礼仪培训考试试卷Word文件下载.doc

1、有意的回避领导的批评欣然接受命令5.关于社会环境的适应下列哪项不正确（）了解工作，了解企业文化及时调整工作与生活节奏科学的安排自己的业余时间逃避现实，幻想主义6.银行柜员、大堂经理都是直接与面对面交流，银行礼仪面对面交流中，语气所占百分比为多少（）55%30%8%7%7.银行客户经理在与客户电话交流中，语气所占百分比为多少（）14%80%86%68%8.在语言的要求中，说话的速度一般一分钟控制在多少个字合适（）100字/分钟150字/分钟80字/分钟120-140字/分钟9.下列嗓音运用中哪一项是正确的（）刺耳尖细嘶哑自然发出的声10.以下常用礼貌用语中，不正确的是（）我也有同感，我马上为您办

2、理我已经说过了，谢谢对不起，请原谅不用谢，请稍等11. 银行客户经理放下电话前应该对客户说：（）今天就谈到这里吧我们随时光临感谢您的垂询您最好来亲自看一看，电话里说不清12. 接电话时第一句话应说（）喂，你找谁？您好！请问您找哪一位？谁呀？干嘛？13.银行大堂经理在接到客户有怨言时，应该（）打断他的话，并指责其错误之处注意聆听，虽然您认为自己公司错了，但有责任予以否认同意他的说法，并将错误归咎于您的业务经理注意聆听，判断怨言是否正确，适时答应予以纠正14.通话过程中，如果让客户等待，以下说法不正确的是（）请您稍等，好吗等会吧谢谢您！请稍等感谢您耐心的等待15.语言礼仪中，懂得基本的礼貌用语是非

3、常重要的，以下礼貌用语中，哪项说法是不正确的（非常感谢您的建议我非常愿意为您提供服务这是规定，我管不着这件事情，您可以与我直接联系，我的联系方式是银行礼仪培训多项选择题（40分，每小题2分）1.恰当的提问技巧有哪几个（）开放式提问封闭式提问清单式提问逼近式提问2.与客户沟通对于每一个银行员工来说都非常的重要，以下哪些是沟通中的障碍（）语言障碍固执己见时间不足看待问题不同3.银行人员应该具备什么样的服务心理（）客户是上帝，以客为尊主人翁的心理敷衍了事，狂王自大用心服务的心理4.银行员工面对客户工作都会有压力，如何有效的舒缓自身的压力（）精神胜利法注意力转移法目标法睡觉5.银行从业人员应该不断具备

4、哪些职业能力（）适应能力发展能力操作能力创造能力6.以下说话态度正确的为（）认真热情细致耐心7.电话沟通中，主要的呼吸方式有：胸式呼吸腹式呼吸胸腹式混合呼吸以上都正确8.常用礼貌用语中赞美用语的方式主要有（）评价式认可式回应式转移式9.电话通话过程中，以下说法正确的有（）为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话；为了维护自己形象，不边吃东西边打电话；为了尊重对方，不边看资料边打电话；以上说法都不正确。10.在接打电话时，失礼表现是：响过五六声后再接；得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打；在工作时间打个人电话；说完话时自己先挂断电话。11. 双方通电话，应由谁挂断电话（）

5、主叫先挂电话被叫先挂电话尊者先挂电话不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂12下面属于规范优质文明服务用语的是：不客气欢迎您再来好说没啥13. 打电话应注意的礼仪问题主要包括（选择恰当的通话时间通话目的明确安排通话内容挂断电话时注意的礼貌用语14.银行客户经理的工作代表着银行的形象，在与客户沟通中如何体现通话职业化规范化，开场白是决定性的一步，以下关于开场白重要性的说法中正确的是（是接近客户的第一步有效的提高服务质量给客户第一个良好的印象是建立和谐氛围的第一步15.通话职业化中，哪些是服务中禁忌的语言（）很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？这是系统的问题，我也没办法”这个问

6、题您得找XX部门那你打投诉电话好了16.让客户满意的技巧主要有（）迁就忍让客户同客户情感打交道处理客观事物管理用户期望值17.征询用语的主要方式有：标准式封闭式主动式开放式18.面对愤怒和不满的用户，我们应该怎么做（）保持冷静澄清问题，获取信息仔细倾听提出解决问题的办法，达成共识19. 银行大堂经理处理客户投诉的技巧主要有（）分析顾客的显性需求和隐性需求提出合理化建议满足顾客需求（解决问题）拖延时间，让客户主动放弃20.满意优质的电话服务主要体现在（）良好的电话礼仪解决问题的能力按照身份分为优劣客户沟通能力银行礼仪培训判断题（5分，每小题1分）1.影响电话交流的几个方面主要是：声音质量、语言表

7、达、倾听能力、控制能力。2.语气、语调对语言的力度没有影响（）3.在接听电话的过程中，说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明。该停则停、该连则连。4.使用礼貌语言的要点是神情专注，语调柔和。5.微笑是服务员自身的需要，但对于电话服务人员来说，有无微笑不影响沟通的效果。银行礼仪培训简答题（25分，每小题5分）1.银行员工具备什么样的职业素养？2、银行人员处理电话问题技巧有哪些？3、银行柜员与客户沟通中的障碍有哪几种？（列举至少五种）4、沟通中，倾听是解决问题的最主要方式之一，请列举倾听主要有哪些技巧？5、银行大堂经理处理客户情感常用的方法有哪些？6、银行男士着装礼仪规范都有哪些？7、银行礼仪培训的重要性以及培训目的是什么？8、银行礼仪培训的主要内容都有哪些？银行礼仪培训问答题（15分，每小题5分）1.写出至少五个常用的礼貌用语？2、控制电话时常主要有哪些方式以及技巧？3、投诉客户的心理以及接待投诉的心理主要有哪些？