酒店电话接听礼仪培训优质PPT.ppt

1、采用愉快、自然的声音速度，以适应对方速度为宜。,一、打电话的礼仪,4.声调自然 声调要自然、清晰、柔和、亲切不要装腔作势也不要声嘶力竭而要给人一种愉悦的感受。5.发音清楚 发音清楚、易懂不夹杂地方乡土口音如潮汕口音、客家方言。6.语调优美 语调要优美热情、奔放、富于表达力而不是单调令人厌烦没有喘息声。,电话服务声音基本要求,其次 1.说话要直截了当 员工在打电话时要直对着话筒说话嘴唇与话筒相距5cm为宜使用正常的语调说话直截了当开门见山。电话接线要迅速准确下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话都很重要因而电话接线要迅速准确。另外不许误传客人的信件或电话留言一定要做到认真、耐心、细心。通

2、话时听筒一头应放在耳朵上话筒一头置于唇下约5厘米处中途若需与他人交谈应用另一只手捂住听筒。2.做好准备工作 电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前员工应做好各项准备如各种表格、数据、图表和有关内容。,电话服务基本要求,二、接听电话的礼仪,1.“三响之内”接洽 所有来电话务必在三响之内接洽以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误,提起听筒以后还照常和周围的人闲扯,把发话人搁在一边这是不允许的。,2.礼貌接听电话 先问好再报单位,再用问候语,这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦,例如“您好酒店”一般要求用普通话、粤语或者用中文和英文。例如”Good morni

3、ng Hotel”。接电话问好、报单位后讲问候语例如“请问有可以什么帮到您?”切忌自己什么都不说只是一味地询问对方“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼给人一种亲切感。,3.避免用过于随便的语言 热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的、非专业化以及不礼貌的词语。4.注意聆听 在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方要复述客人的话以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“好”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。如果对方

4、发出邀请或会议通知应致谢。如对方反映问题或是客人投诉接待要耐心回复对方的话，要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切并使对方能体会到 你对他的关注。,5.做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容:（1）受话人姓名。（2）发话人姓名及公司。（3）发话人电话号码及分机号码。（4）发话人所在的城市。（5）电话留言。（6）要求的和允许的活动。（7）通话的日期和时间。（8）记录人姓名。若是重要的事应做记录。记录时要重复对方的话以确认无误。然后应等对方自己来结束谈话；如果电话上定不下来可告知对方待请示领导后再通电话决定。,6.礼貌中断电话 如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一

5、下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断并轻轻放下话筒。7.礼貌转接电话 员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时才能将电话转过去应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。,9.通话完毕礼貌地结束电话。员工在结束电话时应使用恰当的结束语通话，结束时应说“谢谢您”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒以免对方有什么误解。打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度；热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在并说明大约何时回来或把电话转给某一个可以代替的

6、人或留下电话记录。,三、注意事项,1.遵守保密制度 答复客人的事项要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下电话总机服务员不准向问话方提供客人的姓名、房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。2.快捷服务 电话总机服务因不能与客人见面增加了难度，需用全面的知识快捷的判断来处理事情。3.使用礼貌用语 不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。,4.不要出差错 接错电话，特别在夜间必定要遭到客人的斥责，所以应尽量避免出差错。5.待客留言 应问清来电者身份大概是什么事再请稍等记清有关内

7、容请对方留下电话号码再复述然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。6.叫醒服务 如遇到客人要求叫醒应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒不得耽误；无人接听时可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时通知服务员。酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或让客人损失了一笔大生意。,7.答复咨询 答复咨询时要耐心、礼貌地为客人解决问题。8.处理紧急事件 要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。9.不得打私人电话 不得利用工作之便打私人电

8、话影响酒店正常工作。,电话礼仪与客户沟通技巧,电话接待是酒店一项十分重要的日常工作和服务项目。一个热情文明的电话接待会给客人留下美好的印象会使 人们心情舒畅愿意交往从而可能就给酒店或宾馆赢得了声誉和利益.,（1）一般电话铃响不超过3声应拿起电话。（2）致以简单问候语气柔和亲切。（3）自报单位部门名称或个人姓名；外线电话报酒店名称、内线电话报部门或岗位名称。（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人应请对方稍候，然后轻轻放下电话去传呼他人。如是对方通知或询问某事应按对方要求 123456 逐条记下并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码 和姓名。（6）对对方打来电

9、话表示感谢。（7）等对方放下电话后自己再轻轻放下。,、接听电话程序,二、从酒店打出电话的程序,1.预先将电话内容整理好以免临时记忆浪费时间难免遗漏。2.向对方拨出电话后致以简单问候。3.作自我介绍。4.使用敬语说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。5.确定对方为要找的人致以简单的问候。6.按事先准备的123456逐条简述电话内容。7.确认对方是否明白或是否记录清楚。8.致谢语、再见语。9.等对方放下电话后自己再轻轻放下。,三、电话接听服务中的注意事项,1、正确使用称呼（1）按职务称呼：了解客人的姓名和职务按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、

10、“女士”进行称呼。（2）按年龄称呼：在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份称呼：对军队官员有军衔、职务，称呼如师长、团长、连长等，暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士按教名称呼如天主教称主教、神父，基督教称牧师，道教称道士、道长，佛教称方丈、师父。,2、正确使用敬语。3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字词清楚。4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白造成误解。5、接听电话打电话语言要简炼、清

11、楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间引起对方反感。6、接听或打电话时无论对方是熟人或是陌生人尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料也不要失礼怪罪对方。,8、对方拨错电话时要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码一定要先道歉，然后再挂线重拨。9、接听电话要注重礼貌。在电话接听过程中要特别注意避免出现以下禁忌现象（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼以牙还牙或

12、接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦感到恼火或沮丧。（2）傲慢。接电话的人盛气凌人似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。,（3）有气无力不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。（4）急躁。在接听电话时不等对方说完自己抢话说，而且一口气说得太多、太快不注意克制自己的感情使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会产生不良后果。（5）独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不管正确与否一切由自己说了算，对方的话未说完自

13、己就先挂线了。,（6）优柔寡断、拖泥带水。接听电话时回答对方的问题 不清不楚似是而非犹犹豫豫毫无把握。（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话则会造成不良后果。,四、电话接听服务技巧,1、打电话的基本准备工作（1）确定对方的电话号码及接话人的姓名。（2）在可能的情况下选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。（3）通话前准备笔和纸。（4）做好备忘录。备忘录应简单明了记录主要内容如姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。,2、电话服务的基作应对（1）电话铃响了立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来

14、一定要说一声致歉的话“对不起，久等了。”（2）要使用适当的问候语。（3）说话声音要清晰、温和、语调适中。（4）如果正在处理紧急事情听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉向对方解释“对不起，请稍候片刻”或者征求其意见可否另外时间打来或打另外一个电话。如“实在对不起，我正在十分钟后再回您电话好吗?”如果暂时搁置电话回头再接听时要说“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。（5）如果电话讲到中途断线，一般来讲接听电话的一方应把电话放下并等候对方再拨电话来；而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”,3、电话接听服务的基本技巧（1）转接客人或上级电话 A、在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名；切记一定要重复转达的电话内容。B、如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述造成不良影响。C、在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话再放下自己的听筒。D、不清楚对方来历和用意时先不要挂线，经请示后再处理。E、接到客人预定电话时，不