沈阳香格里拉大酒店行政酒廊服务质量提升策略分析Word文档格式.docx

1、2.2增加酒店收益42.3提高客户满意度43.行政酒廊服务存在的问题63.1专业人才短缺63.2员工服务水平参差不齐63.3员工个性化服务缺失73.4部门间沟通协作不畅83.5配套设施不完备84.行政酒廊服务的提升策略104.1建立良好的薪酬福利待遇104.2提高员工服务水平104.3加强宾客反馈，提高个性化服务114.4加强各部门之间交流与配合114.5完善配套设施的维护和管理12结论14参考文献15致谢17随着社主义市场经济的繁荣以及改革开放的深入发展，高星 级酒店纷纷设置行政酒廊，通过提供超出客户期望的服务来深化 客户体验，达到维护顾客关系的目的。本文以沈阳香格里拉酒店 行政酒廊的服务质

2、量为背景，讨论了行政酒廊在为客户提供服务 过程中出现的问题，比如，专业人才短缺，部门间沟通不畅等问 题，并提出一系类合理有效的提升改进策略，比如建立良好的薪 酬福利待遇留住专业人才、通过培训的方法提高员工服务水平等。 构建具有自己特色的文化使宾客拥有良好的顾客体验，不断学习 先进的科学管理方法，改进管理制度，引进高素质人才并对员工 进行定期的培训，增强部门之间的协调性，满足消费者多样化的 需求对提升酒店服务质量提高酒店在市场上的竞争力有着重大意 义。因此，只有高度重视行政酒廊服务质量，及时发现行政酒廊 服务存在的问题，制定有针对性的解决策略，才可能被消费者高 度认可，从而真正的提高服务质量。关

3、键词：行政酒廊；顾客体验；服务质量；策略AbstractWith the prosperity of the socialist market economy and the in-depth development of reform and opening up, high-star hotels have set up administrative lounges to deepen customer experience and maintain customer relations by providing services beyond customer expectations.

4、 Based on the service quality of administrative lounge in Shangri La Hotel in Shenyang, this paper discusses the problems in the process of providing service for customers, such as the shortage of professional talents, the poor communication between departments, and puts forward a series of reasonab

5、le and effective improvement strategies, such as establishing good salary and welfare treatment to retain professional talents, and improving through training Staff service level, etc. It is of great significance to build a culture with its own characteristics to enable guests to have a good custome

6、r experience, constantly improve the management system, learn advanced scientific management methods, introduce high-quality talents and conduct regular training for employees, enhance the coordination between departments, and meet the diversified needs of consumers to improve the service quality of

7、 hotels and improve the competitiveness of hotels in the market. Therefore, only attaches great importance to the executive lounge service quality, timely find the problems existing in the executive lounge service, solving strategy to develop targeted, can be highly regarded by consumers, so as to r

8、eally improve the quality of serviceKey words: executive lounge; customer experience; service quality;strategy引言随着我国旅游业的发展，社会经济的繁荣，促使人们的生活水平 提高，休闲旅游行业的迅速兴起，促进了酒店行业的快速发展，人们 已经从追求物质享受，逐步转变为获得物质、精神双满足。在酒店快 速发展的今天，服务质量是酒店企业生存发展的根本。使得人们对于 酒店的服务质量有了更高的要求与期望。服务质量是评价高星级酒店最基础也是最重要的考量标准。沈阳 作为东北传统老工业基地，商业和旅游业的

9、快速发展促进了沈阳高星 级酒店的进一步繁荣。目前，沈阳市场上的高端酒店数量整体呈现逐 年递增的趋势，沈阳市高星级酒店竞争日趋激烈。根据对比沈阳多个 五星级酒店的发现，沈阳香格里拉酒店作为沈阳第一家国际连锁五星 级酒店，行政酒廊作为酒店的核心部门之一，在服务质量上一定程度 代表了香格里拉酒店的整体服务质量，然而，由于沈阳香格里拉酒店 开业时间较长，行政酒廊在发展过程中逐渐显露出一些问题。因此， 只有改善行政酒廊服务质量，才能使沈阳香格里拉酒店顺应时代转 变，满足顾客需求，建立顾客忠诚度，提高顾客满意度，提升酒店在 同行中的核心竞争力。本文从沈阳香格里拉酒店作为背景，分析沈阳香格里拉酒店行政 酒廊

10、服务质量中存在的问题，并提出相应的改进、提升，提高行政酒 廊服务的专业性，最终提高行政酒廊服务质量。1 .行政酒廊概述1.1行政酒廊的含义行政酒廊最初的设立是为了提供给商务旅客一个更加安静的“专 享”场所满足他们的商旅需求，之后随着入住酒店客人的逐渐多元化, 行政酒廊从名字到服务内容上都迈入到了一个全新的时代。行政酒廊作为高星级酒店品质的象征，多设置于四星级以上的酒 店。沈阳香格里拉大酒店行政酒廊是为入住酒店行政楼层房间、套房 及香格里拉酒店钻石会员顾客享用早餐、下午茶、欢乐时光以及商务 谈判的休闲、会议场所。同时提供前台、餐饮、会议中心和商务中心 职能，将酒店多种功能融为一体的综合服务部门，

