蓝光嘉宝物业-工程维修管理作业标准化及流程-最终修订版Word文档下载推荐.docx

1、常务副总经理意见总经理意见董事会备案四川蓝光和骏实业股份有限公司BRC HEJUN INDUSTRY CO.LTD编号版号A/0四川蓝光和骏实业股份有限公司成都分公司工程维修管理 作业标准及流程（试行）批准： 审核： 拟稿： 万里主责单位工程管理文件执行日期备注对应单位维修管理单位工程维修管理部、工程管理单位工程项目部客户关系管理单位营销 CRM 中心设计管理单位技术管理部成本管理单位经营成本部、会计核算单位财务管理部招标管理单位招标采购中心、创意管理单位创意中心 质量安全监督单位质量安全监督中心监察审计单位监察审计中心维修外委物业管理单位维修外委项目物业管理单位（如嘉宝物业等）运营管理单位自

2、有资产运营管理外委项目物业管理单位（如嘉宝物业等）对应权限人- 18 -附件：成都分公司工程维修管理流程流客户程报报修信息修受理现场核实责任客户关系管理单位报修信息信息反馈公司其他职能部门疑难问题成都分公司维修管理部群诉单项达到5万元维修受理维修外委 物业管理单位报修信息维修受理建立维修台帐是后备维修单位责任施工单位注1：委托维修管理项目由项目物管处负责维修处理；非委托维修管理的项目由工程管理单位判设计管理维修结束定单位支持回复客户通知施工单位是否属于质保范围否通知责任施工单位通知后备维保单位是否后备维修单位维修是否责任单位维修受理收集证据音像资料齐备现场察看负责组织维修处理。EMS函件事前通

3、知及会议纪要方案审批成本单位物业工程部维修制定维修方案并报批或自有资产、缺陷改造报价核定维保合同外单价完成审批实施维修验收收成本管理单位和维修管理单位共同参方与验收收方客户确认维修台帐收集完善是否达到验收条件单项达到5万元以上组织维修过程监控验收收方维修台帐完善EMS函件及维修管理作业标准及流程进度审核及工程款项支付作业标准及流程营销CRM 中心抽查回访客户并开展缺陷反馈相关工作完善资料成本管理办单位审核理结单项5万元算维修月报编制单项金额大于5万报送维修结算文件EMS函件扣款函件发送月底质保金扣款函件大于2000元的扣款产品及服务改进管理作业标准及流程财务中心审核束费用收取质保到期退付质保金

4、目录1 目的42 适用范围43 术语和定义44 职责44.1 工程管理单位44.2 维修管理单位44.3 客户关系管理单位54.4 维修外委物业管理单位64.5 自有资产运营管理外委项目物业管理单位64.6 成本管理单位64.7 会计核算单位64.8 招标管理单位65 工作程序7（一）项目质保期内维修管理75.1 维修管理工作交接75.2 客户维修信息受理、记录、分派85.3 物业报修核实与处理85.4 客户验收105.5 维修回访115.6 EMS维修告知函件的发送115.7 督促保障机制11（二）质保期内质量投诉、赔付管理125.8 客户质量投诉处理125.9 维修信息汇总与分析145.1

5、0 维修信息回馈14（三）质保金退款管理145.11 EMS扣款函件发送145.12 维修费用结算管理145.13 质保金退款管理15（四）项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造管理155.14 项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造管理155.15 工程维修改造外包方选择155.16 工程维修改造合同管理165.17 维修资料备案及归档保存166 支持性文件167 相关记录171 目的根据集团公司战略发展的需要,维修管理职能从和骏公司 CRM 部剥离到各子（分） 公司。为规范成都分公司管辖范围内的维修管理工作，提高工程质量维修效率，提升客户的满意度，特制定本工作标准及流程。2 适用范围适用于成都

6、分公司管辖范围内的项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造、工程质保期内的维修管理工作。3 术语和定义3.1 单项维修工程：指一次物业报修包含的全部维修工程内容。3.2 缺陷反馈：对建设工程在规划、设计、施工等过程中形成的质量瑕疵所进行的识别、分析、改进与评价管理等。3.3 后备维保单位：是指由招标管理单位采用招投标的方式确定并签订维修服务协议的合作单位。在原责任单位不能按要求实施维修时，由我司或我司委托的物业管理公司项目部安排其进行工程维修处理。3.4 维修外委项目：指与我司签订维修管理委托协议，并由我司支付托管费用的物业管理公司进行管理的项目。3.5 缺陷改造工程：包括但不限于新建、改造工程，

