大数据时代客户关系管理的案列三篇.docx

1、大数据时代客户关系管理的案列三篇大数据时代客户关系管理的案列三篇上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。金丰易居意识到，在internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。xx年5月，金丰易居与美国艾克公司接

2、触后，决定采用该公司的ecrm产品。找到突破口经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。另外，传统的crm系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。最后，ecrm系统的特色打消了金丰易居的顾虑，ecrm系统与传统的crm有很大的不同它是模块化的结构，用户可以各取所需;用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，根据实施的效果

3、，然后再决定下一步的实施。通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施：金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机会。实时数据库资源共享使金丰易居的网站技术中心、服务中心与实体业务有效结合，降低销售和管理成本。艾克的方案在前端，ucc系统整合电话、web、传真等多种服务，客服人员在

4、为客户提供多媒体交流的同时，还可以服务于来自电话、web、传真等媒介的需求，管理人员可以实时监控、管理客服人员的服务状况，实现统一管理。这个统一的服务中心设立统一标准问题集及统一客服号，利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复。该系统中的ucc-approach模块可以有效挖掘客户潜在的价值。按计划实施金丰易居与艾可认为，实施的原则是，必须以金丰易居的现有系统和业务不做大的改动为前提，充分利用现有的硬件、软件和网络环境，并且与以前的系统有效地整合在一起。1.建立多渠道客户沟通方式这一步骤包括3个部分ucc-web、ucc-ware和ucc-approach。u

5、cc-web客户通过web进来时，客户的基本信息与以往交易纪录一并显示于服务界面，客服人员可给予客户个性化服务，并根据后端分析结果做出连带的销售建议。ucc-ware客户租房、买房等咨询电话经话务分配后到达专门的服务人员，同时自动调用后台客户数据显示于客服界面供客服人员参考，而一些标准问题，可以利用ivr系统做自动语音、传真回复，节省人力。ucc-approach根据crm系统分析出数据所制定的服务和行销计划，对目标客户发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的座席，为客户提供产品售后回访或者新产品行销服务。2.实现oto分析与前端互动功能的整合利用oto分析结果，直接进入ucc的planer数

6、据库，作为建议事项及外拨行销依据。目前金丰易居有4项主营业务，已积累了大量的客户资料。该部分针对资料做检测,剔除无效信息，对有效信息按照业务需求类型分组，然后对分组数据做ptp分析，找出相关性最强的两种产品，据此可以做连带销售建议。同时，对目标客户贡献度做分析，找到在一定时效内对产品有购买能力与贡献度最大的客户，其余客户可按照时效及重要程度做力度和方式不同的跟踪处理。另外，金丰易居以前的销售系统、楼盘管理系统、购房中心系统和业务办公系统，现在都通过艾克产品提供的接口，整合到客户关系系统内。该项目的实施总共只花了3个星期，由于前期的工作做得很充分，所以项目实施很顺利，并且很快就运行起来。应用艾克

7、的客户关系管理系统之后，金丰易居很快取得了很好的效果，统一的服务平台不仅提高了企业的服务形象，还节省了人力物力。通过挖掘客户的潜在价值，金丰易居制定了更具特色的服务方法，提高了业务量。另外，由于客户关系管理整合了内部的管理资源，降低了管理成本。小步前进现在回想起来，张颖说，虽然项目的实施时间并不长，但这个成功来之不易。crm对于中国企业来说还很陌生，没有多少成功的经验可以借鉴，所以要说动企业相信它就不是一件容易的事情。艾克为了让金丰易居相信ecrm，做了大量的工作，并且把试用版本给金丰易居使用。虽然金丰易居承认它能够为自己带来很多好处，但是由于害怕风险，所以并不能立即决定采用，因为大家都知道上

8、crm意味着巨大的资金投入和管理革新。真正让金丰易居决定采用艾克产品的原因是，应用艾克的产品不需要花很多钱，而且以前的设备很多可以保留下来，也不用进行伤筋动骨的人事和管理的调整。作为一家外资企业，能够了解中国用户的特殊需求，是其产品能否在国内站稳脚跟的关键。张颖说，艾克成功的原因在于他们能够从最简单的地方入手，而不是一上来就把系统所有的功能推给用户。先实施一部分功能，然后根据客户的反馈意见做一些改动，直到稳定之后，接着继续实施其他的功能。这种小步前进的方法适合中国的国情，也容易为中国的用户接受。大数据时代客户关系管理的案列2很多公司的crm都取得了显著的成效，像国内著名体育用品品牌李宁crm就

9、是一个很好的例子，因为李宁公司的业务非常庞大，因此李宁crm，按照其业务需求丰富灵活的特点，结合李宁销售服务系统的功能，进行了业务功能设计，针对每个业务功能模块确定具体的功能点和应用效果。一个大公司，需要的就是健全的管理系统和机制，比如李宁crm中的hr这一块，梳理完善了业务流程，促进了企业标准化管理;整合了各模块业务，形成整体业务循环机制;进一步完善了员工信息管理，形成了人才储备机制;提供了灵活的报表与多角度的统计分析功能。李宁crm中的hr系统上线后，提升了李宁公司人力资源管理水平，有效推进了集团化和全球化的发展。李宁作为中国本土体育用品领域的领导者，作为由运动员华丽转身的杰出企业家，不可

