营销员技能培训文案.docx

1、营销员技能培训文案营销员技能培训文案一、树立良好的第一印象a)把自己打扮成专业营销人员的样子 b)用你的眼神与顾客沟通c)微笑的魅力d)运用正确的形体语言e)真诚而坦率的赞美顾客f)自我表现的介绍方法二、如何让推销变得轻松1、推销的定义2、要有专业精神3、精于知识要素4、服务语言表达的技巧5、推销贩卖的就是话术6、推销就是问对问题7、树立一个卖产品不如卖自己的观念8、客户拒绝的应对方法9、运用FABE方法10、人际行为模式分析三、后续服务a)向顾客致谢b)熟记顾客长像c)牢记顾客姓名d)即使顾客不买你的产品你也要感谢他树立良好的第一印象1把自己打扮成专业营销人员的样子你的外表给人的第一印象至关

2、重要，因为你没有机会去创造第二印象。从你与顾客见面的第一刻起，顾客就开始打量你，而且马上判断你是不是一个值得信任的人，你做事到底有没有品质。此时，不管顾客对你的判断是否准确，有没有道理，这已经不重要了，重要的是，他有没有兴趣进一步了解并购买你的产品或服务。所以，你的穿着打扮是你成功销售的敲门砖。有许多营销员之所以会丢了很多业务，是因为他们不够注重合宜的穿着以及整洁的仪容。不良的卫生习惯和不拘小节的行为举止，会使客户感到不舒服，整洁的仪表则会增强客户的信赖感。很多人都有类似的习惯，比如吸烟、头发的清洁程度、指甲等。如果是女孩子的话，发型、包括头饰需要有一个合适的长度，有一定的清洁度。一般不主张染

3、发，头发应保持本色。不能让人感觉很时尚，因为时尚是属于年轻一代的，而作为推销人员应给客户一种可靠的、可信赖的感觉。另外，在你对客户做产品展示的时候，你的手就会在一个比较近的距离内出现在客户的视线里，会被客户看到，那么清洁度就很重要。如果平常不注意，手很脏，指甲很黑，给客户的感觉就一定很差。另外，就是衣服和服务。统一的工装穿着一定要平整，不要给人以不洁净和邋塌的感觉，如果是皮鞋，要擦亮，如果是休闲鞋，要洗净，总之，你的第一印象要努力留给客户一种亲切、自然、朴实、大方的清爽感觉。2 用你的眼神与顾客沟通眼睛是心灵的窗户，不管我们是开心或是悲伤，真诚或是虚伪，眼神都会表达出来。只有当你的头脑准备好服

4、务时，内心有着真诚的服务冲动时，顾客才会接受你的眼神所传递的讯息。与顾客接触的时候，请你注意自己的眼神以及与顾客沟通的方式。沟通专家柏特。达克说过，眼神沟通有三种形式，分别代表亲密、威胁、以及涉入。亲密性眼神（像是在示爱的眼神）与威胁性眼神（当我们表现力量时用的眼神）两种眼神的传达需要较长的时间10秒钟甚至一分钟以上。在工作场合里大多数的眼神接触是所谓的涉入形式。以美国人的习惯来说，在你的眼神尚未游移到另一个目标之前，若是你持续看着另一个人长达五到十秒，就能够建立双方的涉入感。通常这样对顾客来说会觉得比较舒服。若是你太快转移自己的眼神，你或许会被视为“狡诈”或是生性多疑，而若是超过这个时间，感

5、觉上像是表达亲密或是威胁。所以，在与客户交流的时候，一方面要用眼神配合你的微笑、形态来表达你的思想，另一方面不要常时间的盯着你的客户，反而适得其反。3微笑的魅力人与人之间没有什么比微笑更重要了。微笑往往会给你的客户一种舒服、自然的感觉。卡内基曾经说过：“只要有办法使对方打开心底笑出声来，彼此成为朋友的路就豁然开朗了。对方会与你一起笑，正是多少喜欢上你的意思。”笑不但会使你变的可亲，也会唤起别人的好感，笑是信赖之本。而笑不露齿所表达出来的是一种怎样的感觉呢为什么要笑不露齿所谓笑不露齿，指的是应该很含蓄，体现出有素质、有修养、有内涵。但做推销工作的微笑要表达一种热情，微笑是要露齿的。那么“露齿”怎

