1、 三 四 总 分 一,填空题:(20分)1,服务的本质就是通过 满足客户特定需求,创造交换价值,能使 。2,服务按照产业性质分类,可分为 和 。3,民航服务从广义的角度十一民航的各类设施为依托,将 和 及 融为一体的综合活动。4,心理学是研究 及其 的科学,恩格斯把它誉为 。5,复杂的心理现象分为 和 两个方面,6,民航服务心理学主要研究 , 和 ,这三方面构成了民航心理学的研究对象。7,空乘客舱服务包括 , , , 和 五个方面。二,单项选择题(15分)1,下列不属于服务的基本含义的一项是( )A,微笑 B,出色 C,仔细 D,眼光2,随着民航事业的快速发展,对民航人员的素质要求也越来越高,
2、下列选项中不属于民航人员的基本要求的一项是( )A敏锐的观察力 B,良好的外在形象 C,过硬的心理素质 D,深厚的文化素养3,心理学既是一门理论科学,又是一门应用科学,完成这些任务可以让我们不仅可以提高理论水平,更可以认识到它的广泛应用,下列不属于心理学的研究任务的一项是( )A,描述和测量人的心理现象 B,理解和说明人的心理规律C,做好心理学理论研究并运用 D,预测和控制人的心理活动4,空乘服务是服务行业中最高要求的服务,它需要空乘人员有很高的服务技巧,其中下列不是服务技巧的一项是( )A,微笑服务 B,真诚的服务 C,热情的服务 D,丰厚的文化底蕴5,空乘工作是一份特殊的工作,要求从业人员
3、具备综合性的能力,因此在服务时,既要“出得厅堂”,又要“入得厨房”,因此下列不属于空乘人员的身份的一项是( )A,服务员 B,导游 C,民航形象代言人 D,飞机维修师三,简答题(30分,每题5分)1,简述空乘人员的职业道德有哪些?2,在客舱服务过程中的客舱实施阶段包括哪些工作程序?3,服务的本质及特征是什么?4,研究民航心理学的必要性和意义是什么?5,航空服务的本质分几点?6,复杂的心理现象包括那几大点,其中又各分为几小点?四,论述题(35分1题15分,2题20分)1, 案例:3月19日王旅客在A机场乘坐7:50的航班至成都,7:25左右王旅客通过身份证验证后进行机场安检区,即将随身携带的一个
4、黑色旅客箱和一个中型纸袋放在安检传送带上,并将外衣和贵重物品放入一个塑料筐内,再登上旁边的小圆台进行安检,完毕后穿上外衣,随即发现纸袋不见了,纸袋内有化妆品及眼镜等随身用品。他马上告诉旁边的安检员,因时间关系,在他的再三要求下安检员才开始过问此事,也没有提醒他报警。当他快到登机时安检员才放录像,他登机后安检员告诉他,通过录像发现拿包的人了,等他回到A地后到机场安检处领取。拿走纸袋的人乘坐的7:55飞B地的航班。当王旅客到达成都时,A机场安检电告其物品无法追回,原因是拿他物品的人所乘坐的航班已经起飞,无法联系,这时才告诉他报警。他向机场报警后,机场派出所的警察讲报警太晚,与B机场派出所联系不上。王旅客再与A机场安检联系要拿走纸袋人的联系方式,安检说不知道,王旅客提出可通过定座系统查找,安检回答没有这个权利。旅客对机场安检的秩序和安全不满,提出对其丢失物品必须赔偿。思考:1、安检工作人员是否有义务与航空公司及相关部门联系和沟通,追回所丢物品?2、如所丢失的物品不能追回,A机场安检是否要承担赔偿责任?3,如果你在现场,应该怎么沟通并处理这一事件?2,请结合学习实际谈谈你心中的民航服务人员是什么样的?如何成为一名优秀的空乘人员?