管理过程中,电力客户处于中心地位,与电力生产者和电力经营者之间有机地联系在一起,组成了利益共同体,并成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。客户

2、在整个市场中的这种正逐步趋向较主动的地位,使得电力市场营销正面临着来自客户的越来越高的服务需求。客户服务是企业联系市场的纽带，与国际接轨而带来的商业竞争重要标准之一就是：优质客户服务。此课程采用图片演示、PPT讲解相结合的方式，主要讲解客户服务技巧。课程讲授紧密结合工作实际，注重启发学员的思路，教授学员客户服务技巧，提高学员自身服务技能，打造金牌客户服务。 课程内容 一、客户服务的概念和内涵 二、金牌客户服务的表现 三、客户服务应该具备的心态和技巧 四、客户服务工作面临的挑战课后作业训练：运用客户服务技巧接待电力客户 客户服务技巧专项培训 企业竞争发展到现在，电力客户服务已经不是简单的、最低要

3、求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，电力客户服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的电力服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，电力服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视电力服务，不断改善电力服务品质，提供电力服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。电力內部存在高消耗，高成本，低利润，低效率的现象；服务规范水平不高，存在过多的隐患-您是否意识到以上这些问题将是未来电力发展的重重阻碍?21世纪是以顾客为导向,以客户服务

4、为中心。所以，熟练掌握客户服务技巧， 一、客户服务的概念和内涵客户服务是指一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。真正的客户服务是指根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。这远不止传统的客户服务部门，也不仅仅针对传统概念的客户，还包括公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商等。客户服务就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动企业所能做的一切工作。每一位客户从进入公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。二、 金牌客户服务

5、的表现 近几年来，随着电力消费需求变化加快，电力市场竞争加剧，从“满足客户需要”，提高企业经济效益的角度抓服务，已提到重要高度，“始于客户需求，终于客户满意”，成为全新的经济型的客户服务的理念。 以客户需求为导向，善于了解客户需求；从客户角度出发，以客户满意为目的，使服务质量达到或超过客户期望的长度。 研究成果表明，决定客户服务质量的因素包括：做可以兑现的承诺熟悉自己的业务永远保持热情始终保持冷静学会换位思考 金牌客户服务的表现1.对客户表示热情、尊重和关注 “顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的

6、服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。2、 始终以客户为中心 对客服来讲，你在为客户提供服务的过程中,是否始终都以你的客户为中心,是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。始终以客户为中心不应只是纸上谈兵，还应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受。3、 帮助客户解决问题 客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。4、迅速响应客户的需求 金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，在客户对你表达了他的需求后， 应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。5、 持续提供优质服务 对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此

7、，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。6、 设身处地的为客户着想 设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，作为一名客服，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。7、 提供个性化的服务 客户服务需要与时俱进，随着社会的不断进步，人民生活水平的不断提高，客户对供电服务在可靠、规范和便捷上将会有更高的要求，供电企业应善于根据客户的需求，对客户服务进行适当的定制化，以满足人性化的需求。每

8、个电力客户都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。如果能同时做到以上讲的七点，那么所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务。三、客户服务应该具备的心态和素质（一）客户服务应该具备的心态从事客户服务工作十年多来，最深切的体会是健康而正确的心态在服务工作中的重要性。心态决定行为，决定了服务的质量。心态对行业起着作用，行为对提高服务效果有着直接的影响。心态在客户服务工作中的重要性可从下面的例子中窥见一斑：一用户拨打客服热线强烈投诉突然停电对其造成的

9、损失，并且口沫横飞专挑最毒最脏的字眼辱骂你，甚至骂你全家老小。完全被愤怒控制而口不择言，压根就是认为你该骂欠骂而无须择言。这时候两种完全不同的心态决定了两个结果。其一，你能保持良好的心态，理性地认识到他不是针对你个人，并且能站在他的角度考虑问题。用户投诉是为了发泄心中的不满，寻找理解和解决问题的方法。你的职责就是平息他的怒气，帮他解决问题。如果你能保持良好的心态，从他的角度考虑，发生的事情确实对用户造成极大的不便，他有权利发怒。那么你会对这个暴跳如雷的人深表同情，心平气和的听他骂完并试图安抚他，以柔和的口气表示歉意“先生，真是很抱歉！我很理解您的心情。请您千万不要再生气！我们将尽量改善！”用户

