导游：处理应急事件的100个技巧Word文件下载.doc

1、 处理步骤 首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。 在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。no.6 领队与客人之间出现矛盾， 导游员应该怎么办? 处理步骤 导游员不宜寻根究底。 不宜发表自己的意见。 不宜介入。 要帮助协调他们之间的关系。no.7 游客在来华途中丢失了行李，导

2、游员应该怎么办? 处理步骤 带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。 填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。 行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。 离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。 若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。no.8 导游员接错了团应该怎么办? 处理步骤 详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否b团等。了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。 若

3、属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。no.9 游客抵京后要求安排时间会见其所在国驻华使馆朋友时怎么办? 处理步骤 导游员应给予热情帮助。 可帮其查询电话号码进行联系，亦可帮其查询地址。 导游员不可擅自参加外国人之间的会见，也不可擅自参加使馆举行的活动。 若游客盛情相邀，应请示领导，批准后方可前往.no.10 如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人? 处理步骤 详细阅读该团有关资料，认真了解有关情况。 及时向旅行社有关领导汇报，请求指示。 对该游客要不露声色地予以照顾。no.11 机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办? 处理步骤 首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清改变计划的

4、必要性，取得他们的谅解与支持。 然后，重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。 如实向全团说明缘由，并同时讲清要采取的补救措施，使客人在心理上缓和地接受这一事实。 充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目，并将更改计划通知组团社和接团社。若领导同意，可让客人晚上加餐，出席文娱活动；也可向客人赠送小礼品以示歉意。no.12 由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办? 处理步骤 地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明情况，诚恳道歉求得谅解。 分头做好游客的思想工作，力争圆满处理，大家高兴。 安排好游览活动，适当延长游览时间，增加游览项目，但应避免游客产生拖延时

5、间的感觉。 报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。no.13 旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办? 处理步骤 首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间。向客人解释，并作出相应安排。 如已到用餐时间仍不能起飞，须及时联系餐厅就餐。 若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动。 如延误时间较长，需等到第二天，则应问明次日起飞时间、班次，并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日食宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划。no.14 导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办? 处理步骤 迅速与有关票务人虽联系，弄清情况。 若属责任事故，应尽可能纠正和弥补。 若屑临

6、时变更而未来得及通知，应首先将情况告知全陪、领队及团中有身份或有威望者，求得谅解。 让领队及其他人协助向客人解释，导游员则应诚恳向客人道歉，并可赠送礼品以示歉意。 退还软、硬卧差价部分给客人。no.15 怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”? 处理步骤 详细了解该团的有关资料程。 做好克服困难的心理准备，切实安排好该团的活动日。 亲自与各接待方取得联系，在交通、住房、餐饮各方面都提供尽善尽美的特殊服务，以挽回影响。no.16 在旅游中，夜间饭店发生火灾时怎么办? 处理步骤 镇定地与领队协调行动。 配合饭店人员，听从统一指挥必须殿后引导客人疏散。 不要让客人盲目跳窗，要引导自救：脸贴近墙壁墙

7、根，或用湿毛巾捂住脸顺墙爬出去，或打开未燃烧一方的窗户。 看到救护人员，要大声呼救，并摇动色彩鲜艳的衣物。救援人员来到后，要服从命令。得救后，应立即组织抢救受伤者，解决因火灾而造成的困难，设法使旅游活动继续进行。 协助领导处理善后事宜，写出事故报告。no.17 游客要求换住更高档的饭店怎么办? 处理步骤 导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额。 导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导其它事项。 导游员应落实有关饭店情况，核实住房。 向原住饭店说明情况，表示歉意。以便安排退房。no.18 如有游客愿意自付费用住一单间，从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办