6、么衡量拿什么来衡量你笑的是否标准这个衡量的尺度是什么其实最重要的是人心理上的感觉。不同的人可能会有不同的感受。每个人都有不同的审美观，那么标准是什么当然应该是自然。实际上，职业化的微笑是可以衡量的，那就是“八颗牙齿微笑”。日本有几家训练微笑的学校，是通过咬筷子来进行训练的。上课始终咬着一只筷子进行练习，让脸部肌肉适应这个角度。而所谓的八颗牙齿，是指上排的八颗。这有科学的道理，人在笑时，可以笑得很大，但如果只让你露出上排牙齿，最多只能露八颗，当你试图露出上排十颗牙齿时，必然会露出下排的牙齿。如果你实在没有办法让自己真诚的微笑，那么就要学会这种职业微笑。这样微笑就会变的非常简单，因为可以练习和衡量

7、。4运用正确的形体语言所谓形体语言，可以举例来说明。比如走路的时候，是否总是昂首挺胸；手臂摆动是不是很自然，是否矫揉造作；面部肌肉是否很放松并且能够得到很好的控制；是否认为保持自然微笑很容易，移动身体是不是感觉到腰部很别扭；和别人谈话的时候，目光保持对视是不是感觉不自在等等，都是对身体语言的评估。而我们的举手投足都能够体现出个人的素质和专业化的水平，而这也是征服客户的软性资本。在做推销时，应避免的不良身体语言有：双手抱在胸前表示不耐烦，不尊重，封闭的、怀疑的态度；说话时手放在嘴上说话时手放在嘴边或者有一些托腮的举动，表示缺乏解决问题的信心； 背靠或斜靠在物体上如背靠墙或背靠门，表示对事物不感兴

8、趣；避开对方延伸的接触避开对方目光的延伸是指对方在眼睛看着你，而你有意识的回避对方的目光，表示否定，或者表示你没有在听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流。我们的形体语言所传递给客户的信息包括积极信息和消极信息。放松的而有机智的表情，表明是有准备的，知道自己在做什么，对你自己扮演的角色感觉很愉快，这种信息的传递指积极信息。而消极信息是一种焦虑紧张的面部表情，这种表情所传递给客户的信息是准备得不好、缺乏经验，对你所做的工作或者你的角色不愉快、不高兴。微笑很自然，很舒适，传递的信息是表明对自己很有把握，喜欢自己正在做的事情，并且也很喜欢你的客户，而没有微笑或者勉强微笑就传递了相反的效果。眼睛保持

9、对视，眼睛看着对方，与客户交谈时保持目光的交流，这表明客户很重要，你很尊重、重视他的观点，对他很感兴趣，和别人谈话或听人讲话的时候，总是有意回避对方的目光，不敢与对方的目光接触，表明对客户缺乏兴趣，或者缺乏做这项工作的自信。身体移动时很放松，从容，有节制，表明你能够控制自己，控制力较强。而所有这些都是你所传递给客户的的无形的语言，它的力量是强大的。5真诚而坦率的赞美客户林肯曾经说过：每个人都喜欢被赞美。对你的客户说一些赞美的话，这只需要花费几秒钟的时间，却能够增加人与人之间无限的善意。你可以称赞客户的衣着、办公室的摆设、自己所拥有的东西等，需要注意的是，赞美必须是真心的，而且赞美要有实际的内容

10、，没有实际内容的赞美反而会让客户认为是一种嘲弄。比如“您好伟大呀”就显得有些酸溜溜的；赞美要从细节开始，比如你夸赞客户的制服“您这身制服很好看，尤其是肩的地方，穿起来特别笔挺”；赞美要注意当时的环境，如果天气很热而客户穿了很多的衣服，就不要说您的衣服很好看，本来是一句善意的话可听起来却觉得不舒服。我们赞美的目的是要拉近与客户的距离，通过让客户产生愉悦的心理而消除陌生的隔阂，但如果你不能说些好听的，或者自己听起来都很虚伪的话，最好是一句也别说。6自我表现的介绍方法以开朗的态度、微笑的表情、眼神的交流说出自己的公司名及姓名，只递名片是最差劲的。1. 我以公司为荣的心态介绍自己：自我介绍就如同字面上

11、的意思一样，介绍自己给对方，令对方了解，此时，并非只是介绍推销员个人，同时也是介绍公司，因此必须慎重行事。2. 自报公司名及姓名：有些人会说：“我就是这个人！”然后递出名片。也许他们认为本人递出名片之后，上面已印有名字，对方一定会看的懂，但这就大错特错了。应该明白清楚的说说“我从XX公司来的”；“我是XX公司的人”也不行。3. 以明朗的声音清楚说出：以过细的声音自我介绍，在无法听清楚之外，更会予人无法信赖的感觉，应该慢慢地、清楚地以明朗的声音说出。4. 紧接着说出访问的原因：自我介绍之后，马上说：“我是要推荐给您XX商品而来的。”若不这么做，而被客户说：“我知道你的名字了，但是你要做什么呢”是

