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1、16 四、工程维修规章制度17 五、秩序维护规章制度18 六、环境管理规章制度19 第四章人员配备及培训19第一节人员配备19一、骨干人员的素质要求21 二、人员配备计划22 第二节人员培训23 一、培训方式、目标24 二、管理人员培训26 三、针对 XX 项目保洁员的培训策划27 第五章特色服务设想（含合理化建议）27第一节XX 日常管理建议34 第二节物业清洁服务项目合理化建议35 第三节大型活动服务措施36 第六章物业清洁服务方案37 第一节清洁服务质量控制体系37一、质量管理程序39二、客户服务管理程序47第二节清洁作业管理程序63第三节清洁质量检查标准67第四节作业安全管理程序76第

2、五节本项目管理制度76 一、项目管理体系77 二、现场管理架构78 三、XX 进场工作流程79四、XX 清洁质量检测标准82五、XX 清洁服务质量评审细则86六、XX 保洁人员行为规范90第六节公司内部管理制度109第七节作业承诺书110第七章紧急预案程序一、XX 天然气泄漏应急处理程序111二、火警应急处理程序113三、XX 消防设备人为损坏处理程序115四、XX 遇雷暴及台风处理程序117五、XX 漏水（水浸）应急处理程序118六、XX 发生停电及电力故障应急处理程序120七、XX 遇地震应急处理程序121八、电梯困人应急处理程序122九、发生噪音污染处理程序123十、XX 发生交通意外应

3、急处理程序125十一、发生盗窃处理程序126十二、发生抢劫处理程序127十三、发生偷车处理程序128十四、擅自侵入处理程序129十五、发生可疑物件或爆炸物应急处理程序130十六、拾获财物处理程序131十七、水力系统故障处理程序第一章项目分析及物业清洁服务定位及设想一、XX 省 XX 简介3、XX大院占地面积：81809.15 平方米4、建筑面积：47187 平方米二、客户需求分析XX省XX定位于高端公共服务窗口物业，要求提供全面而细致保洁服务，打造出星级物业的亮点和特色。为此，我司着眼于XX物业服务的长远前景和社会效益，力避急功近利，华而不实的短期行为。我们将充分的发挥公司 ISO9001:2

4、000 和ISO14001:1996 质量保证体系，人力资源管理体系，财务管理体系，品质监督体系以及专用物业管理软件体系的重要作用，同时引进酒店管理的模式和服务意识，带入到物业清洁服务中，提供全面细致的环境管理工作，为客户带来全新的“星级酒店式”物业清洁服务。三、物业清洁服务定位及设想结合XX省XX的规划布局，建筑风格及物业使用性质，针对客户服务需求， 我司对该XX的物业服务定位是：星级酒店式的物业清洁服务。围绕这一整体定位，我们做如下服务构想：1、设立客户服务部，24 小时全天候为馆方提供沟通服务。服务内容标准在上班时间提供紧急服务10 分钟之内在下班时间提供紧急服务30 分钟之内接到投诉后

5、采取行动24 小时之内为确保实现高标准的客户服务，我司制定了一套面向XX的服务标准：2、协助馆方节能降耗，对电梯、中央空调、风机等系统进行经济运行规划。3、保证客户享有安全、舒适、整洁、优美的工作环境。4、不断夯实物业清洁服务，持续提高物业清洁服务水平，不但为客户提供优质的物业清洁服务，更努力提升XX的使用价值，使甲方获得最佳的经济效益和社会效益。第二章物业清洁服务承诺一、物业清洁服务承诺目标和指标我司将从物业清洁服务的基础工作开始，全面而深入的以科学化、系统化模式对 XX 进行服务，通过 XX 省 XX 甲方的紧密配合和支持，落实我司达到既定的服务目标和服务指标的要求。1、服务目标（1） 服

6、务第一，客户至上通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识和服务技能，做到以客户至上， 服务第一为宗旨。（2） 专业管理，国际认证根据国家及行业的需求，按照 ISO9001:2000国际质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行高水平的物业服务。（3） 树立形象，打造品牌以服务质量的提升，附以我司完善的管理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的物业服务，并且通过我们优质的物业管理帮助科技 XX 树立星级办公楼形象，共同打造品牌声誉。2、服务指标我司郑重承诺，以最优质、专业的清洁服务，为XX 省 XX 项目营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升清洁服务水平及质量，特拟定以下指标， 并承诺：

