小肥羊与海底捞服务管理比较研究.doc

1、连锁企业信息管理课程设计论文 张家口职业技术学院 实训作业实训作业 连锁企业信息管理课程设计论文连锁企业信息管理课程设计论文 专专 业业 金融管理与实务（金融管理与实务（1 1）班）班 姓姓 名名 王艳敏王艳敏 学学 号号 1306161017 1306161017 指指 导导 教教 师师 陈淑敏陈淑敏 完完 成成 时时 间间 2012014 4-1212-18 18 连锁企业信息管理课程设计论文 1 1 小肥羊与海底捞服务管理比较研究 摘要 本文以小肥羊标准化服务与海底捞个性化服务对比研究，探求标准化与个性化服务管理对连锁餐饮业的利弊。标准 化是餐饮业的基石，有利于连锁餐饮的管理，提高服务效

2、率，降低成本，是推动餐饮业制度创新的基本要素。个性化服务是提高竞争力的重要举措。还分析了标准化和个性化在服务管理中存在的问题，提出我国连锁餐饮业标准化与个性化发展的对策，希望把标准化与个性化相结合的管理方式对连锁餐饮业竞争更有优势。关键词关键词：连锁餐饮业，标准化，个性化 连锁企业信息管理课程设计论文 2 2 目录 第一章第一章 绪论绪论 1.1 选题目的意义4 1.2 餐饮项目未来餐饮市场的趋势和发展4 1.2.1 人均餐饮消费水平快速增长，居民可支配收入提高4 1.2.2 商务活动促进餐饮消费成效显著，黄金周拉动作用逐步减弱4 1.3 本文研究的主要方法5 1.3.1 访谈法5 1.3.2

3、 文献资料分析5 1.4 相关概念5 1.4.1 服务标准化概念5 1.4.2 服务个性化概念5 1.4.3 服务价值链概念6 1.5 国内外研究现状6 1.5.1 国外研究现状6 1.5.2 国内研究现状6 第二章、服务标准化在连锁餐饮业中的应用第二章、服务标准化在连锁餐饮业中的应用以小肥羊为例以小肥羊为例 2.1 实体产品要素7 2.2 隐性服务要素7 2.3 显性服务要素8 2.4 本章小结8 第三章、服务个性化在连锁餐饮业中的应用第三章、服务个性化在连锁餐饮业中的应用以海底捞为例以海底捞为例 3.1.员工管理独特 9 3.2 员工服务个性化9 3.3 性化标准化相结合9 3.4 本章小

4、结10 连锁企业信息管理课程设计论文 3 3 第四章、标准化服务与个性化服务存在的问题第四章、标准化服务与个性化服务存在的问题 4.1 标准化服务在发展中存在的问题10 4.1.1 资金实力不足10 4.1.2 技术水平低10 4.2 个性化服务在发展中存在的问题10 4.2.1 硬件设施的问题10 4.2.2 个性化服务存在的惯性问题11 4.2.3 与服务人员相关的问题11 4.3 本章小结11 第五章、标准化与个性化发展对策第五章、标准化与个性化发展对策 5.1 标准化建设对策12 5.2 个性化建设的对策12 5.2.1 提供个性化餐位12 5.2.2 提供情感服务12 5.3 推进标

5、准化与个性化的结合12 5.3.1 为更小的细分客户群服务建立资料库13 5.3.2 向每个客人提供自主权13 5.4 本章小结13 第六章、第六章、结论结论 参考文献参考文献 连锁企业信息管理课程设计论文 4 4 第一章第一章 绪论绪论 1.1.选题目的意义选题目的意义 面对着中国经济的快速发展，尤其是第三产业在中国经济中的比重不断扩大，其中餐饮业是第三产业中不可缺少的一部分，深受中国饮食文化的影响，而连锁餐饮是餐饮业中所占比重最大，因此，连锁餐饮的服务体系也越来越受到人们的关注。标准化服务是餐饮业的基石，有利于连锁餐饮的日常管理，能够提高服务效率，降低成本，是推动餐饮业制度创新的基本要素。

6、然而个性化服务是提高竞争力的重要举措，标准化与个性化的协调统一是餐饮业发展的关键所在，服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取的成果，并为新的个性化服务开拓道路。因此，处理好两者之间的关系可以促进连锁餐饮业的持续发展。2.2.餐饮项目未来餐饮市场的趋势和发展餐饮项目未来餐饮市场的趋势和发展 （1 1）人均餐饮消费水平快速增长，居民可支配收入提高）人均餐饮消费水平快速增长，居民可支配收入提高 居民外出就餐的需求不断增加决定餐饮消费的增长，这是由于我国经济的快速增长以及居民收入水平的不断提高。2010 年，我国人均

