（ITIL体系管理）服务级别管理流程V1.0Word文档下载推荐.docx

1、适用范围包括不包括建立和维护 IT 服务目录IT 服务规划收集和整理客户 SLA 需求协商和签署服务级别协议制定内部支持人员、外部供应商保障协议需求服务级别协议的监视和报告提高服务的战略和服务质量保证和控制评估服务级别协议客户满意度调查（客户关系管理流程负责）成本模型提供成本核算和具体收费（财务管理流程负责）第 7 页，共 7 页内部访问严禁修改1.3 管理范围1 服务级别协议（SLA）；2 供应商支持合同（UC）；3 服务监控和回顾；4 服务期望调整。2 流程详细说明2.1 输入输入项来源周期业务需求客户代表需要时服务级别需求客户代表或变更流程1 年至少一次，需要时支持合同供应商管理1 年2

2、.2 输出输出项去向服务目录客户代表、信息技术部与客户代表签订的服务级别协议已回顾的支持合同服务级别履行情况报告客户代表/质量经理定期回顾会议纪要客户代表、信息技术部负责人服务改进计划相关人员服务级别的建立服务级别协议实施定期回顾和改进服务级别变更管理开始关系管理流程变更管理流程4定期召开回顾会议6提出对SLA协议变更需求7确认改进计划SLA是结束1制定服务目录、起草SLA协议2与客户商讨、签订SLA协议否是3监控、实施5制定改进计划可用性/连续性管理流程供应商管理流程服务报告管是否调整是否符合服务级别协议管理员其他流程服务级别流程负责人其它流程2.3 流程执行步骤输入步骤描述输出1. 从关系

3、管理流程、获取客户代表的对SLA 的需求；从新/变更服务管理流程获取内部管理调整对 SLA 的需求、从变更管理流程获取对 SLA 产生影响需要变更的需求。2. 根据目前所提供的服务制定或调整服务目录；3. 与连续性/可用性管理流程、供应商管理流程配合，建立 SLA 的协议草稿， 确保与信息技术部的交付服务能力相匹配，并与供应商签订必要的支持合同。4. 制定监控计划和方法,以确保能对实际运营进行监控并生成服务级别协议中所需的数据和报告，包括：l 定义服务衡量方法和衡量指标；服务目录调整方案从业务管理服务级别协流程反馈的议草稿客户业务需1. 计 划求支持合同草稿变更管理流监控计划及程服务保障草案l

4、 定义衡量指标的目标值；l 定义每项服务衡量指标的监控频率和方法。5.必要时候与客户代表协商，调整客户代表期望值、与客户代表达成共识；注：可与客户代表商谈根据其认可的服务级别协议试运营一段时间，再根据数据商谈是否对服务内容、服务级别目标进行修订。1. 与客户代表商谈、修订服务目录和服务级别协议内容；2. 商谈、修订服务目录和服务级别协议过程中需要及时与供应商、信息技术部相关支持人员沟通；3. 回顾、调整监控计划和方法确保能生成所需数据和报告。4. 与客户代表正式签订服务级别协议得到客户代表认可的服务目录、服务级别协议、2. 与客户代表商谈支持合同草稿监控计划和方法签订的服务级别协议及1. 实施

5、支持合同、交付服务级别协议中规定的服务；2. 实施监控计划和方法；3. 进行日常工作记录和相关数据的整理。4. 根据服务级别协议和支持合同中的相关指标规定对日常工作进行监控和记录；5. 确保日常数据的有效性，以保证能定监控记录递交给客户3. 监控、实施服务级别协议签订的服务级别协议、监控计划和方法代表的服务报告和内部管理报告。期提供协议中规定的报告。依据服务报告管理流程：l 识别服务级别协议、支持合同中规定的应交付的报告；l 识别出每项服务报告所需数据；l 制定服务报告；l 进行数据分析和服务表现趋势分析；l 将所有报告进行整合；6. 按照服务级别协议、支持合同规定的时间和频率按时递交公布服务

6、报告。4. 定期召开回顾会议递交给客户代表的服务报告和内部管理报告1. 接收客户代表对服务报告的反馈，定期在信息技术部对服务表现、交付能力、服务级别指标完成程度等进行回顾。2. 如未满足 SLA 协议要求，则需判断违背原因。3. 当发现由于 SLA 协议制定不合理导致的违背，则启动 SLA 协议调整工作4. 当发现由于自身运行问题导致指标违背，则制定改进计划。回顾会议纪要5. 制定服务改进计划1. 召开会议后如果需要进行内部改进， 服务级别协议维护人根据会议纪要， 制定服务改进计划；6. 提出对SLA 变更需求1. 服务级别负责人确认是否 SLA 定义中存在不合理需调整内容。2. 如确认通过，

7、则发起变更请求，对SLA 重新制定。变更管理流程7. 改进计划1. 服务级别负责人审查服务改进计划， 并进行确认，如确认通过，则发起变更请求，有变更管理流程执行制定的改进计划方案。2.4 流程质量控制2.4.1 关键绩效指标 KPIKPI目标值衡量方式负责人备注服务级别协议中定期进行回顾的服务次数1 次年度评审年度服务级别流程执行负责人可用性不符合服务级别要求的服务项比率=5%由可用性流程执行负责人每月提供应用系统可用性报告每月服务级别协议维护人服务改进计划及实施2.4.2 流程报告编号名称说明1.服务级别协议与客户签订服务级别协议流程执行负责人客户代表、部总室，流程负责人2.制定信息技术部服

8、务目录3.服务级别回顾会议纪要根据服务报告与客户代表对本阶段的服务表现、衡量指标完成程度和改进计划等进行回顾。3 流程角色和职责角色职责人员服务级别流程1. 服务级别流程的设计和改进；执行负责人2. 建立维护服务级别协议结构；3. 与客户代表商谈达成双方认可的服务级别需求；4. 与客户代表商谈签订服务级别协议；5. 协助商谈建立供应商支持合同；6. 组织和维护定期的服务级别回顾；7. 监控服务级别协议的履行程度；8. 监控服务改进计划实施进度和效果；9. 确保完成协议规定的目标、维护和提升服务水平。1. 建立、维护服务级别协议（SLA）；2. 参与支持合同的建立并进行回顾；3. 定期生成递交给客户代表的服务报告及内部管理报告；4. 提出对服务级别管理流程和 SLA 的改进建议并制定服务改进计划；5. 定期生成服务改进计划完成程度报告。-文档结束-