口腔营销与沟通1.0ppt课件PPT推荐.pptx

1、那么医生需要了解客人什么呢？客人需要了解医生什么呢？医医 生生技技术术、重、重视视、细细心、有心、有爱爱心心患患者者急迫性、期望急迫性、期望值值、价、价值值、需求、需求互相的了解是有目的的互相的了解是有目的的进进行的，并不是瞎聊天。行的，并不是瞎聊天。医医生生技技术术、重、重视视、细细心、有心、有爱爱心心互相的了解才能互相的了解才能产产生初步信任，此生初步信任，此时时医生属于被了解医生属于被了解对对象，我象，我们们需要需要让让患者知道我患者知道我们们是一个怎么是一个怎么样样的医生呢？那么患者欣的医生呢？那么患者欣赏赏，喜，喜欢欢什么什么样样的医生呢？的医生呢？以下我以下我们们需要体需要体现现以

2、下以下4点。点。1.技技术术：我们外出吃饭，一间很冷清，一间热闹很多人，我们都会去热闹的饭店吃饭，因为热闹的饭店给人体现出一种良好的感觉，其中主要的就是饭菜应该好吃，不错，不然没那么多人去吃。相同而言，我们口腔门诊想要体现我们技术好，就要营造我们门诊很忙，病人多，不缺病人的状态，为什么不缺病人呢，因为我们技术好。那么忙需要怎么去营造呢？营造一种仪式感，我们很忙，我技术好，主要体现在前台。2.细细心心：有时候体验的就是一种感觉，我们有时候去理发店，或者按摩场所，有时候我们感觉很不错，那么影响我们感觉的因素是什么呢？除了技术之外，另外一个重要的因素就是细节，细节从接待方式，操作方式，售后方式等等方

3、面去体现出来，细节体现在整个流程里面（如水温可以吗？）。同样的道理，我们口腔门诊就诊流程里面也要让患者感觉到我们在处理细节，如“打牙椅灯光从下而上，检查方法和时间”等方面去体现我们细节工作，产品的优良也是体现在细节方面有没有做到位；口腔行业属于信息不对称行业，大多数患者根本不懂我们的口腔知识，“尽管我们很用心的去解释”，那么她靠什么来判断我们做得好坏呢？就是就诊流程的细节。3.重重视视：我们去到哪里消费都希望得到重视，我们去饭店一家很热闹的饭店吃饭，但是我们进到店铺里面的时候没人接待我们，或者接待我们的人员态度不好，对我们不够重视，那你还会想在这家餐厅吃饭吗？尽管饭菜在好吃，都不想去吃了吧，因

4、为我们还可以换其他家吃，口腔属于选择性医疗行业，这些也同理，假如我们很忙，我们的技术很好，但是患者来到这里得不到我们的重视，那么他也会选择离开去找一家能重视他的门诊吧，因为口腔问题大多数情况下都不是非处理不可的大病痛，那么我们应该从那几个方面来体现我们对患者的重视呢？1.从就诊的细节中可以体现，如“你今天想解决什么问题呢？您和我说下，我尽量给你安排一个对你情况比较专业的医生来给你看诊。”2.请专家或者几个医生一起会诊，面对一些前牙美学修复，一些正畸患者，种植等患者，他们的治疗需要的费用比较大，这个时候患者很希望得到我们的重视，通过专家会诊等方式，可以让患者体验到被重视的感觉。4.爱爱心心：一间

5、有爱心的门诊，给人体验到一种温暖的感觉，爱心是从我们的语言行为中去关注呵护客人的情绪，建立情感联系，不仅是医患联系，你想不想和客人成为朋友？爱心是集合用心，细心，关系，耐心，责任心于一体的感觉，能给客人感受到一种我们真正认真为他好的感觉，是真心想帮助他的和他成为朋友，而不是单纯的为了赚他的钱。总结：以上4点相辅相成，缺少那一点都不利于患者和我们建立初步信任。患患者者急迫性、期望急迫性、期望值值、价、价值值、需求、需求此此时时客客人人属属于于被被我我们们了了解解对对象象，那那我我们们需需要要了了解解患患者者那那些些信信息息呢呢？有有目目标标的的了了解解才才能能让让我我们们进进行行正正确确的的判判

6、断断，有有时时候候一一些些医医生生聊聊了了一一天天也也没没获获得得有有效效的的信信息息，我我们们需需要要了了解解患患者者以以下下四四点点有有效效的的信信息息，以以上上信信息可以息可以让让我我们进们进行判断。行判断。1.急急迫迫性性：急迫性判断的标准是什么呢？就是患者能不能拖，能拖急迫性不强，不能拖急迫性强。根据急迫性强弱，我们沟通方式也不同，那么临床上急迫性强的例子有哪些呢？（如急性牙髓炎，急性根尖周炎）等属于急迫性很强的例子。急迫性弱的例子如（前牙美学修复、缺失牙修复种植、正畸、）等。那么我们根据急迫性不同，把病人分为即可需求、和潜在需求。即可需求：患者着急解决的需求如（牙疼、酸、丑、功能障

7、碍）等，即可需求：患者着急解决的需求如（牙疼、酸、丑、功能障碍）等，对对患者日常生活造成了患者日常生活造成了很大困很大困扰扰。潜在需求：不着急解决的、能拖的潜在需求：不着急解决的、能拖的问题问题，对对于患者日常生活没有造成明于患者日常生活没有造成明显显痛苦和困痛苦和困扰扰，所以患者所以患者对对目前的牙目前的牙齿问题齿问题没有没有强强烈的改烈的改变变欲望，因此欲望，因此选择暂时选择暂时忽忽视视。患者口腔里面有很多需求，根据需求的不同分患者口腔里面有很多需求，根据需求的不同分类类如下：如下：患者分类管理：AB+B-CA：所有的需求都急处理：给方案立刻处理B+：仅主诉即可需求急，潜在需求不急先体验，

8、处理主诉B-：无即可需求，来咨询潜在需求小付出创再次上门法C：一听到价格，即可需求也变不急了客气招待有面子送走核心理念：不要给患者压力，让患者轻松的做决定。2.期期望望值值：每个患者心中都有个期望值，期望值的高低对比，将决定了患者的满意程度，怎么知道患者满不满意呢？实际价值大于期望值，得到满足，患者则开心，反之则不开心，通过患者脸上的表情，是否开心与不开心即可判断患者是否满意。那么我们如何了解患者的期望值呢？通过了解患者的期望值，去进行提高他的期望值或者降低他的期望值，最后达到一个满意的效果。我们要通过收集证据去了解患者的期望值，而不是从个人心理认为这个患者应该怎么做。3.价价值值：每样商品都

9、有它自身的价值，那么我们政治上说的，价值量的大小决定于生产这一商品所需的社会必要劳动时间的多少，反之，劳动时间也决定产品价值，所以在患者没有了解产品价值的时候，任何的报价都是贵的，这就说明了，我们需要让患者了解到产品的价值，通过常识普及和报价，了解患者对不同价格的敏感程度，分析各种种类和材质的优缺点对患者的影响，不能带有主观的倾向性和推荐性，结束并告知患者，今天不用做选择，让患者轻松无压力总结：了解患者急迫性、期望值、价值、需求、通过提问和倾听来获取，以 下十大提问有助于了解我们的期望值，有目的的提问才能有利于我们了解患 者。4.需需求求：往往患者口腔里面有很多需求，但是没有急迫性，需求就没有价值，把患者事情变成急迫的事情，患者才有动力去解决，和患者沟通，了解患者的需求，不要给患者压力，适当的提高患者的急迫性。