欧咪嘉员工手册.docx

1、欧咪嘉员工手册欧咪嘉员工手册成都杰骏商贸有限公司 员 工手册 2010年公司相关制度、规定及标准工作流程第一部份 营业员各项管理制度应聘者被公司录用后必须办理入职手续，方可成为公司员工，具体程序如下：1、签订劳动合同：被录用的员工必须在约定的时间内准备相应的手续,办理入职手续，并签订劳动合同；2、签订合同时必须完善以下内容：1)填写公司员工履历表一式两份；2)缴纳工作服装押金300元；3)准备近期彩色壹寸照两张；4)“五证”齐全：身份证（复印件）、毕业证（复印件）、健康证（原件）、婚姻证明（原件）和就业证明（失业证或待业证）（原件）。第一章 关于直属店日常管理的相关制度一、工作时间1.全天营业

2、时间为： 9：0021：00；2.夏令时工作时间为：8：3021：00；3.冬令时工作时间为：8：3020：00；4.早班店员上班时间为早上8：3015：00；5.晚班店员上班时间为中午14：3021：00（提前半小时交接）；6.中午吃饭时间为45分钟，轮换吃饭。具体时间由店长根据现场实际情况安排，不得以就餐为由提前下班，不得说走就走；7.早班8：009：00完成整个店内清洁和店堂形象整理,9:00必须做完清洁、整理完店堂形象开门迎宾；8.晚上9：00结束营业，关店门，清理帐目及货品等，整理当天营业现场，在15分钟内做完展品及卖场清洁，清洗好拖把并脱水晾晒，完全结清当天的所有工作后方能离店。二

3、、例会管理1.每日下午2：30（交接班时候）。每天下午交接班时，由店长负责召开当班全体店员例会，互致问候：“大家辛苦了！”，进行当天工作交接及注意事项并互相鼓励；2.每周例会。每周星期日下午2：30（交接班时候），由店长召开全体店员会议，传达公司管理制度及营销方针等；3.每周店长例会。每周星期一下午4：00为直属专卖店店长会议，市区五位店长必须参加。否则算旷工一天，如迟到5分钟以上则罚款20元；4.营业员大会。每月16日（如遇周六、周日则顺延）下午2：30，要求不当班的所有营业员必须回公司参加公司全体营业员例会，否则算旷工一天（罚款30元），如迟到5分钟以上则罚20元；5.店内任何人员不得以任

4、何理由不参加以上会议；6.每月6日、26日下午4：00召开柜组长会议（如遇周六、周日则顺延），规定必须由商场柜组长参加。否则算旷工一天，如迟到5分钟以上则罚款20元。三、电视播放管理1.由店长根据店内实际情况，确定每班专门负责开、关、播放电视机的店员；播放的主要内容：欧咪嘉广告片、轻音乐；禁止播放摇滚音乐及动感强烈的音乐，禁止播放暴力、色情等画面；2.播放程序：A早上9：00整 开门迎宾的同时，播放迎宾曲；欧咪嘉产品。请问您现在是否已使用我们的产品？”如用户回答：使用且情况良好，则回答“好，如果今后在使用过程中遇到困难，请随时与我们联系，我们将为您提供上门服务”；已使用但情况不好，则具体了解原

5、因，如果能够解答就指导顾客排除障碍，如不能解答就详细作好记录并报告售后服务部；未使用，则估计预定使用时间，并说“以后在使用过程中如果遇到什么问题，请随时与我们联系，我们为您提供上门服务”。结束时应该说：“为您服务是我的荣幸，打扰您了，再见！”跟踪回访“XX先生/女士/小姐/老师：您好！我是欧咪嘉XX店（我是XX商场欧咪嘉专柜），感谢您在本店选购欧咪嘉产品，在这一月或几个月的使用过程中，请问您对我们的产品是否满意？”用户反映满意，则记录顾客的使用情况作好顾客建议记录并说“如果以后在使用过程中有什么问题，请随时与我们联系”；用户反映不满意，则记录好不满意的原因、顾客意见和建议，然后直接与售后服务部

