汽车营销实训指导书Word格式.doc

1、程设计教学环节商务礼仪时间分配1布置一周实训各项任务，提出实训要求、公布考核办法等2接待礼仪讲授及演练3礼仪考核5678教学总结销售流程训练121、培养学生熟练运用商务礼仪2、培训学生六方位绕车流程与技巧3、整车核心销售流程培训与锻炼市场调查做教学环节销售流程训练销售流程介绍6方位绕车销售流程设计销售流程模拟销售流程考核汽车业务接待实训141、培养学生对业务接待的兴趣2、培养学生自我学习、解决问题的能力3、锻炼和提高业务接待能力与水平各组学生针对性指导教学环节汽车业务接待业务接待流程讲授与练习业务接待服务流程软件操作业务接待流程模拟及考核4S店培训二、销售礼仪淮安信息职业技术学院汽车工程系抽检

2、项目汽车销售礼仪评分记录表姓名 ： 学号 : 抽签号: 序号项目配分考核标准得分仪表礼仪10分谈吐及修养、微笑 2分男站姿两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后。女站姿双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。 3分男坐姿：3个90度女坐姿：正襟危坐、双腿重叠、双腿紧靠向一侧 3分行姿 2分欢迎礼仪进门浅礼15度（0-10分）、送别30度、道歉45度（要求使用场合正确，姿势正确）10分介绍礼仪介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名 3分 介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者 5分介绍称呼：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称

3、已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。 2分名片礼仪交换名片的顺序：由近而远 由尊而卑 3分递名片的动作与语言：起立上前双手或右手递送，自我介绍不要举高过于胸 4分名片方向：朝向给接收方 3分握手礼仪握手顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 3分握手动作：握手距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。 4分握手时间与力度：时间以13秒为宜 3分引领礼仪小引领：引领顾客去某处，四指并拢 4分中引领：请坐，手臂张开幅度大于小引领 3分大引领：在那边，手臂全部张开 3分电梯礼仪1进电梯顺序

4、：先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 4分2进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。 3分3到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向 4分乘车礼仪主人开车的座位安排 3分计程车座位安排 3分火车安排 4分9会议礼仪见图10电话礼仪接听礼仪：要在电话铃响三声之内马上拿起话筒 5分接听姿势：左手接听，右手记录 5分合计得分考官： 年 月 日三、销售流程1.客户开发：制定开发计划，填写营业活动计划表。个人客户开发，公司组织客户开发，个人客户开发

5、包含，网络，朋友介绍等渠道。公司客户开发，有市场部负责，策划意向客户开发活动。要点：收集客户信息后，整理总结，短信回访。2.售前准备：心态准备，销售环境准备，资料工具准备，个人形象。心态准备：上班前调整心态，接客户前调整心态。销售环境准备包括：展厅卫生，展车卫生，试驾车卫生，办公区域卫生。展厅主管分配责任到人，销售经理每天例行检查，考核。资料准备：报价单，竞品资料，便签纸，销售合同，分期资料，保险资料，笔。要求：接待客户携带工具夹。个人形象：按照公司要求着装。3.客户接待按照展厅主管排的值日顺序接待，分第一接待人和第二接待人第三接待人，接待步骤：第一接待人，出门迎接，寒暄（参考：欢迎光临本店，

6、咱们店这么远，给你看车造成不便表示歉意。）问客户：以前来看过吗？来过以前那位销售人员接待的。请您稍等我帮你叫他过来。没来过有没有那位销售人员约过您？有请您稍王帮您叫他。如果客户首次进店，销售顾问自我介绍，递上名片。话术：您好！我是这里的销售顾问，这是我的名片。有什么需要我来为您服务。4.需求分析引导客户入座，招呼第三接待人员为客户倒上饮料，了解客户需求。主要了解：客户职业状况、生活背景，兴趣爱好，意向车型，购买用途，购买预算，购车日期，经济承受能力，确定购买人，与使用者。此时获得客户姓名与电话是最佳时机。步骤：从寒暄开始，营造轻松愉悦的谈话氛围了解信息征询客户同意记录客户信息为客户推荐车型。5

