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1、化解医疗纠纷。,护患沟通的目的,建立互相信任的、开放的良好护患关系 收集病人资料，为他们提供知识和教育 观察病人的非语言性行为，了解他们的情 绪和态度；表达对病人的支持 与病人共同讨论，确定需要护理的问题 为病人制定一个目标明确、行之有效的计 划，并通过共同努力达到预期的目标,护患沟通的意义,是顺利开展护理活动的保证 有益于保持和增进护患双方的心理健 康 满足患者及家属的需要 是医学科学发展的需要 是减少纠纷的需要,影响护患沟通的因素,环境因素 物理环境：噪音、氛围、距离等。语言环境：过多专业术语如黑便、陈 旧性出血、可以进食流质、柏油样大 便、出血是活动的、您需禁食。心理环境：悲伤、焦虑易怒

2、、多疑等。,患者因素,信仰和价值观：宗教信 仰、人生目标。道德修养。文化差异：不同国度。,患者的角色转换,哎，还不如死了 算了！,角色行为异常,一定要与其家人共同做好患者的 思想工作，让他（她）明白他（她）的存在对家人多么重要！让其相信病魔是可以战胜的！,我要出院，我儿 子病了！,角色行为消退,帮其分析谁病重，应采取优先原 则！,我还要工作角色行为冲突,护士首先要倾听，然后解释疾病 治疗的重要性，并与其向相关人 员联系，让其移交工作，先养病。,我还没好呀！,角色行为强化,鼓励其进行康复训练，加强其自 理能力，让其与同类疾病的康复 者接触。,定 是 你 弄 错 了！,角色行为缺如,先让其发泄，然

3、后再耐心解释，并且鼓励其面对现实，早治疗。,患者角色富有两种以上的多重属性，有来自社会的、家庭的、自身的属性。,A、已角色适应，利于康复；B、有角色差距，,需要护士劝导，加 强宣教；C、成了角色强化，护士要加强其康复 训练，提高自理能 力。,C：”我 是病人！“,A：我是病人，享受权利，履 行义务。,B：我病了，,怎么办？我儿 子谁照顾呢？,护士因素,主观责任因素 专业技术因素 心理素质因素 身体素质因素 沟通技巧的运用 表达能力 信息,据近年的调查显示，80%的护患 纠纷和投诉是由于沟通不良引起。信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果,例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发 心绞痛，

4、被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提 出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护士的理由是曾爷爷在住院须 知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能 外宿这样的条款。,这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：曾爷爷的签字），而没 有检验沟通的效果，所以引起纠纷。,信息认知差距：医嘱维生素C 50,片，3片,口服,tid。信息传递错误：用笑来进行沟通 要特别讲究。未注重人文关怀：如恶性肿瘤的 病人，要求留陪护。,因指导不明确引起的纠纷：各种检 查,因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护 理投诉，一是与护士对

5、检查知识与要求不 清楚有关；另外，由于护士工作疏忽，延 误患者的检查时间。因此，也导致患者对 护士业务能力的不信任。,忽视患者享有的知情权：患者检测发 现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者 未在病房内，因此，护士未做任何解释将 隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是 对自己的污辱”予以投诉。,病人转床。本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替 规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺 激。,语言使用不当引起的纠纷：抢救时“哎呀，没氧气了”，“打针打哪 呀”。,本案例提示我们：慎言守则，规范护 患沟通中的语言，提高应急能力。,美国心理学家艾伯特.梅拉比尔曾经提 出过一个公

6、式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情，这说明，信息在传递、交 流过程中沟通方式由语言性沟通和非 语言性沟通共同完成。,听用口去听,聽,用耳朵听用眼睛看 用心聆听，用心沟通,与患者进行语言交流：入院自 我介绍、健康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均1秒 钟就被医生打断了。,护患沟通中最常用的语言,安慰性语言：态度诚恳、换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患 者。,劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服。如放疗病人；静脉输液。,护患沟通中最常用的语言,积极的暗示语言：疼痛；实习生静 脉穿刺。指令性语言：要求患者严

7、格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语 气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。,护患沟通中最常用的语言,鼓励性语言：多对患者及家属说几句话，使患者感到满足和对生活充 满希望。（癌症患者；手术患者）,忌伤害性语言 指责：责怪患者或家属。压制：患者有意见或有要求不能 提。威胁：用威力迫使患者屈服。挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。谩骂：在护患沟通中，出言不逊。讽刺:用含蓄的话指责或劝告或嘲 讽别人，或用比喻、夸张的手法 对别人的行为进行批评、嘲笑。,例：一名医务人员本想向癌 症病人传递活的希望，说出 的话却是“像你这种情况死 亡率是。”而另一名 医生却这样表述：“你的情 况虽然很严

