客户关系管理项目式教程-教学大纲解析Word下载.docx

1、并使学生具备一定的客户管理的理论知识和专业能力，激发学生学习的兴趣和动 机，为毕业后从事客户管理相关管理工作奠定基础。三、教学内容及要求项目一 认识客户关系【教学目的要求】通过本章的学习，要求学生理解服务的内涵及特点，客户的概念、类型及特点，以及企 业的客户关系的定义，意义及其研究内容等。【教学重、难点】客户的概念与分类。【教学内容】课前由教师布置自学命题，要求学生在对基础知识点有简单了解的基础上，根据命题分 组进行调查并详细记录调查掌握的相关资料。课堂上参照调查问题进行分组讨论，每位学生 以公开演讲的方式表达他对此部分知识点的理解。【教学建议】通过教学，增强学生对客户关系管理的理解，让学生明

2、确目前客户关系管理对企业的重要性。项目二 识别客户群体通过本章的学习，要求学生通过分析企业现有客户交易数据及客户信息，结合企业的 产品定位，分析企业的客户来源，识别客户群体，并对其进行分类。【教学重点、难点】重点掌握寻找客户群体的方法。总体需要掌握的知识点有：对企业现有客户信息，产品定位，营销环境的分析，总结 出企业客户的基本来源，并掌握寻找客户群体的主要方式，具体形成企业的客户群体的构 成。通过课堂学习和实训，明确客户群体识别的方式的运用，学会识别客户群体的方法和 步骤。项目三 选择目标客户通过本章的学习，要求学生从思路上把握如何去选择目标客户。分析客户的基本信息, 经营状况和信用状况，选择

3、合适的关系评估指标，做出客户细分，确定目标客户。重点掌握客户细分的基本理论，客户关系评估指标体系的构建。了解客户选择的基本含义、客户选择战略；了解评估客户 价值的方法。了解客户信用管理的目标，把握客户信用标准的制定与实施。通过课堂学习和实训，明确选准目标客户对企业的意义，学会构建客户关系评估指标 体系。项目四开发目标客户通过本章的学习，要求学生了解客户的沟通风格，与客户沟通的方式和技巧，满足客 户期望，提升与客户的沟通技能。客户沟通方式了解如何与目标客户沟通、吸引客户的注意力，以及电话营销和客户拜访的相关技巧。通过教学，让学生掌握客户沟通的运用和理解。项目五完善客户数据库教学目的要求】通过本章

4、学习，让学生意识到客户信息收集的重要性，懂得利用客户数据库开发客户， 也懂得通过开发客户建立关系，并且通过企业CRM系统完善客户信息数据库。重点是让学生意识到客户信息对于客户关系管理的重要性，及简单的操作企业CRM系 统，完善客户信息。要求学生了解客户服的价值与意义；了解CRM的简单操作，并录入新的客户信息。通过案例分析，让学生树立客户信息管理意识。项目六处理客户投诉通过本章学习，掌握客户咨询的服务技巧，投诉的原因、步骤和技巧，企业危机发生 的原因及处理的技巧，提升学生客户服务的能力。客户异议与投诉产生的原因、解决的步骤和技巧要求学生了解客户咨询的目的及咨询服务策略；了解客户异议的种类；分析异

5、议产生 的原因；明确异议处理的原则；确定异议处理的步骤；掌握异议处理的技巧；了解客户投诉 管理的基本内容及解决的步骤、方法和策略。通过客户投诉情景设置，及案例分析，让学生掌握处理客户异议与投诉的技巧。项目七恢复客户关系通过本章学习，掌握客户不满和客户流失的原因、挽回流失客户的策略；开发客户时， 客户关系夭折的原因以及恢复客户关系的主要策略和技巧。客户流失和客户关系夭折产生的原因、解决的步骤和技巧要求学生了解客户不满的原因，解决的策略和技巧；客户流失的原因和解决的技巧； 客户关系夭折的原因及恢复客户关系的技巧。通过客户投诉情景设置，及案例分析，让学生掌握挽回客户、恢复客户关系的技巧。项目八做好客

6、户关怀通过本章的学习，要求学生掌握客户满意的基本概念及测量标准；了解培养客户满意度 的方法；掌握客户忠诚的基本概念测量标准；了解培养客户忠诚的方法。提升客户满意度的方法；培育客户忠诚的策略。了解客户满意的基本概念及测量标准；解培养客户满意度的方法；掌握客户忠诚的基本 概念测量标准；通过案例分析，让学生学会提升客户满意度好客户忠诚度的方法，明确客户忠诚的重 要性。四、实践环节通过课堂上案例分析及情景模拟等教学方法以及对用友软件的操作运用，使学生能更 好地掌握教学内容。五、课外习题及课程讨论1.选择一个零售企业，了解客户的基本构成2.为该零售行业撰写客户开发方案和客户维护方案。3.结合客户开发方案

7、，模拟客户拜访环节4.户流失管理（分析笔记本电脑）；六、教学方法与手段主要采用项目教学法、头脑风暴法、案例教学法、角色扮演法、直观教学法、讲授法等教学方法；运用多媒体、网络、视频等教学手段。七、各教学环节学时分配章节（或内容）讲课习题课讨论课实验其它合计项目一628项目二情境二软件操作沟通客户 需求1016项目七项目八项目九322254八、考核方式项目平时成绩（60%）期末（40%）分类出勤课堂 表现平时 作业项目成绩（20%）客户关系维护 案例分析报告客户管理软件操作实训建立客户关 系项目实训经营结果总结报告客户沟通拜 访视频录制比例5%10%15%20%40%九、推荐教材和教学参考书教 材

8、：客户服务与管理，方玲玉、李琳娜编著，电子工业出版社，2011年参考书：客户管理实务，李光明李伟箕编著，清华大学出版社，2009年客户关系管理实务，蔡瑞林 徐德力编著，北京交通大学出版社，2010年十、说明由于客户关系管理是一门综合性学科，也是一门实践性很强的学科，因此，教学 上建议尽可能多地采用案例分析、课堂讨论、角色扮演等多种形式的实践性教学方法，并组 织学生进行工作情景的模拟，提高实际操作能力。大纲制订人：黄芳大纲审定人：冯一娜制订日期：2015.3古今名言敏而好学，不耻下问孔子业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随韩愈兴于诗,立于礼，成于乐孔子己所不欲，勿施于人孔子读书破万卷，下笔如有神杜

9、甫读书有三到，谓心到，眼到，口到朱熹立身以立学为先，立学以读书为本欧阳修读万卷书，行万里路刘彝黑发不知勤学早，白首方悔读书迟一颜真卿书卷多情似故人，晨昏忧乐每相亲于谦书犹药也，善读之可以医愚刘向莫等闲，白了少年头，空悲切岳飞发奋识遍天下字，立志读尽人间书苏轼鸟欲高飞先振翅，人求上进先读书李苦禅立志宜思真品格，读书须尽苦功夫阮元非淡泊无以明志，非宁静无以致远诸葛亮熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟孙洙唐诗三百首序书到用时方恨少，事非经过不知难陆游问渠那得清如许，为有源头活水来朱熹旧书不厌百回读，熟读精思子自知苏轼书痴者文必工，艺痴者技必良蒲松龄声明访问者可将本资料提供的内容用于个人学习、研究或欣赏， 以及其他非商业性或非盈利性用途，但同时应遵守著作权法 及其他相关法律的规定，不得侵犯本文档及相关权利人的合 法权利。谢谢合作！