政府危机公关管理文献综述Word文件下载.docx

1、第二、网络媒体环境下，政府危机公关的不足5第三、网络媒体环境下，政府危机公关的改进6五、结语6六、参考文献7关于政府公共危机管理的文献综述一、前言政府是一个很特别的存在， 它是国家公共行政权力的象征、承载体和实际行为体。政府的一切行为在符合宪法和法律的原则和精神下，对其规定的所有适用对象产生效力，并以国家武装力量为后盾强制执行。但是“天有不测风云，人有旦夕祸福”，从地震洪水等自然灾害到恐怖袭击等人祸，政府这一国家机器在运转过程中必然会遇到大大小小数不清的危机，政府能否正确处理公共危机， 不仅关系到自身形象的建立， 还关系到能否得到人民群众的拥护，直接决定了政府以后日常工作的开展、政策的制定、社

2、会的稳定和和谐，甚至关系到国际影响力。因此政府对公共危机公关的正确处理是至关重要的，有其重要的现实意义。二、国内外研究现状综述（一）国外研究状况危机公关理论是政府公共关系理论的一个重要组成部分。在 20 世纪 60、70 年代西方国家发生的诸多的危机事件给人民的生命、财产、安全造成巨大损失，引发了社会和政治的不稳定， 因此如何应对社会和政治领域发生的危机事件成为当时政府部门和普通学者广泛关注的问题。 到 20 世纪 90 年代和 21 世纪初，更是一个突发性公共事件爆发频繁的时期， 政府如何借助危机公关与公众相互沟通、相互支持处理好危机成为当代整个国际社会关注的主题， 也成为西方公共管理理论界

3、所一直重视的一个研究领域。 现代西方学者对危机公关的研究最早可以追溯到对危机传播的研究， 许多西方学者将危机公关同危机传播的策略放在一起进行比较分析。如美国学者班尼特 （Bemsterin）就认为，从更专业的角度看危机公共关系可以称为危机管理或危机传播。 据此提出了形象修复理论， 该理论提出应该从战略高度去维护声誉或者公众形象， 并给出了五种战略方法。 而对危机的解决，美国马里兰大学的格鲁尼格 （JamesGrunig）教授认为良好的危机传播始于危机爆发之前，在决策之前与公众沟通是解决问题和危机的最有效方法。托马斯?伯克兰 （Thomas Birkland）的焦点事件理论。而托马斯 ?伯克兰在

4、 1997 年提出了另一种研究危机传播的视角，他认为那些“突然发生的、不可预知的事件” ，在促进公共政策讨论方面起着重要作用，被他称为“焦点事件” 。伯克兰相信焦点事件在设置公众议题方面具有扮演主要角色的能力，因为媒体对焦点事件的采访能够引起广泛关注并促使政府或组织采取改善行为，最终使得危机事件发生后对公共政策产生后继影响。从目前情况来看，国外学者对当代西方危机公关研究由过去的主要采用政治学的研究方法发展为政治学、管理学、社会学、统计学、传播学以及数学等多种学科研究方法的综合研究， 研究的范围从原来的自然灾害领域和政治领域逐步转向社会领域。 这与当前西方国家的恐怖主义活动、国内矛盾和社会矛盾正

5、变得日渐突出密切相关。（二）国内研究现状在中国期刊网中，以“主题”为检索项，以“政府危机公关”为检索词，检索 2003 年到 2009 年的论文成果，与政府危机公关相关论文共有65 篇。从研究方向来看，有25 篇文章是从具体案例出发研究政府危机公关，如论政府危机公关的效益“躲猫猫”事件的媒介传播案例解析 （鲁津，现代传播 -中国传媒大学学报，2009 年 03 期），从成都公交燃烧事件看政府的危机公关 （吴成钢，四川党的建设， 2009 年 07 期）。这类文章往往是就事论事，通过对具体公关事件的分析，总结相应经验教训，提出作者对政府危机公关的建议。有 5 篇文章是研究危机公关与政府形象塑造，

6、 如危机事件中的政府形象和政府危机公关（朱光喜， 公共管理学报，2006 年 2 月），危机事件对政府形象的影响及其重塑（朱秦， 行政论坛，2005 年 1 月）。12 篇文章的研究方向是政府危机公关与媒体或者说是信息传播控制的关系， 如试论在政府危机公关中的大众传媒的运用（朱红，黑龙江教育学院学报 ，2009 年 07 期）、论政府危机公共关系中的信息传播沟通 （徐一林，广西财经学院学报，2005 年 03 期），这些文章都旨在论证政府在危机公关中信息传播和控制的重要性，并提出相应建议。三、相关概念界定（一）公共危机危机管理专家马里尔罗森给公共危机下了这样一个定义：公共危机是一种严重威胁社会

7、系统基本结构后基本价值规范的形势，并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键性决策的事件。这一定义得到了广泛的认同， 在雷晓康突发公共事件的危机管理一书中就采用了这一观点。但是国内学者也从各自的专业角度对危机给出了定义，比如将危机界定为:“社会遭遇严重天灾、疫情，或出现大规模混乱、暴动、武装冲突、战争等，社会秩序遭受严重破坏，人民生命财产和国家安全遭受直接威胁的非正常状态”。从中我们可以看出来公共危机的所共有的特点： 高度的不确定性、 事件的演变迅速、 强烈的危害性以及层次性。（二）公共危机生命周期理论只有了解到了危机的生命周期才能有效地制止危机的扩大，因此，国内外对危机的生命周期研究

