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1、第四章 会展服务质量管理,第一节 服务质量概述第二节 期望服务质量与感知服务质量第三节 会展服务质量评估第四节 会展服务质量差距管理与补救,了解服务质量的构成因素与特性了解期望服务质量与感知服务质量掌握会展服务质量评价的方法掌握如何对会展服务质量进行监控掌握服务补救的方法,学习目标（Learning Objectives）,一、服务质量的定义 服务质量是顾客对特定产品和服务所感知的质量。#二、服务质量的构成因素（一）服务设施与服务设备1.建筑物外观、飞机的型号、停车场、园林等2.建筑物内部装饰与室内陈设3.自助服务设备4.车辆与其他服务设备,第一节 服务质量概述,（二）服务材料1.直接的服务材

2、料2.间接的服务材料（三）显性的服务（四）隐含的服务,第一节 服务质量概述,三、会展服务质量的特性（一）可靠性（二）反应性（三）保证性（四）移情性（五）有形性（六）补救性,第一节 服务质量概述,一、顾客经历的服务质量（一）服务的个性化程度（二）服务的标准化程度二、期望服务质量（一）期望的构成1.期望的两个水平渴望的水平与满意的水平2.期望水平的变化,第二节 期望服务质量与感知服务质量,（二）顾客期望的服务质量1.会展企业的市场沟通2.会展企业的形象3.其他顾客的口碑宣传4.顾客自身的状况,第二节 期望服务质量与感知服务质量,三、感知服务质量（一）技术质量和过程质量1.技术或产出方面的质量2.功

3、能或过程方面的质量（二）企业形象是过滤器,第二节 期望服务质量与感知服务质量,一、会展服务质量评价要素1.满足顾客的期望2.标准要具体3.员工接受4.强调重点5.及时修改6.既切实可行又有挑战性,第三节 会展服务质量评价,二、会展服务质量评价方法（一）开通服务质量监督热线（二）定期进行市场调研（三）制定具体标准，严格规定员工认真执行（四）设立专职部门进行内部监督（五）请权威机构和行业专家进行监督,第三节 会展服务质量评价,三、会展服务质量评估（一）会展评估1.会展主办单位2.参展商3.管理机构4.委托专业人员进行会展评估,第三节 会展服务质量评价,（二）会展评估应注意的问题1.明确会展评估标准

4、2.借鉴国外经验确定评估标准3.制定统一的会展评估标准,第三节 会展服务质量评价,（三）会展服务质量评估的一般程序1.选择评估标准2.收集信息3.统计分析4.得出评估结果,第三节 会展服务质量评价,一、服务质量差距及其管理（一）服务质量差距模型1.差距一：#顾客期望与管理者认知之间的差距2.差距二：#管理者的认识与服务设计及服务质量标准之间的差距3.差距三：#服务质量规范与服务传递之间的差距4.差距四：#服务传递与外部传播之间的差距5.差距五：#顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距,第四节 会展服务质量差距管理与补救,（二）服务质量差距管理1.了解顾客需求2.满足顾客需要3.制定服务质

5、量标准4.为员工创造良好的服务条件5.不要刻意提高顾客的期望值,第四节 会展服务质量差距管理与补救,二、会展服务质量监控（一）制定以顾客为中心的质量标准，互利供给双方关系（二）邀请同行专家指导，质量标准在同行中起领导作用（三）全员参与，让所有员工贡献自己的力量（四）持续改进服务质量，不断更新,第四节 会展服务质量差距管理与补救,三、服务补救（一）顾客抱怨的原因及期望1.顾客抱怨或不抱怨的原因2.顾客报怨时的期望（二）服务补救策略1.服务补救的方式（1）道歉（2）紧急复原（3）移情（4）象征性赎罪（5）动态追踪访问,第四节 会展服务质量差距管理与补救,2.服务补救的方法（1）逐件处理法（2）服务系统响应法（3）早期干预法（4）替代品服务补救法,第四节 会展服务质量差距管理与补救,（二）会展企业服务补救体系的建设1.关注补救服务的设计2.会展企业服务文化的建设3.做好会展服务人员的管理工作4.关心员工,第四节 会展服务质量差距管理与补救,