11、主要为客户提供区 别于传统服务的个性化服务，为顾客提供满足甚至超越客户的心理需 求的服务，使其有“宾至如归”的感受行政酒廊只针对高端客人开放, 它为会员客人和套房客人提供方便快捷的登记入住通道和安静优雅 的商务会议场所。使高端客人远离嘈杂的人群，享受贵宾级别的待遇。 行政酒廊提供的餐饮和服务，不仅是酒店的产品，更是身份的象征。L2行政酒廊的服务项目沈阳的酒店主要针对客群是商务差旅人士，他们频繁的会议和商 务会谈等会较多接触行政酒廊。所以，行政酒廊的管理水平、服务质 量，不仅代表着本部门形象，更关系到酒店的整体形象。行政酒廊营业时间为6:30-23:00,主要分为前台、餐厅、会议中 心以及商务中

12、心几个区域。行政酒廊为酒店钻石会员以及行政楼层客 人提供专属快速的入住及退房服务，为客人节约时间。休息区内放置 20张餐桌、两个自助餐台，设有早餐、下午茶、欢乐时光鸡尾酒会, 主要提供简单的餐点及洋酒，行政酒廊为提供国内外报纸及电视节 目，是商务会谈、社会聚会的最佳选择。办公区设有商务中心、会议 室，商务中心内配有两台工作电脑、打印机、传真机、扫描仪、彩印 机等一应俱全，大、小会议室针对钻石会员及行政套房客人免费开放 两个小时，尽力为酒店钻按时会员客人打造私密、舒适的的会议场所。1.3行政酒廊的服务质量行政酒廊服务质量主要包括设备设施质量、产品质量、服务水平 三个方面。沈阳香格里拉大酒店行政酒

13、廊在餐饮服务质量中为顾 客提供的硬件设施，美观实用，保证安全、并且端庄、华贵给顾客良 好的心理感受。产品质量主要包括酒店的菜品、甜点、酒水及饮料等 营养搭配合理、保证安全。行政酒廊的服务水平是主要体现在服务员 的礼节礼貌、服务态度、工作效率等。因此，行政酒廊的服务质量是 酒廊管理的综合反映，沈阳香格里拉酒店行政酒廊的服务质量基本能 够满足顾客需求，但行政酒廊应该不断地完善、提高服务质量，与时 俱进才可能被消费者高度认可。2.行政酒廊的作用2. 1促进酒店宣传行政酒廊作为一种专属服务，为酒店高端客群提供高于酒店服务 标准的贵宾级服务。它的建立不仅方便高端顾客的需求，也为酒店起 到了良好的宣传作用

14、。尤其是在酒店行业中服务水平相对接近的情况 下，行政酒廊的高端市场定位和服务质量足以使高端客户的求尊重心 理得到满足，提升酒店知名度沈阳香格里拉酒店作为沈阳第一 家拥有行政酒廊的五星级酒店，大量的商务差旅客人长期使用行政酒 廊，当他们在行政酒廊享受到的服务足达到心理预期，就会成为酒店 的宣传员，当自己的亲友有入住酒店需求时，酒店客人就介绍他们选 择沈阳香格里拉酒店。其次，入驻行政酒廊的客人大多数是酒店会员 客人，行政酒廊有专门的积分兑换窗口，可以利用酒店积分兑换餐饮 券、房券、满减等一系列优惠活动，帮助酒店增加收益的同时还可以 促进酒店宣传。2. 2增加酒店收益行政酒廊的收入主要来源于餐饮及商

15、务服务。行政酒廊的客户群 体主要是钻石会员客人，这类客人往往对于对于房间环境有更严格的 要求，当行政酒廊员工对其提出，提升房型改变居住环境的情况下， 大部分客人不会拒绝，以此为酒店创造收益。行政酒廊设有两个耽误 的会议室，可容纳6人的小会议室对面开放，200元每小时，投影， 电脑等另外收费，因为会议时间需求几乎在2小时以上，所以会议室 租用费用也成为了行政酒廊收益的大部分来源。行政酒廊商务中心， 打印、复印使用公共电脑等均有收费。少部分的普通客人在使用行政 酒廊时会产生比较高的下午茶费用以及服务费，利润率较高。虽然总 体来看行政酒廊接待能力有限，但行政酒廊同餐厅部、客房部、健体 中心等部门共同为酒店创造效益。2. 3提高客户满意度沈阳香格里拉大酒店行政酒廊是为了提供给商务旅客一个更加 安静的场所满足他们的商旅需求并且服务项目众多，功能齐全，可以 根据消费者需求提供针对有特殊需求客人的个性化、差异化的服务， 让员工和消费者同时融入到酒店文化环境当中，增加人文关怀，服务 的同时让顾客有一种回家的归属感，使客人感到温馨、愉悦卬。在 顾客提供全方位的服务，能够满足不同风格的顾客的需求，尽力做到 有求必应。为接待的客人提供高质量的服务，使其对酒店好感度增加, 帮助酒店提高顾客忠诚度和满意度。3.行政酒廊服务存在的问题3. 1专业人才短缺随着世界经济