10、在你的劝慰下才能逐渐平静下来，接受你的解释或建议，相信你能帮他解决问题。甚至通过你的安抚和解释能一次性解决问题，用户满意的结束通话，不需要你继续跟进处理。 其二，你的心态不好，被用户一骂也火冒三丈，你被骂得心理极不平衡，可能无法自控的和对方争执，心里为自己的不平和委屈抱怨：“凭什么我得这样被你骂，又不是我的错！”你的怨气和用户的骂声成正比，这样的心态使你根本无法冷静下来分析整件事情，只是暴躁而粗劣的回应，没有耐心听完用户的抱怨，更不能全神贯注的思考解决投诉最有效的方法，只想尽快推诿搪塞，结束这通该死的电话！这样的态度只会引起用户更大的怒火从而激化投诉，甚至极有可能转为针对你个人服务的不满。这样

11、做不但不能解决投诉，还会衍生投诉，最终吃亏的还是服务人员自己。 良好的心态能提高我们的工作效率，保持饱满的精神状态，取得优秀的绩效考核，能让我们积极向上，充满自信。每个人都有无限的潜能，不是你能力差，也不是来自上司的压力限制了你的发展，而是你的心态决定了你的成败，不要让我们对工作的态度限制了自己！（二）客户服务应该具备的素质 1、 心理素质要求 1）“处变不惊”的应变力：经常会碰到一些突发事件和顾客的突发 提问，工作人员要遇事不惊，冷静思考，客观有效地解答客户的疑问。2） 对挫折、打击的承受能力，积极进取、永不言败的良好心态：客服工作人员在工作中经常会遇到失败和挫折，心理层面要求抗压力强，要有

12、打不垮、击不倒和保持永远积极进取的精神。3）情绪的自我掌控及调节能力：客服工作人员经常会碰到顾客的抱怨甚至是 责骂，作为“医生”首先不能被“病人”传染，要掌控和调节好自己的情绪，才能有效地给“病人”对症下药。4）满负荷情感付出的支持能力：面对顾客，要有发自内心的亲和力和道歉内疚感。 2、品格素质要求1） 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德：忍耐与宽容是中华民族的传统美德，这是一种做人的胸襟。2） 不轻易承诺，说了就要做到，追求诚信。也要求我们的工作人员面对顾客的问题和要求要合理准确地判断。3） 勇于承担责任：首先表现在为客户服务是我们应该承担的责任，也是我们的义务。4） 拥有博爱之心，真诚

13、对待每一个人：真诚的付出才有真诚的回报。5） 强烈的集体荣誉感：时刻记住，不是一个人在独自战斗，而是有整个客服团队在后面支持你。你是团队的一份子，团队的成绩有你的付出。绝缘杆、棒每月外观检查一次，建立专用的外观检查记录本。3. 技能素质要求1）、良好的语言表达能力：是与客户和顾客沟通的基础2）、丰富的行业知识及经验和熟练的专业技能：是开展工作的必备基础。3）、得体的表达技巧：是展示个人魅力的必要条件4）、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力：及时了解客户的需求。5）、具备良好的人际关系沟通能力6）、良好的倾听能力：倾听有时侯是一门艺术。4.综合素质要求 1）、“客户至上”的服务观念：思想要领先。 2）、工作的独立处理能力：你是否能独挡一面 3）、各种问题的分析解决能力 四、客户工作面临的挑战 在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应的面临着严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢？应主要从以下 3 个方面着手：1、能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求2、理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法 3、掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事情。 如果你做到了以上三点，那你就能很有效地去应对工作中所面临的一些服务挑战。 课后作业 11