酒店各部门岗位职责doc文档格式.docx

1、16、维护酒店的良好秩序，做好客人的人身财产安全工作。17、解决下属不能解决的问题。18、检查督导各部门对酒店贵宾客人的准备工作，做好贵宾的接待。19、处理酒店内发生的突发事件。20、外理客人在酒店范围内财物失窃和损毁事宜。21、处理酒店财物的损毁事宜。22、负责例会工作，对各部门提出的问题及时协调解决。23、完成上级交办的其他工作。值班经理岗位职责1、协助前厅及客房工作，参与各部门的督导、管理、检查工作。2、监督各部门员工的工作程序的准确性及遵守员工守则、纪律执行情况。3、处理宾客对酒店内所有部门、所有区域的任何一项投诉。4、负责检查前厅及大堂区域的卫生及各项设备的完好。5、维护酒店大堂区域

2、的良好秩序，对住店客人的人身财产安全负责。6、根据酒店的规章制度处理紧急状况下的所有事宜。7、聆听客人意见，解答并帮助住客所遇到的难题。8、沟通酒店和宾客之间的感情，征询客人意见。9、协助前厅工作人员做好接待方面的工作。10、协助前厅解决客帐方面的问题，负责向宾人催款和索赔方面的工作。11、检查接待酒店贵宾客人的准备工作，并协助有关人员做好贵宾的接待。12、处理前厅对住客登记及房间安排上出现的问题。13、核准客人换房、更改房价、退款等事宜。14、处理和报告客人在酒店内遇到的意外事情。15、外理和报告客人在酒店范围内财物失窃和损毁事宜。16、处理和报告酒店财物的损毁事宜。17、检查前台的门卡、钥

3、匙及交接手续，如有差错及时做出处理。18、在高入住率时，决定是否接收散客入住。19、决定客人是否延时退房。20、与保安紧密配合，监督夜班工作人员的工作秩序情况及酒店环境。21、检查前厅当班人员所报的报表及单据。22、真实完整地记录当值期间所发生的所有事项及处理结果。销售部岗位职责1、执行总经理的经营管理指令，坚持以“市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和以部门为成本中心的方针向总经理负责并报告工作。2、负责编制年度市场销售计划，制定客房收入及公关广告宣传和促销的计划与经费的预算，提出相应的建议和方案措施。3、负责制定市场营销部的各项业务计划、组织、协调指挥控制本部门各项工作的准确实话结合加

4、强成本费用控制管理，切实抓出市场营销实效。4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。5、检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实施规范作业。6、负责本部门工作人员的业务培训，不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的整体素质。7、协调本部门与酒店其他部门的联系。8、建立良好的公共关系，协调好酒店与重要客户、旅行社、合作单位、新闻媒介等方面的关系，保持经常的联系和沟通，不断改进工作。9、检查部门每天的报表，全面掌握酒店的销售情况、预订情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理，特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务

5、项目及设施等方面的最新情况，结合本酒店的特点，提出有效改进措施，供总经理决策和参考。10、负责各类对外合同的签定，走访、洽谈各类客户，做好与客户洽谈的预约工作，做好酒店的推销介绍，接待他们的来访，与客户保持并发展良好的业务关系。11、负责长包房的推销，并积极作好宾客入住时和住店期间的协调工作。12、负责接洽商商务客人的订房合同事宜。13、负责接待旅游市场客户，负责团队的订户合同事宜。并将重要客户介绍给上级，负责团队的订房事宜。14、了解年度的会议市场信息，有针对性地对展览公司及举办单位进行接触和促销。15、做好各节庆的活动促销工作。16、做好会议的组织协调工作，及时送达有关通知单，确保会议的顺

6、利进行。17、不断调查、搜集、分析本市各酒店附近同档次酒店在市场的营销动态、销售策略、价格政策及入住率，并及时将有价值的信息上报部门上级领导。18、建立客户资料档案。19、对各类客户的报价、合同价严格保密，切忌外泄。20、负责本部门各种文件、合同、资料的收发、保管及回复工作并及时分类归档。21、掌握重要的销售和接待任务的情况，及时检查作好促销和接待工作。22、征询客人意见，根据客人的反馈意见，测评酒店宾客对服务的满意率，并提出改进意见上报店经理。23、认真完成上级交办的各项任务。前厅经理岗位职责1.负责前厅部的全面工作，对总经理负责。 2.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责

7、3.负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负重要责任。4.负责策划本部门的工作， 制定本部门的财政预算。5.主持部门业务会议，进行业务沟通。6.向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作。7.负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通。8.协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。9.检查总服务员工的仪表、仪态和工作质量。10. 检查总台设施是否布置有序、整洁美观11. 宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品。12. 检查房间预订情况，了解和掌握房态。13. 检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备。14.检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人