8、重，但能够战胜 病魔的机会也有。所 以希望你不要放弃。”由此 可见，沟通方式不同，效果 截然不同。,这些话你有没有（听人）讲过？,既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。怎么拖到那么晚才来呢，現在已经太迟了。怎么没把老人家/小孩照顾好。不知道，问别人去。,非语言沟通,仪表：84%的人对另一个人的第

9、一印象 来自于他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）。体态：健康、有教养、自信。站姿：状态。坐姿：修养、气质、个性。,面部表情：极具特征的非 语言沟通信息（微笑、目 光语）。微笑的妙用：是人际交往 的润滑剂，（英国的斯提 德说：微笑无需成本，却 能创造许多价值）。,一个微笑，花费很少,价值却很高,给的人幸 福,收的人谢报一个微笑，仅有几秒,而留下的回忆,终生美好没有人富,富到对它不需要,也没有人穷,穷到 给不了一个微笑,人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是获取，最好的礼物 都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我而善

10、良淳厚的你能否给我一个你的微笑?,有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗对悲伤者它有如太阳 要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去 它不出租也买不到 只有作礼品它才有效永远微笑吧在人生的旅途上 最好的身份证就是 微笑,恰当的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的,应避免以下几种目光 从头到脚看患者：表示审察对方。面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者。倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在 焉，不尊重患者等。,护患沟通技巧一般沟通技巧,倾听 注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息 与对方保持合适的距离 维持松驰的、舒适的体

11、位和姿势 保持眼神交流 避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等 不打断对方谈话或转换话题 不评论对方所谈内容 可以轻声地说“嗯”“是”或点头等，表示你接受对 方所述内容，并希望他能继续说下去,护患沟通技巧一般沟通技巧 核实,核对你的理解是否准确，即与对方所表达 的是否一致 复述：把对方的话重复叙说一遍，要注 意重点复述关键内容，并不加判断 澄清：将一些模棱两可、不够完整的陈 述弄清楚，得到更多的信息 小结：用简单总结的方式将病人所述的 重复一遍,护患沟通技巧一般沟通技巧 反映,将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他,通过你的反述，对自己的讲话和表现重新评估，,进行必要的澄清。避免使用

12、固定的词句或陈词滥调，如“你是觉 得”应用引导性的谈话，如“你看起来象”“据我 理解，您所说的是”将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌 面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。,护患沟通技巧解决问题的沟通技巧收集信息,可通过启发或向对方提出一些问题来收集 所需的信息 开放式问题：对答案没有暗示，可以敞开 地自由回答的问题。可使我们获得丰富的 资料，建立互相沟通的气氛和评估对方的 语言表达能力等。如：“你最喜欢的运动 是什么”闭合式问题：答案比较有限和固定，通常 的回答为“是”或“不是”。“你是 不是喜欢排球运动？”,护患沟通技巧解决问题的沟通技巧,集中主要问题 帮助对方抓住重点，不要离题，

13、注意不可过早 地使用集中技巧，以免找不准主要问题。应在 对方描述的基础上，适当加以引导，如：“你 说你对牛奶过敏，你能否告诉我们有哪些过敏 症状？”,护患沟通技巧解决问题的沟通技巧总结,是将谈话中的一些感觉和想法串连起来并加以 组织，使人感到问题有可能得到解决并明确了 方向；在对一段谈话进行总结之后，应允许对 方发表意见。提供信息 在明确问题的性质后，提出解决问题的方法和 途径。在提供信息时，首先要强调的是信息的 正确性，并要简单明了地进行说明，为了使对 方易于接受和理解，有时可用口头的、书面的 或其他辅助方式。,护患沟通技巧其它沟通技巧 沉默,给对方思考的时间，令人感到舒适与温暖，尤其是在对

14、方有焦虑或不愿答复时。会让 对方感到你很能体会他的心情，真心听取 他的意见，自己的愿望受到尊重。自我暴露 一般人比较愿意和能开放自我的人相处，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因 而你可以结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对 方分享，但要不带判断性和威胁性。,护患沟通技巧其它沟通技巧 触摸,在不适于用语言表示关怀的情况下可用。可使不安 的人平静下来，引起听力或视力不佳者的注意。神经语言程序 主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包 括体位、姿势、手势、面部表情，相似的词汇、音 色、语调、语气等，甚至于呼吸速率。特别是在对 方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻。,护患沟通技巧治疗性沟通,治疗性沟通是一般性沟通在护理实践中的具 体应用，由于这些具有服务精神的、和