城市出租汽车驾驶员职业道德教材Word文档下载推荐.doc

1、中国人民的吃苦耐劳、节俭勤奋就是中华民族五千年悠久文明史的结晶。 二、道德与法律的区别 道德和法律都是人们应当遵循的行为准则和规范，但是道德并不等同于法律，其不同点主要表现在以下方面： （1）存亡的条件不同 道德是人类社会的产物，只要人类社会存在，道德也就必然存在；而法律则是阶级社会的产物，它随着国家机器、阶级的消亡而消亡。 （2）作用的方式不同 道德主要是通过社会舆论来影响、支配人们的行为，并依赖人们的内心信念起作用；而法律则是统治阶级意志的体现，通过国家机器来强制国民奉行和遵守。 （三）调节的范围不同 道德与法律调节的范围存在一定的差异，法律不允许的行为也是道德不允许的行为，道德不允许的行

2、为，法律可能并没有明文规定不允许。一个触犯法律的人，往往是从违反道德规范开始的，积小错为大错，积小恶为大恶。 （四）发挥的力度不同 道德与法律在发挥作用时，“力度”是有很大差别的。道德的“力度”一般较弱，比较温和，带有协商性；而法律则不同，它的“力度”大，例如开庭审判等，表现为一种强制性。因此，道德是依靠社会舆论、传统习惯、思想教育、内心信念来维持的，而法律则是依靠国家机器等强制手段来维持。 由此可见，道德在调节社会关系时，具有自身独特的作用，是法律手段所不能替代的。虽然法律是道德的底线，但是道德所起的作用是有限的，当存在不可调和的矛盾时，单凭道德观念不可能调整人与人之间的关系，必须更多地依赖

3、法律手段。第二节 社会公德与职业道德 要想做一名合格的出租汽车驾驶员，必须加强道德修养，遵守社会公德和职业道德。 一、社会公德 社会公德是对一定范围内的道德进行的规范，它是社会主义道德体系的基础，是社会文明程度的表现，是全体公民在广泛的社会交往中和公共生活中都应该遵循的基本行为准则。 在十六届五中全会上通过的中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议中明确提出要加强社会主义精神文明建设，特别是要“加强社会主义思想道德建设，在全社会倡导爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献的基本道德规范”，这五句话简明扼要、言简意赅，涵盖了人与人、人与社会这两个基本关系。 二、职业道德

4、职业道德是人们在从事某项职业劳动时所应遵循的行为规范和必备的品德。随着国家现代化建设的发展和改革开放的深化，职业道德建设和教育已显得越来越重要。十六大提出切实加强公民道德建设实施纲要，弘扬爱国主义精神，以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以诚实守信为重点，加强社会公德、职业道德和家庭美德教育。 城市出租车行业是城市公共交通的组成部分，是现代化国际大都市必须具备的基础设施，是城市精神文明的一个窗口。加强职业道德教育，学习职业道德知识，树立职业道德观念，应遵循四个需要：一是改善投资环境、服务于改革开放和经济建设的需要；二是行业从根本上提高从业人员素质和服务质量的需要；三是端正从业人员就业思想和培

5、养崇高敬业精神的需要；四是造就一大批有理想、有道德、有文化、有纪律、具有职业化思想的驾驶员队伍的需要。 出租车从业人员职业道德规范的制订依据有二：一是社会主义道德的基本准则；二是行业的重要性和特殊性。它是调节驾驶员与乘客、企业、社会等方面的关系，规范驾驶员营运服务的行为，评价和判断驾驶员职业行为的善恶、美丑、荣辱和是非的标准。驾驶员的职业道德表现为职业规范，有以下七方面内容。如图： （一）热爱本职 热爱本职就是要做一行、爱一行，这是行业职业道德的基本要求，也是做好服务工作的内在动力。对工作不热爱就不能“激活”自身积极性，更不可能把工作做好。 l、端正从业动机 在我国，任何工作只有分工不同，没有

6、贵贱之分，一个人的工作是否有成绩、有作为，不取决于他的工作是否“有名、显要”，而是取决于他对所从事职业的热爱和投入。因此，驾驶员首先要端正就业动机，树立良好的职业观和服务意识、责任意识甚至还要有点挑战意识和风险意识，坚持国家、集体、个人三者利益相结合，把营运服务看作是为人民服务、为社会作贡献的重要工作。只有这样才能承担起为乘客服务、为行业争光的职业责任，才能从参加行业培训起，自觉认真地接受教育和学习。 2、履行岗位职责 出租车驾驶员在经过比较系统的行业培训，正式从事营运服务工作后，要以主人翁的态度对待本职工作；要培养自己良好的职业情感，热爱本职；要培养自己良好的职业品德，尽心尽责；要培养自己良

7、好的职业理想，为社会多作贡献。只有这样，才能充分调动内在的力量和智慧，心情舒畅地在平凡岗位上作出不平凡的贡献。 （二）钻研业务 1、学习文化专业知识 出租车驾驶员的工作有二大特点：社会性强、接触面广，每天要接送大量的乘客，接触各部门的管理人员。因此，要做好服务工作，没有较高的文化、业务素质是难以胜任的，一要知晓一些国内外时事政治，学习党的方针政策，使自己有比较清醒的政治头脑；二要熟悉本地和各地的风俗习惯、地理人情，使自己有比较丰富的文化涵养；三要学习一些当今高科技的基本常识，使自己对行业在用的LPG、GPS等设备以及IS09002等现代化的管理方法有所了解；四要学习英语、日语等常用业务用语，包

