酒店行李员培训教案.doc

1、酒店行李员培训教案一 教学目标行李员主要工作是，为来到或离开酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。 如何做好一名优秀的行李员，怎样做好一名优秀的行李员，是本次教学的主要内容，也是最终目标。二 教学内容 （一）行李员工作流程与内容，如下：1 接客服务（1） 一般客人（普通散客）登记开房:正门口迎接 当发现迎宾员发出的到客信号，或大厅待机时，发现有客人到来，应立即到正门口迎接，并热情的嘘寒问暖； 从车上卸下行李，点清个数，请客人确认，但贵重物品、易碎物品要

2、请客人自己拿； 如行李少就用手拿，多的时候，要用行李车搬运。在往行李车上装行李时不得野蛮操作。要注意大件放下面，小件放上面。不可勉强的堆放行李，一车装不下时，应另用车辆。引客人至总台 在客人左前方，离开客人数步（2-3步），合着客人的步调引导客人； 如果通过行李的标志等了解到了客人的姓名，要告诉接待人员。客人登记开房过程中侍立 在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候（这个位置应示意下面该引导的方向）； 应注视接待人员 当被接待告知有该客人的邮件到达时，应去邮件分发员处取。引客至客房 从接待人员处接受到房间钥匙和房卡后，应立即确认钥匙牌上的房间号码是否与房卡上的房间号码相同； 呼叫客人姓名，告

3、知客人随己去客房。若客人是女性，切不可直呼其名。留意不要把女性客人的房间号暴露给周围的客人； 进电梯时，应先让客人乘，现在由于电梯是自动化操作，也可先说一句“对不起”而先乘，进梯后按住开门键，等待客人进入。 客人的行李要放到不影响其他乘梯客人位置，若有给其他客人造成不便之嫌，应说声“对不起！”； 下电梯时，请客人先下，并向客人示意向左还是向右转。行李员出电梯时，若里面还有其他客人，应向他们说声“对不起！”； 引客走动时应在客人左前方离开客人2-3步的地方，步调应与客人一致。入客房 确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致； 若是右向开的房门即用右手，反之用左手开门； 打开房门后应开灯，请客人

4、先进房； 将行李放在行李架上，放置妥当后，请客人确认； 房间钥匙及房卡最好交到客人手上，若是放在茶几或写字台上，应向客人交代一下“您房间的钥匙放在这儿了”。说明室内设备 对初次来店的客人，应言简意赅的介绍房间的设备，主要说明事项有：电子门锁、温度调节的方法 、安全出口等，要避免喋喋不休的说明法； 对常来光顾的客人只需交待安全出口，没必要说明房间的设备，不过应该说上一句“某某先生或女士，您是我们的常客，这个房间与平时您住的结构、设备都一样，请允许我只告诉您安全出口位置。” 说明完毕，应询问客人有无事情需办。离开客房 客人入房，无其它事需办，行李员应立即离开客房，离开时应面朝室内（客人所住的方向）

5、退出，并不可忘记寒暄语：“告辞”、“请您休息吧”等等； 退出房门，要随手关门。 关门要轻，关门后即速离开。（2） 团体客人的登记开房程序将行李从车上卸下来 载客大巴或包车一到达酒店，行李员即上来迎客，并立即从车上卸下行李； 行李卸下车后由该团工作人员确认行李件数，然后挂上团体客人专用行李牌。分检行李 行李牌系挂完毕后，把行李上标明的客人姓名与团体客人名薄一一对照，在行李牌上写下各自的房间号码； 将行李按楼层分开，并计出各自件数； 将业已按楼层分检完毕的行李按房间号集中，装上行李车，确认好件数后，填写团体客人行李搬运记录单。分发行李 认真确认好记录于团体客人行李搬运记录单上的行李件数，然后搬运到

6、客房； 请每个客人确认行李，若无误，就在“确认栏”打上“”符号；若客人不在客房，可用主钥匙把客房门打开，将该客人的行李搬入室内，这种场合，应向督导或大堂副理报告，并请之批准确认。行李分发完毕的报告 行李分发完毕后，行李员应在团体客人行李搬运记录单上签名，然后提交礼宾指导； 在团体客人滞留期间，以上记录单一直在礼宾督导处保管。1结帐退房程序（1） 一般客人 客人在结帐退房之前，会通过总台或直接向礼宾班提出出行李的要求。 接到通知后，行李员对照行李件数准备行李车。 行李员赴客房，接受客人搬运行李的指示，重复一遍行李的件数后，手持用行李车，跟随客人将行李一直搬到结帐处； 客人结帐退房手续办妥后，行李

7、员应将行李运到正门口外侧。行李员领班应向总台收银询问：客人帐是否已结清？房门钥匙是否已退还？但是要尽量避免直接问客人：“您结清帐了吗？”之类的问题； 行李装车后，行李员要告知客人分别装入车后箱内的行李名称和件数以及装入副驾驶席位的行李名称及件数，并取得客人的应诺。（2） 团队客人的结帐退房 团队客人出发之际，其行李的集中，需要统一部署。为此，行李员应该提前与总台服务人员、团队客人领队取得联系，商洽集中行李的时间、地点以及巴士出发的时刻等事宜； 按洽商时规定的时间，行李员手持团体客人名簿，分头去各楼层收集行李，收集时，一般使用行李车；在向上装载时要核对行李件数。（也有客人自提行李到大堂集中的情况