7、.车辆介绍 引导客户看车，邀请客户看车，按照六方位绕车顺序，介绍品牌车型概述车辆各个买点。主要讲产品买点，把其他车也有的地方，讲解时深挖一个层次。最低标准，让客户在不考虑钱的问题上，喜欢这款车。最高境界：宁愿多花钱也要买这款车，非这款车不买了。6.试乘试驾 产品介绍过之后，引领客户试乘试驾，此环节，此环节最注意的是安全问题。让客户拥有短暂的拥有感。填写试乘试驾协议说明路线讲解车辆亮点说明试乘试驾注意要点提醒系好安全带开始试乘客户试驾试车归回填写试乘试驾评估表7.报价成交 销售顾问询问客户感觉车辆如何，再次答疑。然后询问客户付款方式。然后填写销售合同（买电脑的做的好）客户购车报价单。当客户提出异

8、议时，善用销售工具架进一步提供信息。销售顾问再次根据客户需要总结北京现代品牌及产品优势，加强客户购车信心。难缠客户（按照闯关减价战略）搞定。交定金先让车开始装，（参考）。销售顾问再次审核或重新填写购车合同给客户解说。开始准备预售车辆8.完美交车： 交过款，在客户等车时推销精品、保险、等黄金时刻。带领客户参观精品区。订车时，把工具、手续等手续提前准备好。交车步骤：新车pdi检查，调整新车时间、音响。 填写交车确认单；介绍售后服务顾问；移交工具；由售后服务顾问介绍车辆正确使用方法；销售顾问，售后服务顾问，相关领导与客户合影留念；送别客户。（更新库存看板，销售进度看板；相关资料交接信息员；报告销售经

9、理。）9.售后跟踪： 2个小时后打电话看客户是否到家，新车使用状况，让客户给你介绍新客户，询问客户对你的服务是否满意，厂家有回访电话一定要说非常满意。 3天回访，询问车辆使用情况，提醒即使保养等正确使用方法，提醒介绍新客户，询问是否有厂家回访电话，再次提醒回访非常满意。附:新凯越六方位绕车资料准备见下表。Feature（特性）Advantage（优势）Benefit（对客户的好处）Impact方位一：车前方45度角 车身外观（引擎盖、线条）大部分第一眼看到新凯越的人都觉得它大气不失动感，线条简洁又不乏个性，因为新凯越是由曾设计过法拉利的意大利顶尖汽车设计公司宾尼法利纳（Pinifarina）操

10、刀设计，您看，引擎盖造型动感有力，整个车身线条由车头延伸至车尾，流畅而又充满张力，很有个性、力量的感觉俗话说，车如其人，新凯越将时尚和稳重恰如其分地融合在一起，这正映衬了像您这样时尚人士的风格和处世态度我想如果您驾驶这样一辆车在路上肯定会有很高的回头率，您觉得呢？瀑布式竖型镀铬隔栅这个隔栅很眼熟吧？没错，新凯越竖型瀑布式隔栅沿袭了林荫大道和君越的家族DNA象征着当今豪华车的设计潮流，为新凯越的大气、尊贵加分不少，这样的车您开出去也会更有面子。 品牌文化在隔栅的正中央镶嵌的就是别克的三色盾徽标志，红色代表着激情活力，白色代表着高科技，蓝色代表着宁静舒适。这也充分体现了别克的造车理念。立体分层晶钻大灯新凯越重新设计的立体分层晶钻大灯将转向灯和远、近灯筒分层设计，看上去更具层次感，立体感倍增，也给整车增添了几分灵气和动感这种立体分层设计也使大灯的亮度更加通透,您在夜间和雨雾天的行车也更加安全可靠。车的前大灯就好比是人的眼睛，晶亮有神的眼睛一定会让整个人看起来精神而又有朝气，您说对吗？晶亮透明式雾灯除了前大灯，新凯越还为您全新设计了晶亮透明雾灯,具有极佳的防水性能，灯泡亮度高且穿透力强除了前大灯，新