四星级酒店客房部工作流程和服务标准Word文档下载推荐.docx

1、4.严格控制和检查楼层布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。5.组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。6.负责楼层服务员考勤记录个病，时假条的保存，准确无误的做好各班次的交接记录，并向经理转达汇报交接记录。7.做好辖区内的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静。8.掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。9.负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”10.按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准 和操作技能。11.处理客人投诉并向部门经理汇报，

2、当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会 上司。12.定期征询长住客的意见，建立客史档案。客房部楼层服务员 1、遵守酒店的各项规章制度，接受并完成楼层领班安排的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。2、上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。3、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。4、收、取客衣，核对洗衣单，房号，检查衣物污渍情况，有无破损，做好及

3、时收，送工作。保管住客“请勿打扰”房的洗好的衣物，适时将已洗好的衣物送交客人，未能送交的洗好的衣物，应做好交接记录。5、负责该区的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银员，在客房发现遗留物品，不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到房务中心进行保管登记。6、对该区域的服务及客房管理负责，了解该区内所有的客房实际状态。按照操作流程和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品的领用登记。对外借物品要进行登记，并及时收回。7、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。8、向当值领班汇报辖区内的维修项

4、目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。9、完成领班安排的各项工作。积极参加部门培训，搞好员工之间的团结。第五节 客房部各岗位工作流程 早班领班的工作流程 1、7:50-8:00 到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙，房卡和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。2、8：00-8:15 主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放房卡和房态表。3、8：159：00 检查空房与前台核对房态。检查督导早班服务员公共区域卫生情况并做好记录。4、9：0016：30 检查房间清洁质量，及时准确地将房态报给前台。处理小型维修，负责有关楼层急修项目

5、，与工程部联系，送交“客房维修单”根据本楼层消耗酒水向仓库据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。5、11：00 左右安排服务员轮流吃饭.6、11：0012：00 负责楼层服务员的布草发放和收回。7、16:30 与前台再核对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。8、16:40 督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。9、17:00 写好交班记录与下一班交接，签退下班。中班领班的工作流程 1、14:20 到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。2、15：30 准时到工作间主持“班前会”。检查服务员仪表、仪容、布置当班工作，传达部门通知和文件。3、15：4017:0

6、0 督促、检查服务员完成的公共区域卫生和客房卫生质量、清洗杯具的质量。4、17:00 和早班领班进行交接，领取所管辖区域内的房卡和房态表，对讲机，查看交班本并签名。督促和监督中班服务员和早班服务员做好交接工作。5、17:10-17:40 用餐时间，吃饭时间不得超过 30 分钟，和前台核对房态，向服务员发放锁匙和房态表。6、17：4023:00 抽查客房开夜床服务的质量，空房抹尘、ok 房的卫生质量及各公区，酒店外围的卫生质量。督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。督促服务员接待好入住客人。7、每一个小时巡楼层一次。监督服务员巡楼情况。8、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作，帮客人解决一定的实际

7、问题。9、检查 VIP 房，督导重要团体的接待工作。督促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。10.22:30 督促服务员关闭走道二路灯，拉窗帘。与前台核对房态，并送房态表给前台。和值班经理汇报当晚情况。10、23：00 写好工作记录，督促中班服务员做好和夜班服务员的交接工作，将房卡、对讲机交到房务中心，签退下班。早班服务员的工作流程 1、7：00 到办公室签到。008:15 参加由部门领班主持的班前会。从领班处领取所辖段落的房卡、钥匙和房态表，查看交班本，并签名认真阅看部门张贴的有关通知。3、8:158：45 整理房口车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符，阅

8、看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，在各自楼层清理公区卫生。4、8：45-17:00 准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁，查退房工作，首先检查空房和已退的房间。补充酒水。5、按操作规程打扫房间卫生：MUR（挂清洁灯的房间）VDS（脏的单人房）VDD（脏的双人房）LDG（长住客）续住房VR（空房）。6、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班。7、11：00-12:00 由领班安排轮流去餐厅用午餐。8、14:00 将悬挂“请勿打搅”牌的房间号报给办公室和领班。9、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。10.尽

9、量在 17:00 前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、房口车、吸尘器，按规定摆放整齐。10、17:00 将锁匙、房卡对讲机、交班本交给当值领班，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后在前台签退下班。中班服务员的工作流程 1、15：30 准时到工作间集中开班前会。3、15:00 和早班服务员一起整理客房卫生。00 和早班服务员做好交接工作，向当值领班领取锁匙、房卡和房态表及对讲机。0017:30 用晚餐时间.6、17:3018:00 做好楼层公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具。做好楼层公共区域开灯工作

10、。（开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有所改变），并做好入住和来访记录情况，根据早班交班送回客衣。7、18:00-22:30 开夜床服务，并做好开夜床记录，为续住客房发放早餐券。每小时巡查楼层一次，查看各楼层卫生，进行保洁。各客房门锁是否关好，各走到通道是否通畅，有无异常人员等。8、22：3023：00 整理工作间、房口车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完。9、23：00 与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上，将锁匙对讲机交接给夜班服务员。10、做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后在前台签退下班。夜班服务员的工作流程 1、23:00 到前台签到，和中班服务员

11、进行交接工作领取锁匙、房卡和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。查阅早中班的交班记录。2、23:10-02：00 对各楼层进行保洁。并在 00：00 准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。检查所有空房，对空房进行抹尘。做好客人入住和来访记录 3、02：0006:00 和保安一起巡查各楼层，查看各楼层卫生。各客房门锁是否关好，各走到通道是否通畅，有无异常人员、异常情况等。当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全，如有异常情况应立即反馈给值班经理。在前台记录每小时巡楼情况并签名。4、6:00 做好各公区卫生并整理清洁好房口车即值班室卫生。5、8：00 将夜班所发生的情况据实交班。向领班交锁

12、匙和对讲机，参加由领班主持的班前会议。6、8:30 参与客房查房工作。7、8:30 做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后方可下班。第六节、服务员做房程序 一、客房清扫的一般原则 1.从上到下 客房清扫应遵循从上到下的原则。例如，用抹布擦拭卫生间的瓷砖时，应该从上到下的方向进行擦拭。2.从里到外 从里到外是指清扫客房时要先清扫里面，再清扫外面。比如，在进行吸尘时，应从里到外地进行。3.先铺后抹 清扫客房时，应该先铺床，然后抹尘。如果先抹尘，后铺床，铺床后的灰尘又会落在家具上。4.环形清理 客房是方方正正的，里面家具的摆放也是沿着四壁环形摆放的。因此，在抹尘时，应该遵循顺时针或逆时针的方

13、向环形清理，以免遗漏。5.干湿分开 在清扫卫生时，使用的抹布一定要干湿分开。比如，在清洁卫生间洗脸盆上的不锈钢水龙头时，要先用清洁剂除污渍，然后用清水洗干净，并用湿布擦干，最后用干布擦亮。干湿抹布分 5 块。干布：客房电器盒卫生间镜子合一块、口杯、茶杯用消毒干抹布一块、外部清洁，保持光亮一块。湿布：恭桶（马桶）一块、淋浴区墙面，洗脸池，台面，客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块。抹布的使用方法：选不同质地和颜色做标记，折叠使用，每天下班前清洁，浸泡消毒，严禁当客人面清洗。二、客房清扫准备工作 1.工作车的准备 工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上正在打扫的牌子 l 工作车上的所有物品必须取出；l 用半湿抹布抹车身内外，每班下班前清理好工