6、联系上门服务事宜并回复顾客；结束时应该说“为您服务是我们的荣幸，打扰您了，再见！”第二章 关于公司营业员工作服及培训费的管理方法一、工作服的管理方法为了加强对营业员工作服的管理，现就商场、直属专卖店营业员工作服等问题做出如下规定：营业员在公司工作期间使用工作服，公司需适当收取折旧费用，折旧费用的收取由营业员对工作服装的使用时间来定。1.服装自购进之日起按二年时间折旧完计算。2.工作未满一年及一年时间或因任何原因离开公司，公司收回服装，并按照营业员对服装的使用天数收取服装折旧费。具体方法为：折旧费=服装费总额（3652）使用天数。3.营业员在公司连续工作一年以上时间的，公司收回服装时，按服装总额

7、（现价值金额）的一半收取折旧费用。4.在公司连续工作二年以上（含二年），公司收回服装时可不再收取折旧费。5.营业员在公司安排调动商场时，按所接工作服装现有价值计算折旧费。6.营业员辞职时，按最终使用的工作服装根据以上在公司工作时间来计算折旧费。7.如商场购买工作服则由营业员先全额垫付。8.贴身衣服（如衬衣）公司不予报销。二、培训费的管理方法公司培训 由公司免费不定期地对营业员进行培训。商场培训 对需要收取培训费的商场，在此上岗的营业员需垫付培训费，连续在该商场工作一年以上（含一年）或者因正常原因由公司调离该商场，公司将予报销培训费；其余任何情况包括辞职或遗失培训费收据等公司将不予报销。第三章营

8、业员优质服务工作规范一、仪容仪表标准1.仪表端庄 上班前自行检查发型，女员工不得披肩散发，不得将头了染成夸张颜色；男员工不得留过长头发和胡须；店员在上班时间必须穿黑色皮鞋，禁止穿旅游鞋、大头鞋或布鞋等；女员工在上班时着淡妆，不得浓装艳抹，尤其口红须使用红色哑光系列，不得太亮或太黑，唇彩及眼影不得用夸张怪异的颜色。2.衣着整洁 店员在上班时间必须着公司统一制服，男性穿深色西裤，上班穿着整洁文明，不穿背心拖鞋上班，须按要求穿着工作服装。3.统一佩证 凡公司员工均应佩证上岗，实习员工佩戴实习证。4.举止文明 站姿端正，两脚平踩地面，与肩同宽，男员工双手交叉放于后腰下，女员工双手交叉放于腹前，不抱肩插

9、兜，不跷腿搁脚，不趴、靠、坐、蹲；不准在店内吃东西、看书看报、乱扔拉圾。面带微笑，表情自然，真挚。营业空闲按标准姿势站立，不得前趴展台，后靠货架或商品，脚蹬柜台，手插兜，抱膀叉腰，背手颤腿等。二、营业员准备工作标准1.清洁卫生 店堂内必须保持洁净，所有样品及展台、展架上不得有指印、灰尘或污脏破损的“即时贴”；店门及标志牌必须每天做清洁且保持洁净，下班前对商品和货柜货架进行清扫，做到桌面、货柜货架整洁，商品无尘，地面干净，物品摆放有序。2.售货准备 准备好零钞、票据、营业用器具，检查商品与标价签相符；产品价格标签必须整齐放置，同一位置的价格标签必须摆成一条直线；店内产品及促销宣资料整齐放置，不得

10、四处散乱摆放；促销活动期间，必须按照公司要求的标准张贴现场POP。3.开门迎宾 员工提前5分钟站岗定位，微笑迎宾。站岗定位做到一人站中间，二人站两边，三人以上分开站立。三、商品陈设标准1.商品陈列要丰满、整齐、清洁、美观、新颖，应根据商品的式样、特点，构思商品陈列形状，做到货柜货架无空档，特色突出。2.商品上柜应做到仓有柜有、有样有售，商品应一货一签，标价要醒目，货签上字体端正、清晰、无涂改、残损，做到货号、品名、产地、规格、价格五齐全。3.营业间隙常整理商品，按规定的卫生区域勤打扫，做到柜台、货架、商品无灰尘。四、柜台服务标准：1.精神饱满，表情自然，面向顾客、接待主动热情、服务耐心周到。2