8、? 处理步骤 耐心向领队解释，说明以下情况：自然差单间的出现原是接待社的经济损失，取消自然差只不过是减少了损失,并未因此而增加收益。自然差单间优惠原是接待社对旅游者，的一种优惠，一旦取消了自然单间也就取消了这种优惠。 若自然单间的费用原由领队所属旅行社负责，导游员可与本社有关部门联系根据合同规定解决。 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。 no.19 游客提出调换房间时，该如何处理? 处理步骤 首先应答应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换。 亦可请领队帮忙在旅游团内部进行整。 若无法满足，应做好耐心的解释工作，向该夫妇致谦想法从其它方面给予弥补。no.20 游客遇到

9、同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办? 处理步骤 首先应请领队在团内进行调整。 调整不成时，可与饭店联系解决。 若重开单间，应事先说明：房费应由提出要求者自付。no.21 客人邀请导游员外出品尝风味怎么办? 处理步骤 一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。 若接受邀请，首先应表示谢意。 在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主，造成失礼。no.22 旅游团临时提出换餐怎么办? 处理步骤 应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐 前3小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。 若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用 自理。原综合费中餐费不退。no.23 游客要求再加菜时，

10、该怎么办? 处理步骤 应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。 协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求。 若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。no.24 游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办? 处理步骤 耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。 团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。no.25 旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办? 处理步骤 耐心解释，说明我方难以照办的理由。 请领队出面调解、协商，自行解决矛盾。 如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但应讲清：综合费中餐费不退，分餐后的餐费自理。no.2

11、6 宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办? 处理步骤 切忌手忙脚乱，要首先向邻座表示歉意。 不要自己处理，要让服务人员来进行清理、调整。no.27 某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时， 离开此地前有何补救措施? 处理步骤 认真听取客人的意见，并做记录。 分析了解客人的餐饮习惯，通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务。 向该地有关旅行社及饭店方面通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让其向旅游者道歉，并采取必要的补救措施。no.28 旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办? 处理步骤 立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。 保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任

12、。 就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。 除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。 做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。 事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。no.29 游览途中因天气原因交通失常而要改变原定计划怎么办? 处理步骤 首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释，取得支持。 然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。 安排落实好弥补措施，以取得游客的谅解。 若需要旅行社继续为

13、其提供导游服务，应重新签汀合同。no.30 游客参观完某一景，之后要留下继续参观，然后再单独返回，导游员应该如何处理? 处理步骤 说明情况，劝其随团活动。 耐心解释原因，避免游客产生误会。（主要应从安全方面、从团队整体计划方面考虑。）no.31 有游客因“没能如愿见到在华朋友”而愤然要求中断旅游，导游员将如何处理? 处理步骤 配合领队做说服工作，劝其随团继续旅游。 若接待社在该游客“会友未成”的问题上有失误之处，应没法弥补。 若劝说无效，可满足其要求，但应说明“未享受的综合费”按规定不能退还。 可协助其办理分离签证，重订航班、机座，办理其它相关手续。但所有费用均应由旅游者自理。no.32 有台

14、湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办? 处理步骤 如果他的活动不影响团队整体计划则可以满足其要求，井提供必要的帮助。 提醒其带上饭店店徽，不要在外过夜。 记下游客要访问的人员姓名及地址。 提醒游客记住晚餐时间及用餐地点等。no.33 游客在旅游途中因急事要求退团， 导游员应该怎么办? 处理步骤 经中方组团社与外方组团社协商后，可以满足其要 旅游综合费的剩余部分应按协议规定部分退还或不予 协助客人办理有关手续：办分离签证，重订航班及机座等。所需费用均应由客人自理。no.34 有客人东西遗忘在上站宾馆，全陪应该如何处理? 处理步骤 全陪应首先了解清楚该变焦镜头的型号、形状、颜色等特征，并问明该客人在上站城市所住饭店房号及镜头放置位置。 然后通知上站饭店总台及接待社，请求帮助查找。 将该团在华日程及联系地址告知上站接待社有关人员，以便找到镜头后及时转交。 如没有找到，则报告社领导处理。 no.35 游览途中遇可疑人员尾随团