导游实务各章节知识归纳文档格式.doc

1、以探险为目的的航海旅行；以经商为目的的跨国旅行等。在这些旅游活动中配有熟悉路途的人做向导，他们不仅引路，还能介绍沿途的名胜，风俗民情，类似于现代的导游服务。总之，在古代虽产生了向导，但其偶然性的成分很大，难以产生向导队伍。资本主义：资本主义生产关系的建立，特别是产业革命大大促进了生产力的发展和经济的繁荣。带来了阶级关系的变化，也加速了科学技术在工业中的应用，出现了速度快，运载量大的火车和轮船，使旅游活动获得了突破性的发展。1864年，托马斯库克组织成为旅游的代名词；第二次世界大战后，导游队伍迅速扩大。由此可见，专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成和发展起来的。中国：中国近代旅游业起步较晚。2

2、0世纪初，一些外国旅行社开始在上海等地设立旅游代办机构，雇佣中国人充当向导。1927年成立了中国旅行社；社会团体方面也相继成立了旅游组织，同时出现了第一批中国导游人员。1949年11月19日在厦门创立了新中国第一家华侨服务社；1954年4月15日成立了中国国际旅行总社；1974年成立了中国旅行社；1979年11月16日成立中国青联旅游部。1980年月27日成立中国青年旅行社。二、导游服务发展的主要特征1. 从导游服务的社会属性来说：从其非职业性发展为职业性。2. 从导游服务的内容来说：导游人员的工作从为游客当向导发展为向导和讲解相结合，最后发展为向导、讲解与生活照料或开车集于一身。3. 从导游

3、服务的类型来说：从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。4 从导游服务的语种来说：现已从单一语种发展为多种语言。导游服务的类型与范围一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。如何理解其概念导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。导游人员的主要业务是从事游客的接待。导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低导游服务的质量标准。二、现代导游服务的

4、类型（一）图文声像导游方式主要包括：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。（二）实地口语导游方式提问：为什么说实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位？1. 导游服务的对象是有思想和目的的游客。2现场导游情况复杂多变3旅游是一种人际交往和情感交流活动三、导游服务的范围（一）导游讲解服务、旅行生活服务于市内交通服务（二）导游讲解服务、旅行生活服务于旅游接待服务的关系1从导游讲解服务来说。游客到旅游目的地主要是

5、为了增加对目的地社会文化等方面的了解，获得在目的地的旅游经历。2.从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。导游服务的性质和特点一、导游服务的性质（一） 导游服务的政治属性1. 资本主义制度：导游人员会自觉、不自觉地传播资本主义的人生观、价值观、伦理道德，使导游服务带有资本主义色彩。2. 社会主义制度：中国的导游人员都应树立主人翁意识，充满爱国主义的热情，坚持四项基本原则，妥善地宣传党的方针、政策和社会主义现代化的建设成就。（二） 导游的共同属性1社会性2文化性3服务性4经济性导游服务的经济性体现在哪里？（1）直接创收（2）扩大客源，间接创收。（3）促销商品。（4）促进经济交

6、流。5涉外性涉外导游的政治意义何在？1 宣传社会主义祖国。2 发挥民间大使的作用3 导游服务的涉外性还要求导游人员对海外有关情况进行调查研究，特别是了解外国游客的需求及其变化，了解外国旅游企业的运作和经营管理模式。二、导游服务的特点1独立性强2脑体高度结合3复杂多变1 服务对象复杂2 游客需求多种多样3 接触人员多，人际关系复杂4 需要对各种物质诱惑和“精神污染”4跨文化性三、导游服务在旅游服务中的地位和作用1导游服务在旅游服务中的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。旅行社的业务主有有四大项，即旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待。前三

7、项业务属于产品的生产和交换，后一项业务属于产品的消费，即游客购买了旅游产品后到旅游目的地进行消费。旅游接待过程即是实现旅游产品的消费过程。如果我们把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条。那么，向旅客提供的住宿、餐饮、交通、浏览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务的部门和单位的产品和服务的销售得以实现，使游客爱旅游过程的种种需要得以满足。所以，导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待服务中的其他服务。如住宿服务、购物服务相比，无疑居于主导地位。2导游服务的作用1纽带作用具体表现为如下几方面：承上启下连接内外协调左右2标志作用3