7、装饰装修工程，安装工程，设备设施系统升级更新工程等。4 职责4.1 工程管理单位4.1.1 负责项目竣工验收后至移交维修管理单位管理以前期间的维修管理工作。4.1.2 负责组织项目物业管理移交现场交底会议，办理项目物业管理移交手续，同时与维修管理单位办理项目维修管理移交相关手续。4.1.3 项目物业维修管理移交前 3 个工作日内向维修管理单位提供完善的、经核实的项目施工单位联系方式汇总表（含施工单位的维保到期时间、维保范围、公司联系方式、项目负责人联系方式及质保负责人联系方式、寄送函件详细地址等内容）。4.1.4 针对项目物业维修移交前发生的质量问题进行汇总，用项目维修移交确认单表二记录；负责

8、并督促责任施工单位在规定期限内维修整改完毕。4.2 维修管理单位4.2.1 对已交付物业的维修工作进行归口协调管理和督导。4.2.2 按照集团公司维修管理体系建立健全相应维修管理制度，主要开展以下四项工作：（一）项目质保期内维修管理；（二） 质保期内客户质量投诉、赔付管理；（三）质保金退款管理；（四 ）项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造管理。同时建立和完善6 个管理台帐（年度维修电子台帐、年度自有资产维修电子台帐、项目缺陷改造电子台帐、维修发函电子台帐、请款电子台帐、质保金签批电子台帐）、编制月度维修报告等相关工作，并于每月 25 日前发客户关系管理单位备案。4.2.3 未外委项目质保期内日

9、常维修管理工作的组织、实施；外委项目质保期内日常维修管理工作的督导和考评，执行与物管公司签订的委托维修管理协议，负责向公司反馈物管公司履约情况，提出处罚、替换建议。4.2.4 施工单位办理质保金退款手续时，在分部分项工程质量跟踪表中填写维修扣款金额及相应意见。4.2.5 （1）对项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造的立项报告进行可实施性和必要性的审核；对单次立项金额小于 5 万元的结算进行审核；参加立项金额大于 5 万元（含5 万元）的验收收方工作。（2）审核因工程质量问题直接造成业主实物之外 2000 元以上（含 2000 元）费用赔偿方案。（3）对原责任单位不能按要求实施维修而启用后备维修

10、单位发生的权限范围内的金额审核（5000 元单项维修工程费用5 万元）。4.2.6 对涉及重大建筑主体结构安全、公共安全、消防安全、以及重大设备改造更新技术要求的项目，参与隐蔽工程验收和竣工验收。4.2.7 参与或协助和骏公司营销 CRM 中心处理其它有关工程质量方面的客户投诉事项。4.3 客户关系管理单位4.3.1 对各子（分）公司维修管理工作进行指导、协调管理和督察。对金额大于 5 万元（含 5 万元）的项目缺陷改造、自有资产维修及缺陷改造的立项报告签批意见。4.3.2 受理和分派客户热线、集团网站、邮箱、来访总部客户报修和工程质量投诉信息，反馈客户信息。4.3.3 通过呼叫中心、明源 C

11、RM 系统及嘉宝公司的数字家园系统进行维修完成后的抽样回访。4.3.4 按季度对各子（分）公司维修管理情况进行督察，出具专题报告反馈给公司相关职能部门。4.3.5 开展项目维修信息的收集、分析和缺陷反馈的相关工作，每月收集汇编月度投诉、维修月报，每季度收集汇编缺陷反馈报告，为开发链前端提供信息参考和改进建议，影响和推动各环节不断优化产品和服务，提升品牌形象。4.4 维修外委物业管理单位4.4.1 按委托维修管理协议的约定，负责在管项目质保期内物业维修工作的受理、组织、实施及维修施工过程管控；工程质量客户投诉的处理；对项目缺陷改造、自有资维修及缺陷改造的立项提出申请，报相关部门批准后组织实施。4

12、.4.2 施工单位办理质保金退款手续时，物业管理项目部需在分部分项工程质量跟踪表中签署工程维修服务质量、扣款情况及奖惩建议等相关意见，并加盖鲜章。4.5 自有资产运营管理外委项目物业管理单位按外委自有资产运营管理协议约定，负责管辖范围内自有资产相关设施设备的维修、缺陷改造和品质完善等立项提出申请，报相关部门批准后组织实施。4.6 成本管理单位4.6.1 对项目缺陷改造、自有资维修及缺陷改造的立项报告中的单价或包干价进行审核；参加立项金额大于 5 万元（含 5 万元）验收收方；对立项金额大于 5 万元（含 5 万） 小于 50 万元的结算造价进行审定；对立项金额大于 50 万元（含 50 万元）的项目按公司相关规定办理。4.6.