10、避免地成为镁光灯聚集的焦点。创立xx来，李宁公司不断成长与壮大，于xx年起领跑中国体育用品行业，在新世纪里成为对抗耐克、阿迪等国际品牌、代表中国力量崛起的民族运动品牌，它给中国企业特别是体育用品公司留下了很多值得思考和借鉴的案例。因此无论多么庞大的一个公司，想要跟其他品牌竞争，除了品牌本身要能有独特之处，超越别人，在公司的管理上，也可以借鉴别人的长处，像李宁crm管理系统的转变就是一个很好的例子。客户关系管理的成功主要取决于公司机构遵守这些最佳惯例的程度：对于那些出现问题的客户关系管理项目，其原因基本上都在于没能遵守好的实施惯例。以李宁crm客户关系管理为例子，参照这样的方式来实施，能实现更高

11、的crm投资回报。大数据时代客户关系管理的案列3大数据带来的信息风暴正在变革人们的生活、工作和思维，如果能够有效地组织和利用这些海量数据，将更有可能推动一场颠覆性的技术革新、思维革新、管理革新，从而开启一次前所未有的时代变革。本文探讨了大数据时代在综合医院应用医院客户关系管理的必要性和重要性，提出了大数据时代综合医院构建客户关系管理系统的基本要点。大数据将彻底挑战人类传统的认知模式和生活方式，它为新的发明创造和理论研究提供了广阔的空间。大数据带来的信息风暴正在变革我们的生活、工作和思维，如果能够更有效地组织和利用这些海量数据，我们将更有可能推动一场颠覆性的技术革新、思维革新、管理革新，从而开启

12、一次前所未有的时代变革。大数据是人们挖掘新价值，提供新服务，获得新认知的源泉，大数据还是更新组织结构、优化管理效率，以及变革市场关系的新方法。大数据时代最大的转变就是更加注重相关关系研究1。因此，在大数据时代，综合医院应用医院客户关系管理就显得十分必要。一、医院客户关系管理(HCRM)介绍客户关系管理(customerrelationshipmanagement，CRM)是一种新型管理方法，是辨识、获取、保持和增加可获利客户的理论和技术手段的总称2。它是一种以信息技术为手段，以客户价值为中心的管理理念和服务理念，其根本目的是通过不断改善组织的业务流程和自动化程度等，在实现客户满意度和忠诚度提高

13、的同时实现组织利益最大化的双赢结果。客户关系管理也是一个反复循环的过程，是一个螺旋式提升的过程。由于客户关系管理关注个性化和客户化，它理所当然对感受质量、品牌知名度、品牌满意度、品牌忠诚度、品牌个性等产生巨大影响3。医院客户关系管理(hospitalcustomerrelationshipmanagement，HCRM)是客户关系管理在医疗领域的实践，是在客户关系管理理念的基础上，融入医院自身的特殊性，在医院与医院客户间，运用计算机技术、通信技术、多媒体技术等现代信息技术手段建立起来的市场导向管理，病人中心服务的一种优化医院内部服务流程的管理思想和服务理念。医院是具有一定福利性质的社会公益性场

14、所，其所提供的服务，即医疗服务是一种特殊的服务，其具有一定的专业性、局限性和持续性。医院客户关系管理是一种旨在提高客户满意度、改善医院与患者关系、实现医院和患者的双赢的新型管理系统，其通过各种渠道加强与患者的沟通交流，建立患者资料档案，充分了解患者现有的和潜在的医疗服务需求，不断调整和优化医疗服务提供方式和质量，提供个性化服务，提高患者满意度，建立医院医疗服务的潜在客户群，最终实现医院和患者的双赢。二、综合医院大数据时代应用医院客户关系管理的必要性和重要性(一)综合医院大数据时代应用医院客户关系管理的必要性大数据时代加剧了医疗市场竞争。随着国家医疗卫生事业改革的力度加大，国家不断出台政策，鼓励

15、并引导社会资本兴办营利性或非营利性医疗机构，使医疗服务市场得到进一步放开，加剧医疗服务市场的竞争，促使医疗资源在医疗市场上重新分配，其可能的结果是一部分客户流向非公立医疗机构4。在竞争日益激烈的医疗服务市场，医院提供的服务越好，人们的满意程度越高，与医院保持联系的可能性就越大，并可能成为医院忠诚的客户。而医院客户关系管理正是一种市场导向管理，病人中心服务的管理思想和服务理念，将其应用至医院管理中能够促使医院提供更加优质的医疗服务，改变医院等待客户上门的传统营销模式。缓解医患矛盾、构建和谐医患关系的需要。随着社会高速发展，人们生活质量不断提高，工作、生活压力也不断增大，各类肿瘤、高血压等疾病的发

16、病率不断增高，特别是慢性病的井喷式增长，使人们越来越需要一个高效运作的医疗服务体系来满足不断增长的医疗服务需求。医院客户关系的核心管理理念和服务理念是市场导向管理，病人中心服务，在医院管理中应用这种理念能够促使医院优化配置各类资源，提供更加优质的医疗服务，优化医生执业环境，增加医患间信任，进而达到缓解医患矛盾，构建和谐医患关系的目的。大数据时代是医院管理改革的需要。传统的医院管理重点往往集中在临床等主要业务部门，对医院各个部分和环节的系统考虑和协调管理不足，从而带来诸多问题，如患者排队等候时间过长、治疗周期长效果差、患者满意度低、医院重要设备使用效率低、药品及耗材大量浪费等5。医院客户关系管理可以通过