8、反馈作用4扩散作用导游服务的原则要做好导游服务的工作，导游人员应遵循以下基本原则一、“宾客至上”原则1“宾客至上”意味着“顾客第一”，即在顾客与服务行业的关系中，顾客是第一位的，是矛盾的主要方面。2“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上就是要尊重顾客，全心全意地为顾客服务。3“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪对待或左右顾客。二、维护游客合法权益原则1985年9月17日26日在索非亚第六届世界旅游大会上通过了旅游权利法案和1996年11月28日国家旅游局发布的旅游社管理条例实施细则中都对游客的权益进行了规定。三、规范化服务与个

9、性化服务相结合原则规范化服务具有类似于法规的约束力。关于导游服务，目前已经发布了两个标准：一是1995年6月11日实施的导游服务质量国家标准；二是由国家旅游局1997年3月13日发布，1997年7月1日实施的旅行社国内旅游服务质量要求的行业标准。然而，按照这两个标准进行的导游服务并不等于优质导游服务。因为这两个标准只是对导游质量提出的基本要求，向游客提供优质服务。应将规范化服务与个性化服务相结合起来。个性化服务是按照游客要求而提供的服务。导游服务的发展趋势一、未来旅游活动发展趋势1 未来旅游活动发展预测据世界旅游组织、世界旅游理事会和英国旅游情报所等国际旅游组织和研究机构预测，由于世界经济的发

10、展，失业率的降低，家庭实际收入发增加，全球范围的旅游活动还将继续发展，不过，在今后十几年间，国际旅游的增长速度将放缓。2未来旅游发展的重要特征1在国际旅游中，远程旅游将有较大发展，其发展速度将大大快于近程旅游。2在各种旅游活动中，休闲旅游增长最快，要求有更大的灵活可变性。3在旅游的形式上，团体旅游比重将下降，散客旅游继续增长。3在旅游中，游客对文化与环保将更加重视。3未来中国居民旅游活动的发展趋势进入21世纪后，中国居民的国内旅游和出境旅游将继续发展，其消费水平将会进一步提高。这是因为：1国民经济的发展速度今后虽然可能放缓，但仍属于世界各国的前行，随着经济的发展，我过的国力将不断增强，同世界各

11、国的经济联系将日益频繁。2经济的发展使城乡居民的实际收入水平将进一步提高。在国家扩大内需政策的引导下，城乡居民旅游平均消费水平将有较大提高。3双休日假期的实行和公共假期的延长为人们出游提供了条件。二、导游服务的发展趋势一导游内容的高知识化二导游手段科技化三导游方法多样化第2章 导游人员导游人员的分类一、导游人员的概念导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。二、导游人员的分类1.按业务范围分：出境旅游领队；全程陪同导游人员；地方陪同导游人员；景点、景区导游人员2.按职业性质划分：专职导游人员；兼职导游人员3.按导游使用的语言划

12、分：中文导游人员；外语导游人员 4.按技术等级划分：初级导游人员；中级导游人员；高级导游人员；特级导游人员三、游客心目中的导游人员1游客之友2游人之师3国家形象的代表导游人员的职责一、导游人员的基本职责1根据旅行社与旅客签定的合同或规定，按照接待计划安排和组织旅客参观，游览。2负责向游客导游讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。3配合和督促有关单位安排旅客的交通、食宿等。保护旅客的人身和财务安全。4耐心解答游客的问询。协助处理旅途中遇到的问题。5反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。二、出境旅游领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责。一出境旅游领队的职责1介绍情况，全程陪同。2落实旅游合同。3组织和团结工作。4联络工作。二全陪导游人员的职责1实施旅游接待计划。2联络工作。3组织协调工作。3维护安全，处理问题。5宣传、调研。三地陪导游人员的职责1安排旅游活动。2做好接待工作。3导游讲解。4维护安全。5处理问题。四景点、景区导游人员的职责1导游讲解。2安全提示。3结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。导游人员的素质引言：现代导游既是一种服务，又是一门专业和技术。一名合格的导游人员首先