12、很令人伤脑筋的。如何让推销变得轻松1推销的定义什么是推销呢可从狭义与广义来解说。就狭义而言，推销就是创造出人们的需求，换言之，推销也就是运用一切可能的方法把产品或服务提供给顾客，使其接受或购买。基于此，我们就会联想到报纸分类广告求职栏上刊登的：业务员、业务代表、业务专员、营业员、销售员、访问员、调查员、销售工程师等等，他们都是靠推销来谋生的推销员，也就是从狭义的角度来认定推销。就广义而言，推销是一种说服、暗示，也是一种沟通、要求，因此，人人时时刻刻都在推销。婴儿啼哭，想要吃奶或换尿布，他是在推销；小孩试着说服母亲，让他多看半小时卡通，也是在推销；母亲要求小孩多吃青菜，也是在推销；员工用各种方式

13、要求老板加薪，也是在推销。事实上，任何人不管在什么时间，身处什么地方，也不管在做什么事情，都是在忙着推销。透过有形的产品或无形的理念，以完成自己所欲达到的目的，推销能力深深影响每一个人一生的成败，也就是说，只有擅长推销者，才能成大功立大业。因此，想要拥有成功的人生，就要设法使自己成为一个成功的推销家。2要有专业精神所谓专业精神，就是有背水一战的意思，譬如几十年前台湾的商人，经常抱着壮士断腕、衣锦荣归的精神，带着一只塞满型录及样品的公事包，纵横世界，交织出一片国际性的行销网路。他们靠着兢兢业业、背水一战的精神，引导着他们步上成功之路。此外，所谓专业的精神是要针对一个目标全力以赴，俗语说：“为了追

14、赶一只小兔子，狮子会全力以赴。”狮子身为万兽之王，对于再小的兔子也不敢忽视。为了追赶一只小小的兔子，它仍会集中力量，全力以赴。甚者，一位专业推销员必须不畏艰辛地面对逆境的挑战，坚持到最后一刹那。尤其是身为一位专业推销员，必须能够唤起别人的欲望，使乍见绝望的个案转现生机。如果你想成为一位顶尖的推销员，具备这种专业精神，是相当重要的关键。3精于知识要素推销员要拥有丰富的知识，亦即商品知识、推销知识、有关人的知识。你不仅应该掌握所推销商品的性能、效用、所针对人群、可满足客户的何种消费心理、我们所具备的优势，同时还应该在登门拜访之前尽可能多的了解客户的情况。商品知识：如果您对本身所推销的产品缺乏充份的

15、了解，势必很难将商品推销出去，尤其是让客户将商品从认识到热爱，因此身为一位推销员，其本身必须要先有丰富的商品知识。推销知识：为了要充实自身的推销知识，可多听成功推销家的演讲或看成功推销家的着作，吸取其经验。这是相当重要的。人的基本知识：我们不能只是对销售技巧做表面性的研究。事实上，推销和人生是相辅相成的。一位有成就的推销员，对于人生的意义必有深刻的认识，否则是无法成为顶尖的推销员的。4服务语言表达技巧面对面的沟通有一个成功“四要素”语言、语调、表情和手势。与客户面对面进行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎么说，因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。推销人员往往很重视事

16、实语言所表达的内容，而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么，在与客户沟通的四个要素里，语言占多少的比例呢如果说语言就是你表达的内容，那么语调、表情、手势按百分比来算的话占多少经过世界上很权威的调查机构的研究，在沟通领域中，语言只占7%。也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占7%，而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候很简单，一般人想说一番话，把它背下来就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什么样的手势去说，这却是一个技巧。正确的服务语气应该是什么样子对此有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。说话的速度会在

17、客户的大脑中形成另外一种第一印象。除了外表，在张嘴说话之后，你说话的语速就会形成第二印象。人说话的速度是不一样的，而作为一名推销人员，应该满足不同客户的需求，要让每一个客户感觉到和你打交道都很舒适。因此，语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。语速过快，客户会感觉你不耐烦、不在意，而语速过慢，客户会觉得你漫不经心、不关心、不重视，因此，我们在交谈中，尽可能与客户的语速保持一致。5推销贩卖的就是话术有一位销售训练大师曾经说过这样一句话：推销贩卖的就是话术，推销如果说错了一句话，顾客就不会买。这句话是非常有道理的。因为语言深深地影响着人类的思想行为。成交从一见面就开始了。推销人员应该懂得在什么情况下