11、.主动迎宾，当顾客走近柜台时主动接待，用规范用语打招呼，做到顾客到柜有招呼声，展示商品有介绍声，顾客离柜有道别声；几个顾客同时到柜，要做到“接一顾二招呼三”。3.展示商品，轻拿轻放，不扔不摔，根据不同商品特点进行展示，让顾客看到商品全貌，尽量满足顾客的挑选要求。4.不准私自借拿店内商品及促销赠品，违者按照所拿物品零售价格的双倍处以罚款并严重警告，情节严重者做解除合同处理。5.介绍商品。如实介绍商品的性能、特点、产地、价格、质量、维护方法、退换原则、售后维修等，所有产品售出后必须与顾客一起当场开箱检查。店员在任何时候不得以任何理由怠慢顾客。6.计算收款。要做到迅速准确，遵守操作规程，做到成交、包

12、扎、划卡、收钱、找补无误，收钱找补要说出声。7.商品包扎。对商品包扎要遵照迅速、美观、牢固、安全、节约五原则。零星配件要集中包扎，大件商品的包装要便于运输。8.开具收据。按规定要求开具收据，字迹清楚、书写准确、涂改无效，如因字迹或书写不清引起矛盾或损失，由开票人员负责。收据上写明日期、单价、合计价、开票人姓名和服务工号，做到大小写金额相符。9.热情送客。顾客离柜，要礼貌地与顾客道别，对购买大件商品或需售后送货者，应主动帮助顾客联系人、车，送货上门。10.缺货登记。对暂缺商品作好登记，货到后及时通知顾客，或主动送货上门。11.退换商品。应热情接待要求退换货的顾客，根据公司退换原则和维修规定执行，

13、并填写好公司的退换货单。12.处理矛盾。在售货过程中与顾客发生矛盾，要妥善冷静处理，错在已方，主动道歉，错在客方切勿责备，不能分清责任，应及时向柜长、管理人员报告，不得在营业厅纠缠。13.营业结束。要认真耐心接待完最后一位顾客，不准催促和变相催促顾客。店员应迅速清点货款和票据，清点当天余款，对当日的销售作仔细的下帐，报销售金额和要货，对所有库存清点后与值班人员交接货物。五、工作要求1.店员对所售商品的性能、规格等必须熟悉，要了解和分析市场要求动向，做好商情反馈，随时向公司反映市场情况并提出改进意见；2.在工作时间内，无论任何理由离开店，必须向店长报告并经店长同意，不得擅自离岗。3.店员上下班必

14、须清楚直接地做好交接工作，做到“上班不清下班不接” 。4.店员应坚持每日对所管理物品和赠品的帐务，切实做到“帐、物相符” 。5.店员请假，包括调班和调休（在不影响工作的前提下方可执行）必须经领导同意，未征得同意将视为旷工处理。店员不得以任何理由迟到、早退，不得脱岗，不得旷工。一律不准电话请假。一般情况下一律不准请事假。6.店员休息实行轮休，每周一或周五为轮休日，休假人必须提前一天告知店长，店员必须遵守店长的现场管理。7.店员违反以上各条，第一次罚款20元，第二次罚款50元，第三次停职反省罚款100元。8.公司对连续三次违纪店员将视其认识深刻程度决定是否继续留用。六、礼貌用语标准日常用语 “请”

15、、“对不起”、“谢谢”、“先生”、“小姐”、“小朋友”、“再见”。接待用语 “您好！”、“欢迎光临！”、“好的，请您稍等”、“对不起，让您久等了”、“谢谢您”等。收款用语 “先生，收您XX元，找您XX元，请点好”，“请您清点一下”等等。送别用语 “您还需要购买其他商品吗？”、“欢迎您再来”、“请慢走”、“谢谢您的光顾”、“再见”。接受表扬用语 “不用谢”、“不客气”、“我们做得还不够”、“谢谢您，我们还要继续努力”、“谢谢鼓励，我们应当这么做”、“没关系，这是我们应该做的”。接受批评用语 “谢谢您对我们工作的关心”、“请您多提宝贵意见”、“我们的工作还有差距，请原谅”。服务忌语1.不买就别看。