7、序号指标名称投标指标管理指标具体内容客户对我们的管理团队、提供的服务感到满1客户满意度98%意2员工满意率95%员工对公司有向心力，工资、福利感到满意3安全事故发生率0%安全心系公司，防微杜渐，防患于未然4安全事件处理及时率100%违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录5客户投诉处理及时率按客户服务程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务业主，及时处理6员工上岗（培训）合格持证上岗人员达 100% ，培训与自学相结率合，每半年轮训一次7环境卫生质量达标率99%清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清，22 小时卫生保洁制8违章发生率1% 以下建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理9档案资料建立

8、完好率建立资料库，档案齐全，管理完善第三章物业清洁服务管理方式及管理制度第一节XX 物业对 XX 管理方式总体描述XX 物业将采取贴合 XX 省 XX 特性的物业清洁服务管理方式，基本特点如下：（一）经理目标责任制XX 物业对 XX 省 XX 的管理方式将采取经理目标责任制。公司依据质量方针和管理目标，结合项目实际情况，与以项目经理为核心的管理团队签署项目管理目标和经济目标责任状，以保证管理处处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向甲方承诺的服务目标。一方面，公司对 XX 管理处运行体系、服务品质实行监督考核进而确保清洁服务的高品质；另一方面真诚地接受 XX 省 XX 的领导、工作人员

9、、相关管理部门和来访客人对 XX 物业提供的物业清洁服务进行考评。（二）服务窗口一站制简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对物业的特性，我们将为客户提供方便快捷的“一线通”物业服务模式，即设立客户服务部， 24 小时服务热线，与物业清洁服务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效，顺畅。（三）日常管理表格制在服务细节管理方面，XX 物业全面贯彻 ISO9001 ：2000 质量体系，大力推行表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作

10、中的总结，我们制定了 140 张表格，这些表格把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道，将XX 物业所倡导的“做细节大师”理念渗透进物业清洁服务的每一个环节中。（四）服务工作透明制即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客户监督。我们将以周和月为单位，对甲方进行回访或正式会议，通报物业清洁服务的各项工作安排， 听取甲方的意见和建议，达到共同管理的效果。（五）员工培训制度化提供优质的服务，并赢得客户的认可，是物业服务企业竞争中致胜之道，而人是提供服务的载体，对物业人员的严格培训至关重要。XX 物业的培训工作已制定成为公司制度，我们将根据物业服务内容，为 XX 的物业服务人员量身制订详细的培

11、训计划。第二节物业清洁服务机构设立及运作流程一、管理处组织机构设立XXXX物业管理有限公司将在 XX 省 XX 设立项目管理处，本着精简、高效运作的原则，下设客户服务部（简称客户服务部）、保洁业务一部、保洁业务二部、保洁业务三部。管理处实行公司领导下的项目经理负责制，管理处的职责是对整个管理区域实施全面的物业清洁服务。管理处经理对 XX 物业清洁服务工作全权负责，并对物业公司负责，是 XX 管理处一切重大事务的组织者和指挥者。【表一：XX 物业 XX 项目管理处组织架构图】二、管理处内部运作流程管理处运作模式是建立以客户服务部为“中央处理枢纽”的快速反应系统。该模式的主要特征是：一站式服务、全

12、程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。【表二：XX 物业 XX 项目管理处内部运作流程】三、客户服务部工作职责客户服务部是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作由客户服务部来协调处理和完成。对外积极认真受理并且反馈客户诉求；对内则担任起领导、协调、监督各方面诉求处理情况的角色。其主要职责有： 接受客户诉求，通知相关业务部门处理； 对诉求进行跟踪、回访和记录； 对诉求进行统计、分析，并向管理处经理提供分析报告； 作为管理处对外的服务窗口，对外协调与物业公司有关的一切事务； 各种管理工作的检查、督促； 各种资料的档案管理； 组织管理处的内部培训； 各类增值服务的开展与管理。四、客户服务部与外部总体关系管理处把客户服务部作为对外联系、沟通的唯一窗口，所有事件都通过客户服务部后台内部程序进行处理，既可以提高工作效率，也可避免对外工作的多头管理。五、管理处与公司接口管理XX 物业品质管理部门作为窗口与管理处进行一对一管理，公司品质管理部门对管理处进行监管，并提供相关服务。管理处将难以解决的问题及时向公司品质 管理部门提出申请，请求公司品质管理部门给予协助解决。对于品质管理部门不 能单独解决的问题，也可以向公司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门给 予协助解决