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1、6 制度建设 37 会务服务提供 38 服务质量的评价与改进 5附录A （资料性附录） 会务服务人员仪表、仪态要求 6附录B （资料性附录） 会务服务需求确认 9附录C （资料性附录） 会场布置相关要求 11附录D （资料性附录） 大型会议主席台座次的安排 13附录E （资料性附录） 座谈会座位安排 15附录F （资料性附录） 设备调试 17附录G （资料性附录） 茶具准备、续茶规范 18附录H （资料性附录） 突发事件处理程序 20附录I （资料性附录） 用品管理规范要求 21前言本标准依据GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分 标准的结构和编写起草。本标准由深圳市中航物业管理有限

2、公司提出。本标准由广东省质量技术监督局归口。本标准起草单位： 深圳市中航物业管理有限公司、深圳市标准技术研究院。本标准的主要起草人：引言近年来，伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，由物业管理延伸带来的相关服务如会议服务外包等也逐渐发展壮大。政府、金融机构、综合性院校和企业等单位都希望通过采购的方式获得社会资源的支持，获得高水准、专业化的会务服务。在这一形势下，物业管理企业通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，可提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境，为主办方赢得良好的口碑，为物业服务组织树立良好的品牌形象。本标准以提高物业服务组织

3、的会务服务质量、规范会务服务行为、维护相关各方的合法权益为出发点，提出了物业服务组织利用相关软硬件资源向主办方提供会务服务时的通用性指南。1范围本标准给出了物业服务组织，在物业服务范围内利用物业本身所提供的软硬件资源，为物业使用人提供会务服务，包括会务服务的基本原则、资源管理、制度建设、服务提供、服务质量的评价与改进等。本标准适用于物业服务组织向业主和物业使用人提供的会务服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 20647.92006 社区服务指南

4、 第9部分：物业服务3术语和定义GB/T 20647.9中所确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1物业使用人 Property Users物业使用人指不具有物业的所有权，但是对物业享有使用权，并且按照合同、法律规定能够行使业主的部分权利的人。3.2会务服务 Conference Service物业服务组织在物业服务范围内利用物业本身硬件资源为业主和物业使用人提供保证会议顺利有序开展的配套服务。3.3会务服务人员 Conference Service Staff物业服务组织在提供会务服务的整个过程中所投入的人员，包括专职于会务服务的人员以及根据会务服务需求临时调配的人员。3.4会务服务需求

5、 Conference Service Demands主办方要求物业服务组织根据会议属性提供相应的会务服务内容的行为。3.5会中服务 Instant-on Service in Conference会务服务人员与参会人员发生直接接触的过程中，以自身的言行举止为载体向参会人员传递的能够感官感知的会务服务的提供。4基本原则4.1专业化物业服务组织应向专业化方向发展，所提供的管理和服务应充分体现专业化素养。5资源管理5.1概述物业服务组织应当采取合理的方式对可用于会务服务的软硬件资源进行有效管理。5.2基础设施管理物业服务组织应当制定明确的用于会务服务的硬件资源的保管、领用、清洁、消毒、维护等管理规

6、定。5.3人力资源管理5.3.1选聘物业服务组织应当根据各管理和服务岗位的需要配置相应的专职人员，物业服务组织在选聘会务服务人员时，宜考虑下述事项：受教育程度；实际工作经验、技能；身高、形象；沟通表达、应变能力；其他行为素质等。5.3.2培训5.3.2.1概述物业服务组织应当对会务服务人员进行系统性的培训，以帮助员工获得提供优质会务服务所应具有的职业道德、职业素质和职业形象。5.3.2.2培训内容物业组织应将清晰的组织文化和服务技能作为培训的重要内容之一。通过培训，使员工的行为规范符合组织理念，以促进实现组织目标。培训内容宜包括但不限于以下方面:组织的服务理念、组织文化；会务管理和会务服务的理

7、论知识；保密制度；会务服务人员仪容仪表、仪态；会务服务人员操作技能；会务服务人员心理；会务服务礼仪；应对常见会务突发事件；会务服务人员的仪表、仪态要求可参见附录A。5.3.2.3培训方式应合理运用理论和实践相结合的培训方式，采取定期和不定期的多种学习方法，如课堂教育、模拟角色、自我教育等。培训宜采用但不限于以下方式：利用组织制定的服务手册，聘请有职业资格的教师授课；聘请专业培训机构；组织内部指导；定期进行演练、考试；经验传授等。6制度建设6.1岗位职责物业服务组织应当设立适宜的会务服务工作岗位并明确岗位职责，且通过文件化的形式纳入到物业服务组织质量体系中予以控制。6.2工作规程物业服务组织应当

