医院“服务零投诉”管理办法Word文档格式.docx

1、 本办法适用于我院所有在岗的职工，包括外聘人员、实习人员、试用期人员。2、凡患者、患者家属、社会监督员采用书信、电话、直访、邮件等形式向医院提出批评意见和建议，都属于投诉的范围，均属本办法处理范围。3、医院投诉接待实行 “首诉负责制 ”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室负责人应当予以热情接待，注意工作方法，讲究调解艺术，不使矛盾激化，事态扩大。如涉及收费、价格等能够及时协调处理的，应当尽量当场协调解决 ;对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，应当限时向投诉人反馈相关处理意见。 对于无法协调处理的， 接待部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。4、投诉管理部门为营销科（非

2、正常工作时间由院总值班受理）营销科接到投诉后，应当及时向相关科室和人员了解、核实情况，深入调查研究，准确分析判断，找寻问题本质。在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并及时答复投诉人。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、 核实、处理工作。5、营销科负责投诉内容的调查、核实、分析、汇总，管理医护人员个人医德医风档案， 并针对出现的问题对医院、 科室提出改进工作的意见和建议。 投诉管理工作与医护人员日常管理、年终考核、医德医风考评、晋升晋职、评优评先等相结合。文档来源为 :从网络收集整理.word 版本可编辑 .欢迎下载支持.6、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投

3、诉，应当立即采取积极措施，提高警觉意识，预防和减少损害的发生。对于涉及较大问题的投诉，要按照谁主管谁负责的原则， 主管领导要亲自协调和妥善解决。 对性质严重影响较大的问题要组成调查组， 弄清事情的来龙去脉， 提出处理意见， 由院长办公会研究处理决定。二、做好医患沟通1、围绕以病人为中心，为患者提供放心满意的医疗服务是一项系统工程，要求各部门必须运用创造性思维，主动去寻找自身问题， 开创具有我院特色的服务品牌，把为患者、为社会、为百姓服务的各项利民、 惠民、便民措施落到实处。2、各科室、部门在医疗服务各个环节特别是细小环节中，要大力加强医疗质量管理，注重名医名科建设，用过硬的技能，精湛的医术，提

4、升医疗质量，降低医疗风险，让患者带着笑脸和满意出院。3、在服务质量上，各科室要在 “全员、全过程、全方位，人性化、亲情化、差异化、规范化 ”“三全四化 ”服务方面，创新机制，完善服务设施，简化服务流程，提升服务质量，让每位患者一到我院就能感受到家一样的温馨和温暖。5、坚持初住院一对一床头咨询，住院中满意度测评，出院后电话回访三步曲，注重医患沟通，增进医患感情，用沟通零距离实现服务零投诉，建立和谐的医患关系，避免和减少投诉的发生。6、坚持合理检查， 合理用药，继续落实药品用量 “双排序、 双公示、双监控 ”及住院费用一日清单制，开放医疗服务价格查询，使患者明明白白看病，7、强化门诊各窗口的服务功

5、能，做好门诊和辅助科室之间的流程和衔接，加强门诊各科室之间的协调配合，科学、便捷、人性化地设置医疗流程，最大可能地方便患者就医。8、各科室要完善与患者的交流沟通制度，提倡依靠自身的努力，解决医患矛盾，化解双方分歧，消除个别误解。用加强内部团结增进同志感情，来增强科室自身解决问题的能力，不断增强患者对科室、对我院的信任度和满意度。三、奖惩措施1、医院设立 “零投诉奖 ”“委屈奖 ”2、医院以科室为单位，在一年内无医疗服务方面的投诉，可获“零投诉奖 ”，根据科室规模奖励300-500 元。3、个人在医疗服务中，因模范履行职责而受到责难，乃至发生冲突，做到打不还手，骂不还口，受委屈较重的，可给予300-500 元的 “委屈奖 ”。4、医患之间发生争吵、冲突、动手等过激行为，给医院造成不良影响的，无论起因如何，责任在谁，都要严肃处理医护人员，并加重考核。5、经过调查了解， 凡患者投诉，科室及工作人员确有责任的，按照医院关于整顿医疗服务中不良行为的规定落实考核。未尽事宜由主管部门提出意见，院长办公会研究处理。对于较严重的问题，实行一票否决，科室及责任人均不得评为先进。