7、 GDP 达到 29992 元，比上年增长 16.3%；城镇居民人均可支配收入 19109 元，实际增长 7.7%；农村居民人均纯收入 5919 元，实际增长 6.8%。（2 2）商务活动促进餐饮消费成效显著，黄金周拉动作用逐步减弱）商务活动促进餐饮消费成效显著，黄金周拉动作用逐步减弱 全年月度消费最高是 12 月份，月度最低是 4、5 月份，餐饮消费不再像前几年那样集中在黄金周”暴饮暴食”，经常性的居民家庭外出餐饮消费和频繁的商务活动已经成为餐饮业持续快速增长的主要因素。全年后 4 个月商务会展活动的主要集中举办和中秋、国庆、圣诞节等节庆假日，拉动了餐饮消费的大幅增长，已成为餐饮消费的重头戏

8、。与此同时，以旅游为特征的黄金周对餐饮业的拉动作用已经减弱，从前几年的情况来看，5 月份连锁企业信息管理课程设计论文 5 5 零售额基本上处于中上水平，今年下降到全年倒数第二位，比全年月平均额低 13.7 个百分点。3.3.本文研究的主要方法本文研究的主要方法 （1 1）访谈法）访谈法 通过去小肥羊和海底捞就餐与服务人员和顾客进行交谈，了解顾客的心理和行为进行研究，通过不同的问题、顾客的感受、服务人员的管理搜集各方面资料，比如，顾客对服务人员态度，操作的规范性是否满意；服务人员对公司的福利、工资、升职制度满意度等进行研究分析。（2 2）文献资料分析）文献资料分析 通过调查研究以往资料进行分析，

9、针对小肥羊的标准化管理以及海底捞的个性化管理进行比较，凸显他们的优缺点，从而了解现在连锁餐饮业的发展状况，来探讨连锁餐饮业的发展趋势。4.4.相关概念相关概念 （1 1）服务标准化概念）服务标准化概念 服务标准化是以服务活动作为标准化对象，其研究范围包括国民经济行业中的全部服务活动。开展服务标准化工作，有利于规范各服务行业市场秩序、提高服务质量、增强服务企业核心竞争力，为构建和谐社会提供有利的技术支撑。（2 2）服务个性化概念）服务个性化概念 服务个性化也称服务差异化，是指针对客户的不同需求，在业务开发与推广上，重视对目标市场的研究和需求的细分，努力提供多种业务应用，满足不同目标客户群的个性化

10、需求，对客户的不同需求而提供的个性化服务与资费选择，是一种市场细分的营销策连锁企业信息管理课程设计论文 6 6 略。（3 3）服务价值链概念）服务价值链概念 服务价值链是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，形成一条循环作用的闭合链。服务价值链模型体现了企业以顾客为导向的经营理念，表明了内部服务品质、员工满意度、员工忠诚度、员工生产力、为顾客创造价值、顾客满意度、顾客忠诚度对企业创造价值的直接影响及与企业盈利和成长之间的相关关系，同时也反映出企业的服务环境、企业文化、人力资源、经营管理对企业创造价值的支持关系，这为我们有效整合服务价值链、通过提高服务质量创造更多价值、提升企业核

11、心竞争力、促进企业成长指明了方向。5.5.国内外研究现状国内外研究现状 （1 1）国外研究现状）国外研究现状 近百年来，国际餐饮业走过了三个发展阶段。可以分别名之为农业化阶段、工业化阶段、信息化阶段。农业化阶段以分散化、手工操作为基本特点，多零散餐饮店铺，少规模连锁，时间主要是在 20 世纪 50 年代以前；而工业化阶段则以规范化、标准化、连锁化为基本特点，以麦当劳等巨无霸餐饮连锁企业迅速崛起为标志；90 年代以来，随着信息技术的逐渐普及，随着人们消费观念的变化，特别是随着个性化、多元化消费的不断发展，餐饮业的发展也进入了信息化阶段。信息化阶段的餐饮以个性化、差异化为基本特点，从规范标准化发展