18、面对什么人说什么话。比如，你第一次与客户见面，这样的话术就比较好：今天我是第一见到您，所以，今天对我也是个很特别的日子。您说是吗给顾客创造一个轻松、愉快的环境，有利于顾客做决定。推销就是把话说出去，把钱收回来。但是，如果你把话说错了，就不可能把钱收回来。介绍产品成交话术成交之后的话术6推销就是问对问题世界潜能大师安东尼。罗宾说过：“成功者与不成功者最主要的差别是什么呢一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”在你与客户交流的时候，通过问问题，才能得到更多的客户信息，这种信息不仅可以帮助你更多的了解客户情况，而且通过问与答的交流，消除陌生的障碍。当你向顾客推销产品时，如果有一

19、套可信赖的技巧可以使顾客的回答是一连串的肯定，会不会对你有帮助呢答案是肯定的，而这种方法就是问问题。思考是一种问与答的过程，如果你想改变顾客的购买方式，那你就必须改变顾客的思考方式，也就是要善于提出一些好的问题。因为，你提出什么样的问题，顾客就会作出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，注意力等于事实。专业的推销人员从不告诉别人什么事情，而是问别人什么事情。能用问的，就绝不用说。但是一定要问对问题，问一个有利有效的问题，问能够套牢顾客思考方式的问题，同时，在你问客户问题之前，一定要明确你问的问题对方是否都能一一回答。要问简单容易回答的问题问YES的问题问几乎没有抗拒的问题套牢问问题法：它们很有

20、趣，不是吗现在我们已排除问题了，您不感到高兴吗选择问问题法：你是需要一个鸡蛋还是需要两个鸡蛋刺猬问题法：这价格太高；价格是你考虑的唯一因素吗参与性问题法：XX先生，你拥有这辆车之后，你是只供自己使用还是考虑作为公司的公车引导问问题法；你对我们的产品品质有兴趣是不是7树立一个卖产品不如卖自己的观念销售领域里有一个最大的迷惑就是许多推销人员认为他们卖的是产品。其实，真正的推销不仅是推销产品，重要的是他的个人。同样，顾客买的也不仅是你的产品，重要的是你的服务精神和态度。推销成功与否，往往决定与开始的30秒钟，顾客通常会对销售人员的穿着打扮、言行举止流露出来的讯息特别敏感。他们会在与你见面的4秒钟内打

21、下印象分数，而这个分数是你推销成功的关键因素。顾客对你的感觉好坏直接影响着你的成绩。所以，在与顾客初次见面时，就要给顾客一个干练、专业、诚实、值得信赖的印象。卖产品不如卖自己，你只要有着一流的精神状态、一流的付出心态、一流的责任感，不管你卖什么产品，顾客都愿意接受。卖自己是一种魅力推销。如何做呢要具有强烈的企图心，对成功有强烈的愿望；要比其他人更具有勇气，愿意面对别人的拒绝，做自己最恐惧的事情；要有必胜的决心，热爱自己的工作，对公司有强烈的信心，热爱公司的顾客；把自己当作专业人士，当作顾问；对自己有充分的信心；有着空杯的心态，谦虚的胸怀；善于思考，有着强烈的自我责任感，从来不抱怨人，责任人，不

22、找借口，对顾客非常的尊重；8客户拒绝的应对方法如果您无法克服客户的抵抗及反对，您在销售的过程中将被彻底的击溃。然而，在推销上，商谈是利用抵抗的过程前进的。处理拒绝的重点有二：一、了解处理拒绝原则：反对意见乃是订购的前兆，处理反对的巧拙有天壤之别的结果。1. 以诚实来对待：不是真心诚意的话语没有力量，它是无法说服反对的顾客的。对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。2. 在语辞上赋以权威感：对商品要有充份的知识，并确信其为优秀品质，因此，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会表现出来。3. 不要作议论：不要对客户的反对意见完全否定或作议论，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功

23、地商洽是不可能的。4. 先预测反对：在商洽场合中，若是作慌张又语无伦次的回答方式，是非常糟糕的，应在事前先作反对的预测，研究处理的方法或应对话术。5. 经常做新鲜的对应：客户之所以反对，一定有其原因，特别是在技术革新脚步急剧的今日，陈旧的说明是无法对应的。收集最新的消息或资料，以提供对客户有利的讯息。二、拒绝的对应技巧：所谓的推销员，就是能得心应手地处理客户的拒绝的专家。1. 直接法：将计就计地利用拒绝，例如对于“没有预算，买不起”的拒绝，可用“所以才要您买这个商品，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒绝，推销是由被拒绝开始。 2. 逆转法：仔细听对方说明，