16、2.你倒底买不买，不要耽误我的下班时间。3.到底要不要，快点嘛。4.急什么，等着吧。5.你没看着我正忙吗。6.我解决不了，随便你找谁来。7.我不知道8.谁卖给你的，你就去找谁。9.要下班了，搞快点。10.标签下有，自己看。柜台纪律十不准1.不准坐着接待顾客。2.不准随便离开工作岗位。3.不准在营业厅看书、看报。4.不准因结帐清点货物不理睬顾客。5.不准在营业现场会客长谈。6.不准在柜台内打堆聊天、嘻笑打闹。7.不准与顾客顶嘴吵架。8.不准在营业厅吸烟、吃东西。9.不准私自挪借货款、票券。10.不准在上班时间内吃有异味的食物。第四章 考勤制度第一节 上下班制度有违反上下班制度者，按照第三章“奖惩

17、制度”有关规定办理。1.任何营业员，包括商场营业员和专卖店营业员，均应该准时上班，按时下班。2.任何营业员不得无故迟到、早退或在工作时间内擅离岗位。3.任何营业员在公司必须遵守公司规定的作息时间。4.营业员每周工作六天，节日及周六周日不得休息。根据公司具体情况，如国家规定的节日加班，公司将按国家规定给予加班费；如遇假日加班，公司将在假日后安排休息。第二节 请假制度任何营业员请假必须向公司申请，并经批准后方可有效；因特殊情况不能到公司请假，必须经主管部门经理批准，并请其代为办理请假手续。任何营业员不请假外出或超假不上班者，均视为旷工。事假、病假：营业员因事、因病请假，必须办理请假手续，请假一天以

18、内由营业员管理员批准，一天以上、三天以内由部门经理批准，三天以上由总经理批准。病假完毕必须交医院有效证明销假，否则，按旷工处理。1.任何营业员不得擅自调休，如需调休（或提休）须持请假条到公司营业员管理员处批准2.事假每天扣20元人民币。病假每天扣一天基本工资。3.婚假。员工结婚，可享受一次性带薪婚假三天。4.丧假。员工直系亲属（如配偶、子女、双亲）死亡，公司允许员工带薪丧假三天。5.员工怀孕可按预产期提前一个月请假休息，哺乳期员工可向公司请假13个月，公司对哺乳期满的员工将继续安排其工作。6.在公司工作满叁年的员工，如因急事需请假，每年可享受三天带薪休假。第三节 营业员岗位责任1.按规定的操作

19、流程收货、发货、调换及退换货品，不得遗失货品。2.热忱周到地接待顾客，熟练介绍产品及相关知识，熟练演示商品，对顾客的问题百问不烦有问必答。3.顾客购买的产品必须保证100%开箱检验产品及零配件是否完整、齐全。如遇产品有损或零配件不齐现象，须及时报回公司，并注明其产品编号和型号。详尽介绍使用方法及注意事项，同时准确作出售后服务承诺。4.保持展柜区域、售卖产品及附属设施的整洁，不得有灰尘、指印及其它污渍。5.产品标签须保持完整清洁，宣传牌、架及宣传资料不得四处乱放。6.做好当日销售统计，必须在当日18：00晚点以前报告当日销量。7.做好缺货登记，快速报出要货计划。8.必须遵职守责，不能在工作时间内

20、，从事任何私人事务。9.不得私取公司的产品，礼品及奖卡等。10.零售报表必须正确无误，严禁弄虚作假。11.不得有意或无意发表有损公司，产品或雇员形象的言论。12.不得直接或间接透露顾客或公司资料。13.不得直接或间接透露公司雇员资料，如：薪金，提成等。14.不得直接或间接透露公司业务，策略，销售金额或有关公司的业务秘密。15.必须遵守公司及商场所定的规章制度。16.促销员要服从公司及营业督导的工作安排，完成公司所定的工作指标，并要积极体现自己的工作表现及个人素质。17.促销员应注意个人及公司形象的保持，对顾客彬彬有礼，认真介绍产品及耐心解答顾客提出的问题。18.促销员必须穿工作制服及保持制服的

21、整洁，并配戴工号牌。19.促销员必须遵守并执行促销员工作职责内所列的各项条文，保持高素质的服务水平。20.凡促销员因工作欠佳或达不到公司所定要求，经公司培训及指导后，仍未有不改者，公司有权提前终止合同。第四节 卖场清洁制度1、卖场陈设：样品陈设应保持整齐、清洁、美观、大方。未按以下标准旋转或处理每次罚20元。2、标签。价格标签应放在规定的位置，必须按同一位置摆放价签并具有直线视觉效果。A、火盖上。B、面板上中。C、面板前中。D、面板右侧。3、铭牌。铭牌脱落或污脏应及时更换4、旋钮。样品灶具旅馆损坏或不能正常使用，应当天通知售后服务维修或更换。5、合格（保真）标记及气种标签等应保持完好、整洁、干