12、到突出个性、差异性。（2 2）国内研究现状）国内研究现状 国内对连锁餐饮业服务研究主要集中在两个方面：服务质量和服务营销。对服务质量的研究采取实证研究的方法，通过建立模型来分析影响餐饮顾客服务质量的因素。谢永珍、王维祝（2009）设置了由企业服务的理念与员工的服务意识、餐饮服务的设施配置质量、服务人员素质及服务的能力、现场服务四个方法组成反映餐饮业顾连锁企业信息管理课程设计论文 7 7 客服务质量指标体系，建立模糊评价模型，评价餐饮业的顾客服务质量，找出在服务过程中存在的问题，从而为餐饮企业提高服务质量提供依据。第二章第二章 服务标准化在连锁餐饮业中的应用服务标准化在连锁餐饮业中的应用以小肥羊

13、以小肥羊为例为例 服务产品的有形部分和无形部分共同构成了服务整体，称之为“服务产品组合”或“服务包”，由显性服务要素、隐性服务要素、实体产品要素、环境要素等四个要素构成。所有产品的构成要素都要由顾客经历，并形成他们对服务的感知。不管企业所提供的产品形式如何，服务是不可缺少的组成部分。当顾客购买某个产品组合时，他们对产品或服务质量的感知才真正决定了产品或服务的价值。因此，本章对小肥羊的服务产品标准化构建主要围绕餐饮产品的四个组成要素展开。1.1.实体产品要素实体产品要素 餐饮企业中实体产品要素主要指的是顾客所实际接触的产品，即菜肴。如果一位客人两次在同一家连锁店用餐，相同的菜却得到不同的口味或分

14、量，那么顾客就会对餐馆的服务质量大打折扣。实体产品要素虽然至来源于顾客对菜肴的实际感知，但其质量标准化管理却贯穿于采购生产加工的全过程。一个好的标准化菜谱可就菜肴的成分、衡量方式、准备方法、烹饪温度、烹饪时间、分量、出菜量及所用设备提供所有的必要的标准。小肥羊的的精细化菜谱管理程度令人称奇。每一个菜品都要单独称重，误差不能超过 5 克；在单店毛利统计方面，它并不是整体核算，而是对每一个菜品进行核算。而在一些高档连锁，毛利率只要整体超过 55%就能过关。2.2.隐性服务要素隐性服务要素 隐性服务要素主要与顾客的心理预期有关。顾客对隐形服务要素的评价主要来自服务态度、气氛、便利性、保密性、安全性等

15、方面。连锁企业信息管理课程设计论文 8 8 小肥羊的服务标准化是依靠运营手册、服务手册、操作手册来规范的。区别则在于手册的内容自小肥羊多年的经验提炼，其核心精神反映的是小肥羊“顾客价值最大化”的理念。小肥羊对餐厅服务员的素质要求非常的高，餐厅服务人员直接代表公司接待每一位客人，而服务的水平高低、质量的好坏，是通过餐厅服务人员的综合素质表现出来的，直接影响着公司的声誉和经济效益。3.3.显性服务要素显性服务要素 显性服务要素是指顾客对服务的具体感知，是顾客评价企业服务质量的基础，其主要通过企业的形象、质量形象与员工的形象等作用与顾客，服务的流程标识化，提供服务标准化。这就要求餐厅经理人在管理制度

16、上采取相应的措施，标准服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要培训等。服务人员的餐厅服务理念的具体执行者和体现者，对服务人员的要求将保证服务标准的最后落实。小肥羊的工作服务流程。准备工作迎接工作席间工作收尾工作 4.4.本章小结本章小结 连锁餐饮产品是一门综合性很强的组合产品，产品在生产、销售和服务的过程中有风险。餐饮企业只有通过规范化的管理，可以使其连锁餐饮产业化，并提高顾客感知的价值，建立一个良好的、长期的客户关系。餐饮企业通过实施标准化管理：一方面，它可使产品质量性易于控制，保证服务质量的同时，从而极大地降低生产经营成本，获得范围经济；另一方面，餐饮企业通过标准化的管理，可以集中采购生产经营各种各样的原始的、和辅助材料，从而有效地控制原材料的供应，产品生产，产品的质量。第三章、服务个性化在连锁餐饮业中的应用第三章、服务个性化在连锁餐饮业中的应用以海底捞为以海底捞为连锁企业信息管理课程设计论文 9 9 例例 本章重点研究海底捞连锁餐饮的个性化服务。海底捞连锁餐饮的个性化服务特点：服务理念独特；味道