服务等级协议模板Word文档格式.docx

1、保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。具体内容如下：3.1桌面维护服务3.1.1服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。B常规桌面支援查找、

2、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：1.硬件支援：诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。2.软体支援：新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。正确设置用户端软件；软件维护范围：操作系统（WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7）；解压缩软件（WINRAR、WINZIP）；篇二：SLA服务（来自:WWw.xlT小龙文档网:服务等级协议模板,sla）品质协议SLA服务品质协议服务品质协议（service-levelagreement）（SLA）是服务提供者与客户之间的一个书面合同，用来保证可计量的网络性能达到所定义的品质。嘉略作为IT

3、服务行业的先行者，我们把SLA作为整个服务体系中的重要内容。协议以双方协商为基础，以嘉略的信誉为保证，以为客户提供安全、及时、稳定的信息化服务为原则，对您所获得的网络产品的服务品质以及相对应品质责任做出明确规定，并将之以合同的方式加以严格约束。嘉略的SLA将对以往IT服务行业存在的服务不及时、服务效果差、服务费用不明确、事故责任不清等问题进行量化规定，使每一个服务细节的协议化、书面化、标准化、透明化。嘉略的SLA将对服务可用性（服务何时可运行）、可靠性（服务稳定运行的最小时间值）、响应性（呼叫响应和修复时间）、服务期限、服务费用、服务质量评估标准、违约责任等内容进行等级化的划分。详细严格的规定

4、确保您在任何时间出现任何问题都能有据可查、有法可依，如果违约我们愿承担相应责任。嘉略的SLA细化的服务条款将满足您定制化的需求，严格保证我们的服务品质的同时最大限度的为客户节约成本。以某企业桌面软件技术支持服务SLA中关于服务响应性的规定为例，说注释：危急：对业务有重大影响：办公区50人以上大面积病毒感染、网络或电话中断、邮件不能收发。总经理级别领导的需求。紧急：对业务有较重影响：办公区10人以上病毒感染、网络或电话中断、邮件不能收发。副总经理级别领导的需求。普通：对业务的较轻影响：10人以下或个人办公用机、网络、电话使用故障嘉略的SLA，实现是一个协议，奉行的是一个承诺，承担的是一种责任，展

5、示的是一种实力。我们致力于向您提供最高标准的服务支持，欢迎您对我们的服务进行监督和反馈。篇三：ITSLA&DOUtemplate（IT服务等级协议模板）DocumentofUnderstandingBetweenandPage1of12TableOfContents1.DocumentApprover32.Distribution33.ReferenceDocuments44.PURPOSE45.PersonnelandLocations47.SecondLevelSupportResponsibilities48.SoftwareApplications59.ApplicationUtili

6、ties510.Exclusions511.EscalationProcedure512.ScheduleEstimation513.StaffingPlan514.Responsibilities615.ChangeManagement816.ProjectSkills817.HardwareSoftwareToolsRequirement818.DeliverablesAcceptanceCriteria919.ServiceAgreements1020.RisksContingencies1221.Term,TerminationCancellation1222.FinancialAgr

7、eement12LocationThisdocumentisstoredinlibraryforaccessreviewcontrol.RevisionHistoryAllsuggestions,comments,andrequestschangestothisshouldbedirectedtheowner.1.DocumentApproverwillreviewedapprovedbyfollowinglistapprovers.Documentdoneannuallybefore1stJanuaryeveryyear.2.Distribution3.ReferenceDocumentsT

8、hedocumentscanfoundin_.Requestssent_.4.PURPOSED.O.U.describesagreementbetween_and_providesupportareasapplicationslistedbelowtheirrelatedfunctions.Includedinformationonfollowing:?ProductionbusinessmattersRolesresponsibilitiesApplicationAccessmanagementApprovalsAuditsresourcerequirementfunding5.Person

9、nelLocationsteamlocated_,Chinawhoresponsibleprovidingsecondlevelincludedsection7.Thehaveprimarysecondarycontactpersonstheyon-callsupport.6.ProjectDescriptionobjectivetransitionactivitiesintothe“CentreExcellence”thathasbeenestablished_China.TheCentreExcellence（CoE）handleall（definitionasoutlinedsectio

10、nsbelow）systemsidentifieddocument.7.SecondResponsibilitiesSecondperformingtasks:1.MonitoringCriticalTasks2.PerformAnalysisissuesraiseduser3.Providetimelyfeedbackuntilitresolved4.ProvideDevelopmentnecessaryifissueneedscodefix.8.SoftwareApplicationsaretransitionedpartmigration.9.ApplicationUtilities10.Exclusionsproductionnotmakingorworkingenhancementprojects.11.EscalationProcedure12.ScheduleEstimationunderstandingbecomeeffectiveatendonsitetrainingprogramwhichsupposed_.Ittill_.13.StaffingPlantotalnumberperso