8、括哑语，满足外宾和特殊人群的需要。总之，只有掌握丰富知识，才能在服务中做到得心应手，使乘客有亲切感。 2、钻研服务技巧 驾驶员要练就一套能在短短旅途中通过乘客的言谈举止体察其心理活动的本领，提供针对乘客个性特点的服务，这就需要驾驶员潜心钻研，学习一点心理学，探索研究乘客心理活动的规律，掌握和摸索一套使乘客心情舒畅的服务技巧，用巧妙的服务用语和热情得体的举止感染乘客，达到乘客满意和自己满意的双重目的。 3、掌握驾驶维护技能 无论是服务质量，还是乘客安全，很大程度取决于驾驶技术的高低，应该充分具备对人民生命财产安全高度负责的思想，把乘客和行人的生命财产安全看得比个人的一切更重要的思想。许多新进行业

9、“服役”的车辆，融人了新的科技成果，电脑化及自动化程度很高，驾驶员应适应发展变化的形势，更新、储备各项专业知识。只有这样，才能既掌握精湛的驾驶操作技能，练就“平稳、轻快、安全、舒适”的驾驶本领，又能熟悉车辆的技术性能，了解判断故障和排除故障的方法。 （三）仪表整洁 仪表端庄、车容整洁是文明服务和职业道德水平的外在表现，反映了行业、企业的经营服务水平，也反映了现代大都市公共交通的管理水准。它包括人与车的二个“整洁”： 1、人的整洁 驾驶员在营运时，应服饰整洁、举止大方、精神饱满、仪表端庄，体现出驾驶员蓬勃向上的精神面貌，给乘客留下一个良好印象。如果蓄长发、理光头、衣服肮脏，就会损害驾驶员的形象，

10、使乘客产生反感的心理。因此，人的整洁并非是个人生活中的私事。 2、车的整洁 车辆是驾驶员的生产服务工具，应保持车辆处于良好状态，达到“六净”、“四全”、“三无”的标准。“六净”是指车身净、车厢净、座位净、轮胎净、车牌净、玻璃净；“四全”是指顶灯标志全、计价设备及价目表全、营运证件及标牌全、防劫装置及空调音响设施全；“三无”是指仪表台和后座搁板及行李箱内无杂物、车厢及行李厢内无积水、车厢内无异味。为此必须做到： （1）认真做好出车前、行驶途中、回场后的例行保养； （2）保持各类设备的完好，做到计价器、顶灯、音响、空调、防劫装置、报警器等设备的完好； （3）经常对车辆清理打扫，定期更换座套，不在车

11、内吸烟，保证车厢内空气清新，做到雨后4小时内车清洁。 （四）安全行车 文明驾驶、安全行车是行业优质服务的基本保证，也是职业道德最重要的一个方面。如果因行车事故耽搁了时间，就会影响乘客的工作和生活；如果因事故造成乘客或自身的伤亡，就会影响各自的家庭幸福；如果因事故造成道路堵塞，就会影响社会的正常秩序；如果因事故造成车毁人亡，就会造成国家和家庭难以估量的损失。因此，安全行车对驾驶员来说尤为重要。 1、充分具备“安全第一，预防为主”的思想 “安全第一，预防为主”是指驾驶员从上车营运起，必须将安全行车的观念放在首位，任何有碍行车安全的行为、动机，都必须服从服务于安全行车；做好、做细各项有利安全的准备工

12、作，把一切不利安全的因素消除在萌芽状态。在驾驶中始终保持清醒头脑，对可能出现的不利安全的情况要有充分的估计、正确的判断，适时采取果断的措施，做到警钟常鸣、有备无患。 2、安全行车，文明驾驶 驾驶员在行车时不文明、不守规、不礼让三先是引发交通事故的隐患。随着市政建设的快速发展，高速、高架及准高速公路相继建成投入使用，有些驾驶员在道路通行条件改善的情况下，不顾交通禁令及限速等标志警示，盲目高速，随意变道；有的驾车时与乘客谈天说地，把手搁在车窗上单手操作，这就严重影响了行车安全。 3、处理好服务与安全的关系 安全行车是优质服务的保证和前提，服务必须服从安全的需要，有时乘客因遇急救病人，赶乘飞机、火车

13、、轮船等特殊的需要，驾驶员应该急乘客之急，力求满足乘客的需要，但必须以确保安全为前提。如果不顾客观条件，盲目高速行驶、违反交通规则，往往会出现事与愿违、顾此失彼、“欲速则不达”的后果。 总之，安全行车、文明驾驶是对驾驶员职业道德的基本要求，也是衡量职业道德水平的重要标准。 （五）按章收费 出租汽车运价是由物价部门统一规定的，具有较强的严肃性和政策性，是驾驶员与乘客的关系中最为敏感的问题。驾驶员应该严格遵守物价政策，正确使用计价器，合理收费，维护乘客和自己双寅的权益，不能利用乘客急需租车的心理和不熟悉路线、计价器操作办法等，损害消费者的利益。 1、按计价器显示金额收费 为了体现物价政策的严肃性，

14、防止因计价器自身问题影响正确计价，技术监督部门定期要对计价器进行强制检验。在服务中，驾驶员要正确操作和使用计价器，因乘客需要而发生的过江、过桥、过路等费用由驾驶员输人计价器，不应收取计价器显示以外的任何费用，更不应利用计价器或其他手段多收费。 2、不降低服务标准 出租汽车运价中包含部分为乘客提供服务的费用，如乘客可以要求开启空调，可以按自己所好，要求收听音乐广播，可以提出开进允许通行的小路。如果驾驶员为省燃料或图省力对乘客合理要求不予满足，那就是降低服务标准的行为，从某种意义上说是变相涨价，是与职业道德要求不相符的。 （六）诚实可信 诚实可信，体现了驾驶员的高尚品质和美好心灵，是维护职业尊严和人格信誉的具体行动。 1、一视同仁对待乘客 这是驾驶员在接待各类乘客时应持的正确态度。目前，出租汽车已逐