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1、,物业服务的价值,物业服务的起源与价值,物业服务相关名词概念,物业服务相关名词概念,1、什么叫物业？物业是指已建成并交付使用的住宅、工业厂房、商业用房等建筑物及其附属的设施、设备和相关场地。2、什么叫物业管理？是指由专业机构或公司，按照合同或契约，接受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及其业主（用户）进行管理并提供综合服务。3、物业管理条例中的物业管理：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活

2、动。,3、什么是物业管理公司？是依法设立的从事物业管理服务的企业。4、物业管理公司同业主是什么关系？靠什么来约定？是平等的合同关系；靠双方签订的物业服务合同及有关法律法规。,物业服务相关名词概念,5、业主：是指房屋的所有权人。6、住宅区：是指以住宅为主，并有相应配套公用设施及非住宅房屋的居住区。,7、物业专营公司：指接受物业管理公司的委托，承担住宅区的机电设备、清洁卫生、园林绿化、维修工程、保安服务等专项维修养护管理业务的机构。,物业服务相关名词概念,8、物业使用人：指使用物业的人，包括业主与非业主使用人。9、入住：是指入住人收到书面入住通知并办理完结相应手续；入住人收到入住通知后在限定期限内

3、不办理相应手续的，视为入住。,物业服务相关名词概念,10、管理规约（临时管理规约）是指业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。,11、共用部位：指结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施和设备，包括房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、防震结构部位（包括构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管）电梯、机电设备、本体消防设施等。,12、专有部位：业主对建筑物专有部分所有权的权利范围，原则上以由四周的墙壁、地板以及天花板所组成的空间为限，但不及于整栋建筑物主体结构的柱、梁、墙等共用部分及

4、附属物，包括楼梯、过道等。,物业服务相关名词概念,典型案例：底商告开发商二层墙面挂广告 原告李某为小区业主，被告为某房地产开发公司。原告向被告购买3号底商一层房屋一套。底商第二层归被告所有，被告在原告房屋上方二层外墙面的窗外四周，安装上红色飘窗；原告房屋旁边有楼梯通道，被告在该楼梯门口处安装有网状防盗推拉门。原告认为，被告将推拉门和广告牌安装在原告的外墙面上，侵害了自己的权利，起诉要求被告拆除推拉门及广告牌，恢复原状并赔偿经济损失。,分析要点：关于业主独自享有所有权的区域，即专有部分的界定，争议集中在两个方面：一是在建筑区划内，如何确定专有部分的界限范围？二是售房时业主与开发商之间，就专有部分

5、的范围达成的特殊约定是否有效？,物业服务相关名词概念,物业服务相关名词概念,法院判决外墙面不属业主专有,法院经审理认定：因为共用部分在结构上、使用上具有非独立性，故业主原告不享有对外墙的排他使用权。法院认定，被告安装的红色飘窗对原告房屋并不构成影响，安装在楼梯间门外的防盗推拉门，也不妨碍原告通行，最终驳回了原告的诉求。,售房时将某部位纳入专有部分的特别约定，应根据该部位的权属性质来决定其效力。个别业主与开发商之间，是不可能通过特别约定，将共有部分变更为个别业主的专有部分，此种约定既侵害了其他业主的共有权，同时也违背了建筑物区分所有权的固有属性，当属无效。当然，如果约定部位并非共有部分，则该特别

6、约定可以被认为有效。比如，最高法院相关司法解释第2条规定，对于露台，如果在规划上专属于特定房屋，即其本身不属于共有部分，且在买卖合同中被列入，则应当认定为是专有部分。,物业服务相关名词概念,售房时业主与开发商之间，就专有部分的范围达成的特殊约定是否有效？,物业服务的起源与价值,物业服务相关名词概念,物业服务业务活动及特性,物业服务合同中物业管理提供的服务内容：,（1）房屋共用部位的维修、养护与管理；（2）房屋共用设施设备的维修、养护与管理；（3）物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；（4）物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；（5）物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；（6）