22、净。6、POP。POP应放在醒目的位置，但不得遮盖展示的商品及影响陈设美观。7、样品如有质量问题，应及时通知售后服务检查维修或更换。8、卖场清洁：展台及展柜区域必须保持清洁，不得有灰尘及潜心污渍。若未能保证清洁，每次罚款10元，重复违反，每次顺加10元。A、面板。灶具面板上不得有指印、灰尘；B、接水盘和锅架上不得有灰尘；C、火盖上不得有灰尘和污脏印迹；D、旋钮上不得有灰尘及污渍；E、油烟机外壳里外应保持清洁；F、展台和展柜上不得有灰尘；G、营业现场地面上不得有纸屑、果壳、包装盒（带）等废弃物。第五章奖惩制度总 则为了维护正常的工作秩序，增强员工的责任感，充分调动员工的工作积极性、主动性和创造性

23、，提高劳动效率，结合本公司实际情况制定本制度。“证据确凿，奖惩分明”是贯彻实施本制度的基本原则。第一节 奖励制度1.对公司发展提出合理化建议，有助于提高服务质量和经济效益且被公司采纳者予10100元人民币的奖励。2.维护公司形象和利益，敢于与各种不利于公司的行为作斗争者给予50元人民币的奖励。3.获得季度“最大进步柜组”的柜小组给予150元人民币的奖励。i.季度“最大进步柜组”是指每季度销售增长速度最大而且违规次数最少的柜组。4.获得年度“最大进步柜组”称号者给予柜组成员每人100元人民币是奖励。i.年度“最大进步柜组”是指年度销售增长速度最大而且违规次数量少的柜组。5.一年之内无违规记录的柜

24、组，对柜组组长给予150元人民币的奖励，柜组成员给予50元人民币的奖励。（如柜组只有一人，接柜组长给予奖励）6.凡获奖励的营业员由主管部门载入个人档案，以备考核。第二节 惩罚制度第一条 迟到及早退处理1按规定的时间上班，迟到1分钟扣1元，2分钟扣2元，依次类推，迟到半小时按旷工半天处理。2按规定的下班时间，早退1分钟扣2元，2分钟扣4元，依次类推，早退半小时按全日旷工处理。3月累计迟到和早退三次，按旷工一天处理。第二条脱岗、串岗的处理1自离开工作岗位、串岗或聚堆闲聊，每次罚款50元人民币，超过半小时，作旷工处理。2工作时间内电话找人30分钟未到者（吃饭时间除外），视为脱岗（撤离工作岗位）。第三

25、条 旷工的处理1旷工一天扣发当月基本工资的50%，旷工半天扣当月基本工作的30%；2当月累计旷工三天以上（含三天）公司按解除合同处理。第四条 服务质量处理1违反第二章第二节各条每次罚10元人民币。2不理睬顾客、受到投诉者罚100元人民币。3与顾客顶撞、吵架罚款150元人民币，并向公司做书面检讨和上门对顾客致歉，情节严重者做解除合同处理。4遭到商场或顾客投放且事实清楚者，每次罚款100元，并向公司做书面检讨，情节严重或影响公司形象，给公司造成千万经济损失者做解除合同处理。5违反第二章第一节第二条至第六条者罚款10元人民币。6违反第二章第一节第一条而造成的损失责任由营业员自行负责。7上班时间内营业

26、员之间吵架，每次罚款100元人民币，打架每次罚200元人民币。8人为激化矛盾，挑拨离间、造谣生事者，罚款100元，两次违反者做解除合同处理。9与商场柜长关系不和睦、闹矛盾，发现一次扣50元。10私分公司促销赠品者除照价赔偿外另罚款50元。11弄虚作假，骗取奖励，一经查实罚款100元。12泄露公司商业秘密者，一经查实作解除合同处理。13对管理人员人格不尊者罚款50元。14因违反商场管理制度被商场退回公司且再无其它商场愿意接收，公司将对被退回人员做辞退处理。 第三节 柜组长的职责为加强柜组长对所辖柜组的管理，制定本柜组长的职责。1.监督卖场的清洁制度。如发现有违反第二章第四条、第五条之规定，柜组组