24、然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦！”仔细考虑其反对的真意，将反对当做质疑，认真应答。3. 区别法：对客户的拒绝，仔细作说明，令其接受。例如对于“因为价格相同”，可说明：“我们会尽力做售后服务，请放心。”举出其他同行公司所没有的优点，使其接受。4. 迂回法：暂时不管其拒绝，而讨论别的话题，以此对应其拒绝的方法。抱着热心与自信对应，要有丰富的商品知识，并对商品及自己有自信。5. 追问法：对客户的反对，反问“何故呢”“为什么”以客户叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。 9运用FABE方法F指特征(feat

25、ure)，A是利益(advantage)，B是客户的利(benefit)，E是保证的证据(evidence)。亦即，将您所经手的商品先按特征来分类，并把这些特征所具有的利益写出来，究竟哪些商品的利益可以和客户的利益相结合并且拿出证据来证明其符合客户的利益，或者实际让客户去接触并加以证明。在过程上而言，首先应该将商品的特征(F)详细的列出来，尤其要针对其属性，写出其具有优势的特点。将这些特点列表比较。表列特点时，应充分运用自己所拥有的知识，将产品属性尽可能详细地表示出来。接着是商品的利益(A)。也就是说，您所列的商品特征究竟发挥了什么功能对使用者能提供什么好处在什么动机或背景下产生了新产品的观念

26、这些也要依据上述的商品的八个特征，详细的列出来。 第三个阶段是客户的利益(B)。如果客户是零售店或批发商时，当然其利益可能有各种不同的形态。但基本上，我们必须考虑商品的利益(A)是否能真正带给客户利益(B)也就是说，要结合商品的利益与客户所需要的利益。最后是保证满足消费者需要的证据(E)。比如商店的信誉等。FABE法就是将一个商品分别从四个层次加以分析、记录，并整理成商品销售的诉求点。10人际行为模式分析1. 本分析为讨论个人行为，而非个性。2. 四个象限是以主张性：主观、主动客观、被动；感应性认同性：理性感性，作为横轴及纵轴，并加以划分。3. 四个象限并无好坏之分。4. 此分析法不可对客户说

27、明。5. 除明显在外的显性象限之外，于下班之后，尚有所谓的隐性象限。注: 人的行为必有其原因，且有固定模式。在面临压力时，行为模式即特别明显。实际应用之步骤1. 熟记原则与特征。2. 判断自己的象限。3. 先从周围的人练习判断。4. 时常练习判断潜在客户的行为模式。 5. 将自己归零客观地判断每一个案。四种型式的分析分析型：1.特征：注重数据、报章上的讯息，做事有计划，并且投入认真，擅批评比较，会主动索取资料，亦会给予人申辩的机会，不敢冒险做决定。2.缺点：花很长时间谈很久，价格却很低。3.方式：a.告诉其教条式的公式及对策。b.公事公办，不宜攀亲带故。c.选择对自己有利的数据。d.尽量找其隐

28、性象限。4.压力：逃避。 驾驭型：1.特征：做事积极、有效率、重个人英雄主义、喜欢支配人、不受感情困扰、有时间观念、做事明快。2.缺点：很难沟通、无法抗辩、不同情懦弱无能的人。 3.方式：a.约时间要准时赴约。b.让对方做决定、下命令。c.说话不拖泥带水。e.做事明快、积极。f.只有一次机会，不可答错。g.穿着正式、有自信并专业。h.先询问会谈时限、方式。j.不畏惧冲突。4.压力：可能软化。平易近人型：1.特征：待人客气、喜欢聊天、谈家庭或生活上的问题、反覆不定、很花时间、资讯易被他人盖掉、相信他人、无主见、对每个人都很好，买卖不成仍是朋友。2.缺点：无时间观念。 3.方式：a.先自己掏心。b.拜访勤快、不必约时间，可直接拜访。c.不可攻击竞争者。d.同时推销公司形象。e.不可批评公司或发牢骚。f.要与客户合的来，使客户喜欢。 4.压力：口是心非，表明无法接受。 表现型：1.特征：无时间观念、话题跳跃、为人海派、热心、不拘束、具戏剧性、冲动、肢体语言多、富有感情、喜欢谈论过去。 2.特点：接受菜鸟，甚至主动教导。 3.方式：a.投其所好，先附和、再切入主题。b.若要买就会买，但何时买、多少钱则不确定。c.若对方不喜欢产品或观念不同，用迂回战术，因对方重感情。d.聊天多，在乎对谈时的态度与应对。4.压力：攻击。