7、物业装饰装修管理服务；（7）物业档案资料的管理；（8）专项维修资金的代管服务；（9）物业服务合同中约定的其他服务,物业服务业务活动及特性,基础型服务根本，通过常规服务稳定输出、持续提升，提高客户对专项服务满意度1、房屋主体维修、保养；2、公共设施、设备运行、维保、修理；3、环境卫生；4、园林绿化；5、公共秩序维护；6、消防管理；7、车辆管理。个性化服务延伸，不断满足客户潜在需求与期望，提升客户忠诚度。1、保洁、家政、家教、中介等；2、花、鸟、虫、鱼、宠物的养护咨询等；3、业主自用部分家具家电、装饰装修的维修等；支持性服务派生，展示物业服务形象，密切与建设单位合作关系1、样板房服务2、销售中心服

8、务3、会所经营服务等,物业服务业务活动及特性,安全 Safe,整洁Clean,完好 Intact,温馨 Warm,S,C,I,W,Customer Satisfaction Is Wide.,顾客满意无止境,物业管理区域内的实际安全安全实效以及顾客的感觉安全安全体验是安全特性的主要表现。,物业服务业务活动及特性,物业服务特性完好,物业共用部位共用设施设备交付时现状（不缺损）和额定状态（随时处于设计功能，通过运行和维修保证）的保持程度，园林植物交付时的种类、数量以及园艺景观设计效果的达成程度是完好特性的主要表现。,物业服务特性整洁,物业管理区域内整齐有序（如车辆停放、物品摆放、标识系统）和清洁干

9、净（如保洁、垃圾、异味、“四害”）程度是整洁特性的主要表现。,物业服务特性温馨,物业服务人员的言行举止（通过员工服务礼仪表现）、服务中心与顾客的关系、顾客之间的关系是温馨特性的主要表现。,物业服务业务活动及特性,服务人员,1、服务意识,服务流程,服务环境,2、服务能力,1、过程有效性,2、过程效率,1、VI系统,影响服务质量评价三要素,物业服务业务活动及特性,3%,3%,3%,16%,印象.感觉,印象,75%,物业服务顾客感知面,物业服务的起源与价值,物业服务相关名词概念,购房者（业主）关心的几个关于物业的问题,物权法全国物业管理条例房屋建筑工程质量保修办法住宅室内装饰装修管理办法物业承接查验

10、办法*市物业服务收费管理办法*市物业管理条例,物业管理相关法律法规,物业服务相关法律法规,宪法：国家的根本大法法律：全国人大制定 物权法、民法通则行政法规：国务院制定颁布 物业管理条例 地方法规：*省物业管理条例,物业服务相关法律法规,法律法规的四个层次,区分所有权：共有权 基于共有权的共同管理权,物权法关于建筑物物权重要理解,在解决物业管理中单个业主利益的分散性与众多业主利益的协调性问题上，物权法 明确规定“少数服从多数”的原则,物业服务相关法律法规,是物业管理方面最高级别的专业法规 是我国第一部物业管理行政法规 标志我国物业管理进入法制化、规范化发展的阶段,关于物业管理条例重要认知,物业服

11、务相关法律法规,建立了10项基本制度；明令业主的4项权益；明令物业管理企业的7项权责；明令4项禁止行为；规范2项书面合同；法规授权4项规定。,条例的主要内容可归纳为：,物业服务相关法律法规,1、告知制度2、业主委员会备案制度3、招投标制度4、承接验收制度5、保修责任制度6、交接制度7、资质管理制度8、人员资格制度9、专项维修资金制度10、报告制度,十项基本制度,物业服务相关法律法规,选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意通过。业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者

12、使用权，建设单位不得擅自处分。物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业管理企业不得改变物业管理用房的用途。专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。,业主的四项权益,物业服务相关法律法规,一、从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格。二、一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。三、物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。,物业管理企业的七项权责,物业服务相关法律法规,四、物业服务收费应当

13、遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。,物业服务相关法律法规,五、物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定。六、违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交

14、纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。七、物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。,物业服务相关法律法规,业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。,四项禁止行为,物业服务相关法律法规,在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。业主委员会应当与业