27、长将受到双倍于营业员罚款的处罚。2.每日工资销售汇报,未报告者罚10元。3.每日销售汇报的同时应如实汇报本柜组成员的出勤情况如迟到、早退、脱串岗等。未如实反映者，一经查实罚款20元。4.每月销售报表应于次月三日前交回公司。5.每月工作汇报必须以书面形式在每月16日之前交到营业员管理人处，否则罚款20元。6.每月工作汇报应包括：该月的销售量、与上月相比的增长（或减少）量、本月销售变化的原因以及改进销售的建议；竞争品牌的销量、竞争品牌畅销品种的规格、价格主要优点及促销手段；同时应附有柜组成员该月的表现情况。第四节 专柜管理规定一、产品管理1.根据商场专柜的实际情况，做好专柜的产品陈列。2.每天擦拭

28、展品，保持产品的干净整洁。3.爱护专柜产品，避免产品的损坏。4.根据产品的销售情况，在专柜存放少量产品，存量不足时，应立即到商场仓库提取。5.注意专柜库存产品的保养工作，防潮，防尘，防盗。6.随时留意商场产品的库存量，存量不足应立即通知公司和商场有关人员进行补货工作。7.每月必须及时准确报销售情况，每月月底将完成的零售报表交商场有关负责人签字确认后，交营业督导进行数据汇总。8.每天做好交班时的产品清点工作，需送货产品及专柜一切事务。9.如发现专柜展品有质量问题或破损，应立即报商场，本商场所属业务员或售后服务部进行处理。二、宣传品管理1.根据本专柜的需要，向公司管理员提出领用宣传品的种类和数量，

29、并做好记工作。2.根据专柜实际情况，做好摆放工作。3.正确使用宣传品，注意控制使用数量，以免造成浪费。4.做好本专柜的宣传品保养工作，以免损坏和遗失。5.做好本专柜的宣传品的库存管理工作，保护库存的宣传品防潮防尘。6.注意收集同类其他品牌的宣传品交与公司，提出好的宣传品改进建议。三、促销活动执行1.正确领会促销活动的意图，了解其执行方式。2.按照促销要求，进行专柜的装饰和改善，并摆放好促销的宣传品和礼品。3.积极配合促销工作在专柜的执行，促进特定产品的销售。四、促销礼品管理1.按照促销计划的要求，进行礼品的摆放。2.保养好展示的礼品，保持展示礼品的干净整洁。3.做好专柜礼品的库存管理工作，注意

30、防潮防尘防盗。4.做好礼品的发放工作，严格按照促销规定执行，并做好记工作。5.礼品数量不足时，及时通知公司有关人员进行补足。6.促销活动结束后，未发放的礼品应交回公司。五、灯箱，灯具管理。1.注意专柜灯箱，照明灯具等设备的维护，包括本商场内所有公司的宣传设备的维护，保持干净整洁。2.如有设备，灯具损坏，应立即通知公司有关人员进行维修。3.根据专柜的实际运作情况，提出设备及摆设方面的建议。六、市场信息管理1.按照公司要求，认真填报专柜有关数据，月底交营业督导汇总。2.需要确认的数据，应交由有关人员签字确认。3.注意商场内其他竞争品牌的促销活动情况，专柜经营情况等，并将有关信息填报相关报表，交营业

31、督导。4.注意收集竞争对手的销售数据，并填报有关报表。5.在专柜设立顾客意见本，收集消费者对公司产品及服务等方面的意见。6.加强专柜顾客服务，对缺货的型号和品种做好缺货登记，并做补货跟进工作。7.加强与商场售货员的关系，对其行为加以影响，以扩大适时的市场份额。8.注意商场本身的经营情况的监测，收集有关信息，并报营业督导。9.协助督导及公司管理人员，改善与商场的贸易关系，以使专柜功能更好地发挥。第六章 关于报销量的有关规定为及时掌握各卖场当天的销售情况，公司长期以来都要求各卖场营业员报回当天的销量。现为规范报销量的各项注意事项，公司作出如下规定：1.各卖场营业员每天必须在20：00点之前报回销量。2.无论销量为零或是当班营业员休息，都必须自行安排好相关事宜按时报回销量。3.处罚原则：（前三次）如