8、）； 在确认没有遗忘的行李后，将行李运至行李集中指定的放置场所，卸下并归类整理好。 行李全部集中完毕后，先数总件数，然后核对总数与各行李员记录于记录单上合计数目是否吻合，如不吻合应立即复查，采取补救措施，直到吻合，如无差错，就地保管，并用网罩罩住，直到出发时装车。 然后向团体客人领队报告行李的总数，并请对方确认件数。 迎接客人的巴士到预定地点后，行李员装载行李要快速安全的进行，要注意将行李放入车侧行李箱的顺序，即大件物品、重物放于车箱内侧；小件物品及重量轻的物品放于车箱外侧；硬的物品放在下部、软的物品放在上部的原则。 客人出发时，行李员应同有关人员一起列队恭送。 所填写的行李搬运记录单应与客人

9、名簿汇总，交于领班保管一段时间，以备不时之用。3处理宾客邮件、信件程序Guests Postal Items、Letters Handling Procedure1、 对所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递等）及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。2、 将邮件登记在住店客人邮件递送簿上。3、 查询电脑，确定收件人的房号，填写“邮件留言单”，行李员将留言单的客人联送入客房，当客人回店时将邮件交给客人，并请客人签名。4、 在即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并且将信息输入电脑，并将这类邮件整理好放在接待台，准备随时交给客人。5、 将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入待客来取

10、柜，并且每天早、中班各一次查询电脑，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。6、 查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第7天回。所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册，并经督导确认后实4 处理宾客物品转交程序Guests Articles Transfer Procedure1、 请客人逐项填写转交物品登记表。2、 检查确认所转交的物品，并留下转交人及收件人的通讯地址或房间号。对于鲜花 食品等，礼宾部员工必须在4小时之内送到收件人手中，否则谢绝受理。3、 请取件人出示相应的证件并在登记簿上签名。5客人行李寄存服务的工作程序Guests Luggage Stor

11、e Service Procedure1、 客人要求寄存行李物品时应问清房号、件数、提取时间。2、 填写寄存牌，让客人签名，把寄存牌下联交给客人，上联拴在寄存物品上。如发现行李有破损，应当面向客人说明清楚，并在寄存行李牌上的下联上注明。3、 将寄存行李放入行李房，填写寄存行李登记表，注明行李存放的位置。4、 寄存两件以上的行李，应用绳子把他们拴在一起，并在每件行李上拴上酒店行李牌，写上房号。5、 一小时以上发寄存牌，寄存时间超过本班次班的放入行李房内，有易碎贵重物品的则在行李牌上注上小心轻放标志。6、 客人取行李时，应将寄存牌上下联核对清楚后发放行李，并让客人确认。7、 行李员应在寄存行李登记

12、表上签名。8、 若客人取行李时寄存牌下联遗失，应即时向督导反映，不可随便发放。a、 让客人出示有效证件，并复印留底备查。b、让客人在寄存牌上联上签字说明。c、 在寄存牌下联注明，同时保存好上联。9、 行李寄存牌上若需涂改应在涂改部位签名。10、行李发放后将上、下联订在一起存档。6 提供出租车服务的工作程序Car Rental Service Procedure1、 客人要出租汽车、问清房号、目的地、要车时间、单程还是双程、车型，复述要求并做记录。2、 如果住店客人离店要去机场、车站，应问清客人钥匙归还情况。3、 将客人用车情况与出租车公司调度联系，讲清要求，问明车号，将车号告知客人。4、 指引

13、客人到大厅外等车，特殊情况与司机讲清要求。5、 客人预约车，应问清要求，并提醒客人是否需要酒店专车，做好记录，并及时向调度预订，记下调度姓名。6、 客人预订次日用车，作好记录，由中班22：00统一向车队预订。7、 若客人预订车到机场、车站，应问清航班或车次并注明。8、 若客人预订酒店专车，应将价格告之客人，并向客人说明有关事项。9、 收到前台预订处发出的派车单，及时请商务中心打制迎接寻人牌。10、将派车单送至酒店车队调度，请其签收，拿回一联存档。11、将派车单内容记在用车日期的前一天礼宾部交班本上。7 委托代办服务程序Concierge Service Procedure委托代办服务，是国际五

14、星级酒店高水平、高素质服务的象征。他在日常服务中，想方设法地为住客排扰解难，尽一切力量去满足客人的需要。只要是合法的事情，我们都会去做，而且要做好，要令客人满意。要搞好托代工作，不仅要有高度的责任心和义务感，还要有渊博的知识。才能把这“一条龙”的服务办好，才能办得有特色。1、 客人需要为其外出购物、修理等代办服务由礼宾部受理。详细记录客人的委托要求。2、 填写委托代办服务通知单，向客人说明大约所需的费用和费用是否签入房帐，收取预付款和有关证件，注明具体要求。3、 请客人签名确认。代办服务通知单一联交给客人，一联交给外出代办的行李员。 4、 按客人的要求迅速办理或交有关组派员办理。5、 行李员外

15、出服务完毕，将物品交礼宾部柜台签收。6、 由礼宾部柜台通知客人，若客人在房间，可安排行李员将物品送至客房或根据客人要求处理或请问讯处做一留言送入客房。7、 事情处理后，无论办成与否，都要尽快通知客人，做好交接班，并将票据交接清楚。8、 记录工作过程，研究总结和积累工作经验。（二）轿车座位礼仪与开车门礼仪（1）、轿车座位的礼仪 在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。 如果是家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。 （2）.开车门礼仪 当来宾乘坐的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。