8、制定会务服务工作规程，且形成文件纳入到物业服务组织质量体系中予以控制。制定工作规程时宜考虑但不限于以下要素：物业使用人对服务的不同需求；确立可以衡量的服务项目；确定员工需要具备的能力；确立员工岗位行为、礼仪规范。7会务服务提供7.1需求确认物业服务组织应当建立适当的会务服务受理方式，并保证受理过程的流畅快捷。物业服务组织在进行会务需求了解时，应当针对公司可以提供的会务服务内容设计标准问题向主办方进行提示，以引导主办方更准确的提出会务需求。物业服务组织应当根据不断积累的会务服务需求更新标准问题，并不定期举行培训以确保会务服务人员同主办方的沟通顺利并能准确收集会务服务需求信息。物业服务组织应当对会

9、务需求进行书面登记并与主办方确认。会务需求确认参见附录B。7.2策划物业服务组织应当根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，策划内容宜包含但不限于以下方面：职责分工；时间安排；场地安排；会务用品及硬件设施配备；突发事件应对措施；会议秩序及安全。7.3会前准备物业服务组织应将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准以保证每项服务内容都能在合理范围内满足需求，会务服务当中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面：布置导引牌布置签到台；布置横幅与大背景；布置主席台，座位格局和座次安排；布置台布；制作并摆放姓名牌；不同类型麦克风摆放布置；摆花；胸花的制作与佩戴；提供纸笔

10、；提供毛巾、纸巾；放置烟灰缸；灯光调试；音箱调试；投影调试；空调调试；茶具（水）准备；果盘服务（茶歇服务）。会议主席台或会议台座次安排、会议主题横幅由会议主办方提供，物业服务组织协助会场布置。会场布置相关要求参见附录C。大型会议主席台座次的安排可参见附录D；座谈会和小型会议的会议台座次的安排可参见附录E。设备调试可参见附录F。7.4会中服务物业服务组织应当将会中服务时会务服务人员可能涉及的服务内容及相应的言行举止进行细分，并制定相应的标准以保证会务服务人员按照标准要求提供会中服务。会中服务时会务服务人员可能涉及的服务内容及相应的言行举止宜包含但不限于以下方面：导引；续茶；会场巡视；突发事件处理

11、；咨询受理。茶具的准备、续茶要求可参见附录G。突发事件处理程序可参见附录H。7.5会后整理物业服务组织应当将会后整理内容进行细分，并制定相应的标准。会后整理内容包含但不限于以下方面。7.5.1会务用品清洁、消毒、归位回收可重复使用的会议用品，清点数量并记录，清洁桌椅、地面等，将座牌、桌椅等归位。用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录I。7.5.2设施设备归位清理租借、调用的物品，检查有无缺失或损坏，清洁后归还，做好相应记录。7.5.3清场检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应上缴给会场办公室妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办单位。检查会议室及相关

12、的物品是否有缺失或损坏，及时报告会场管理员，协助追补损失，做好记录。关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门。8服务质量的评价与改进8.1征询服务意见征询意见时可考虑如下途径：访谈会议主办方；抽样调查参与会议人员意见；将服务过程中参会人员语言或非语言表达的相关信息详细进行记录。8.2服务质量的改进物业服务组织应对收集的服务反聩信息进行分析处理，找出产生不合格服务项的根本原因并有针对性的采取纠正预防措施。附录A（资料性附录）会务服务人员仪表、仪态要求A.1仪表要求A.1.1服装要求A.1.1.1根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色与样式统

13、一。A.1.1.2工装外不应显露个人物品；衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。A.1.1.3着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。A.1.2工作牌佩戴要求工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝15厘米，距中线5厘米，不应斜戴,参见图A.1所示。 图A.1 工作牌佩戴位置示意图A.1.3工鞋穿黑色皮鞋；鞋上饰品不宜过多；皮鞋表面保持光亮。A.1.4丝袜着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，不宜穿短袜或光腿。A.1.5饰品不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金、白金项链等饰品。A.2仪态要求A.2.1站姿上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢，会务服务人员站姿可参见图A.2。 图A.2 会务服务人员站姿示意图A.2.2行姿身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀。会务服务人员站姿可参见图A.3。图A.3 会务服务人员行姿示意图A.2.3坐姿背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。会务服务人员坐