8、很多。关于危机的生命周期理论，学者们提出了四种模型。Fink（芬克 ）在 crisis management中提出四阶段模型。第一阶段是征兆期，有线索显示有潜在的危机可能发生； 第二阶段是发作期， 具有伤害性的事件发生并引发危机的过程； 第三阶段是延续期， 危机的影响持续， 同时也是努力清楚危机的过程；第四阶段是痊愈期， 有一些迹象清晰地显示出危机不再具有威胁性和破坏性，危机事件已经完全解决。Mitroff （米特罗夫）提出的五阶段模型：第一阶段是信号侦测，识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施； 第二阶段是探测和预防， 组织成员搜寻已知的危机风险因素，并尽力减少潜在损害； 第三阶段是控制损

9、害， 即危机发生阶段，组织成员努力使其不影响组织正常运作的其他部分或外部环境； 第四阶段是恢复阶段，尽可能快地让组织运转正常； 第五阶段是学习阶段， 组织成员回顾审视所采取的危机管理措施，并整理使之成为今后的运作基础。同时我国学者薛澜， 张强等也提出了一种五阶段模型： 危机预警和危机管理阶段；识别阶段；隔离危机阶段；管理危机阶段；危机后处理阶段。并且提出应该根据每个阶段的不同特征采取相应的危机管理措施和策略。John 进一步简化提出了三阶段模型：危机前阶段、危机阶段、后危机阶段。这几种关于危机生命周期的不同划分， 在不同的角度为我们提供了相对完整的危机分析框架。可以很明显地看到米特罗夫的五阶段

10、模型要比芬克的四阶段模型要多出一步反思进步的过程。但是不管是企业危机管理还是政府危机管理，我们都要针对不同阶段的危机特征，提出不同的危机处理策略。（三）政府危机公关政府公关政府公关（ Government Public Relations,，简称 GPR）指以政府为行为主体的一种传播管理， 旨在设计和保持一种良好的公众关系。 这种良好的公众关系表现为政府与公众之间双向沟通、 坦诚合作、和平共处。 因政府的特殊存在，导致政府在进行危机公关时就有其特殊性。 它所要应对的对象往往是其要服务的对象，即人民群众， 它有别于企业与顾客的关系。 政府的危机公关所要面对的也许是表面看起来是很小的事件， 但他有

11、可能是冰山的一角， 隐藏在海面下的冰山才是事件的本质。政府危机管理体制一般包括平时政府危机管理体制和平战转换体制， 像在李经中编著的政府危机管理一书中就着重讲了由战争、恐怖活动、骚乱、灾害造成的危机管理。第一、平时政府危机管理（ 1）国外平时危机管理体制第一种是美国的联邦以及管理署模式： 有一个专门的、 直接隶属于总统的危机管理结构在平时的政府危机管理的各个阶段发挥综合协调作用， 其本身没有主体的应急救援队伍，在应急处理阶段其实是组织者、协调者与指挥者。第二种是俄罗斯的紧急情况部模式：紧急情况部又称为民防、 应急和减灾部有专门的、直接隶属于总统的危机管理机构从事危机管理的综合协调及应急处理工作

12、，该机构直接指挥一支由现役军人组成的应急救援队伍，在应急处理阶段该机构承担一切组织、指挥、抢险甚至包括新闻发布的功能。第三种是瑞典的国防部下设民防局模式： 是危机管理机构不是一个直接隶属总统的职能部门， 而是设在国防部或者内政部， 该机构是一个协调机构， 没有应急救援队伍。（ 2）我国平时危机管理体制我国针对平时发生的恐怖骚乱灾害等危机事件，实行了分部门管理模式，即由一个临时性、 非常设机构的领导， 由一个或者几个具体的部门来应对一项或者几项危机事件。 一般有国家安全生产检查局、国家食品药品监督管理局、建设部、办公厅、工程质量安全监督与行业发展司、抗震办公室、地震局、交通部、水利部、民政部等等

13、。第二、平战转换（战争动员）体制（ 1）国外平战转换体制各国战争动员制度既有相同的地方，又有不同的地方。 相同的地方如都有战争动员的领导与指挥体系、 动员的计划体系、 动员的法规体系等； 不同的地方如各国对战争动员的等级划分是不同的。美国将战争动员划分为6 个等级：选择性动员、征兆志愿预备役、 总统下令征召 20 万精选预备役人员服现役、局部动员、全面动员、总动员。英国将战争动员划分为2 个等级：局部动员和全国总动员。（ 2）我国平战转换体制我国战争动员计划则分别由国家国防动员委员会下属的4 个办公室提出并监督之行。包括：人民武装动员办公室、国民经济动员办公室、人民防空动员办公室、国防交通动员办公室。我国则有一到四级的备战等级划分。（四）与时俱进的政府危机公关第一、政府与网络媒体的互动关系随着科技的发展， 政府危机管理也在面临着巨大的考验，尤其是在网络媒体的推动之下，要求政府在处理公共关系时更加透明、更加有效、更加民主。施芬在公关危机中政府与媒体的互动关系一文中将政府与媒体的关系模式分为四个方面：第一、信息掌控（父子关系） ，改革开放之前，媒体作为党的喉舌为政府“说好话”、“说大话”、“说假话”，政府完全处于主动地位。第二、摩擦碰撞（母子关系） 媒体开始脱离政府的掌控，