8、交办的事是否办 妥，是否能帮助客人解决疑难问题。15.参加部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、 工作计划。16.审阅所有员工的工作报告和工作日志、报表。17.制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训。前厅领班的职责1. 协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提 供优质服务。2. 客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。3. 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。4. 通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。5. 每天检查和准确控制客房状态。6. 每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。7. 每天定时认真检查已经结账

9、的房间是否已从计算机中消号；8. 如有换房或调价情况，应及时记录存盘。9. 详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情 都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。10. 准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。11. 每天定时检查邮件、信件、留言；12. 若发现有未送出的邮件、信件，应及时通知或检查。13. 遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人 投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。14. 完成经理分派的其它工作。前厅接待岗位职责1.上班前自检仪容仪表；2.认真进行交接班工作，不清楚的地方及时提出，做到上 不清，下不接；3.快速为团队、零散客人办理

10、入住登记、预付款收取手续， 4.做好证件准确录入工作；5.办理住客换房、续住手续,处理超限额客人帐务；6.为团队、公司、零散客人办理结帐、退房手续；7.处理住客在酒店各营业点消费挂房帐相关事务；8.接受客人预订,提前做好当日预订排房工作；9.接受客人的特殊预订需求,提前通知各服务点做好服务10.准备，同时完善客户信息资料；11.填写缴款单,并向财务部缴纳当日营业款；12.严格执行发票、收据、现金管理规定；13.为宾客提供问询服务,回答客人对自己帐务情况的询问；14.准确掌握房态和房况，积极向客人推销；15.熟练掌握有关酒店和与之相关的知识；16.根据退房本、发卡记录与华仪系统房态仔细核对，保持

11、最准确的房态；17.制作，呈报各种单据报表，正确处理客人的留言；18.妥善处理客人的投诉，当不能解决时，及时请示上级主管；19.密切注意大堂的情况，如发现异常及时报上级主管；20.服从上级主管的安排，认真完成各项任务；协调好同事之间的关系，以便更好地对客服务；21.做好本柜台清洁工作及终端机的保养和维护；正确使用各种设施、设备；22.做好节能降耗工作。（如：节约用水、用电，物资的有效使用，废旧物品的回收利用并加强环保意识，友善提醒客人吸烟有害健康等。）前厅收银岗位职责1.遵守酒店及各部门的奖罚条例、规章制度，负责收银台营业的各项设备（电脑、收银机、打印机等）能正常使用。2.注意个人的仪容、仪态

12、、仪表，协调与其他工作人员的关系。3.熟悉各项收银的基本知识，熟识酒店各项收费以及折扣标准。4.负责统计客户等账目汇总。准确、快速的打印收费账单，及时完成客人帐目结算，保证工作的真实性、灵活性、准确性。5.收银员在上班前应先做好营业前的准备工作,预备好零钞。6.用的电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养的工作，保持收银区域的卫生，做到干净、整洁、明了。7.准备各项收款单据、发票；及时、快捷收妥客人消费款；按照客人消费明细填写好各项酒水及其它消费品数量、准确输入电脑，在收款中做到快、准，不错收、漏收；对各种钞票必须认真验明真伪；收到伪钞自赔；8.认真解答客人提出的有关问题，如不能清楚解答或不

13、能令客人满意时，要及时向上级报告处理。9.负责将收集客人对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；10.每日收入现金，执行“长缴短补”的规定，不得以长补短；出现长款或短款，必须如实向上级汇报。11.不得私自在POS机上随意撤消刷卡金额，不得使用POS机私自套现。12.收银员不准私自改单、改账，交款结账单必须以电脑打印为准，手工涂改无效。13.备用周转金必须每班次核对清楚，由当班人保管，如有遗失自赔，绝对不得私自挪用；14.每日根据汇总金额填写交款单，与结账单一起于次日交财务室审核；15.一切营业收入现金，不准乱支；未经总经理批准（必须书面签名，可在总经理电话同意后补签），不得在营业收入现金中借给任

14、何部门或任个人；16.使用信用卡结账时，必须按银行培训的规定和操作程序办理使用。17.每一位收银员在当班营业结束后，检查当班营业收入单、卡数量与现金、挂账签单及信用卡结算等是否同报表相符，打印当班营业缴款总报表，连同电脑账单、刷卡单据等一起上交财务审核作账，现金款项投放保险箱。18.收银员每日交班时，必须当面查看收银系统对备用进行清点，现金投入保险箱前，由接班人现场确认签名核查后才可投入保险箱内，否则出现异常情况共同承当责任；19.服从上级的分配，按时按量完成上级指派的其他工作。20.严格执行财务法规和以及酒店财务的各项规章制度。人事部岗位职责1.负责人才招聘，通过各种渠道为酒店招聘各部门所需人员；2.负责酒店员工绩效考核的组织和实施。3.负责核定各岗位的工资标准，核算每月员工的工资；4.负责与酒店员工签订劳动合同及其保管工作；