第一节举止礼仪.docx

1、第一节举止礼仪第一节举止礼仪一、塑造良好的交际形象1.到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。 2.在顾客面前的行为举止。当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 3.在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸或玩弄顾客桌上的东西，更不能玩弄顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。 4.在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。5.要用积极的态度和

2、温和的语气与顾客谈话，顾客讲话时，要认真听，回答时以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。 6.站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意。当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。7.要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻

3、补粉，谁也不再大惊小怪。不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。二、站姿礼仪1.规范的站姿站如松。即：头正、肩平、臂垂、躯挺、并腿。头正。两眼平视前方，收颌梗颈，嘴微闭，面带微笑。肩平。双肩稍向后放平。臂垂。双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前体后交叉，右手放在左手上。躯挺。挺胸收腹收臀，身体重心应置于双足的后部。并腿。双膝并拢，双脚呈“V”字型约45度。2.正确站姿的训练方法背靠墙站，要求头部、双肩、臀部、小腿和脚后跟都紧

4、贴墙壁，坚持1520分钟。经常这样训练，相信你会挺拔而又轻松地站立较长时间。3.常见的错误站姿双手叉在腰间，或抱在胸前；驼着背、弓着腰、眼睛不断向左右斜，一肩高一肩低，双臂左右乱摆、双腿不停抖动。三、坐姿礼仪1.规范的坐姿坐如钟。坐姿要上体直挺，要稳。入座时应先走至座位前再稳稳坐下，不可前贴桌边后靠椅背，上体与桌、椅均应保持一拳左右的距离。坐时要坐满椅子的1223，要轻柔和缓，双膝并拢，双脚自然垂地。双手应掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖上；头、颈保持站立时的样子不变。坐着谈话时，上体与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。2.坐姿的分类规范的坐姿有女士坐姿和男士坐姿之分。（1）女士

5、坐姿轻缓地走到座位前，转身后两膝并拢，上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱纹或因裙子被打折坐住而使腿部裸露过多。坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步，左前右后。（2）男士坐姿标准式：上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。四、走姿礼仪步态是人体的动态造型。行如风，即轻而稳。应当头抬起，挺起胸，直行、匀速、无声。具体而言应该是：a.头正。两眼平视前方，抬头含颌梗脖，表情自然平和。b.肩平。两肩平稳，双臂随

6、步伐前后自然摆动，前后摆幅在3cm4cm，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。c.躯挺。上体挺直，收腹正腰，身体重心落于足的中央。d.步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地。走出的轨迹要在一条直线上。e.步幅适度。行走中，前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。视不同的性别，不同的身高，不同的着装，形成一些差异。f.步速平稳。迈步时要平稳，行进的速度应保持均匀。步速应自然舒缓，显得成熟、自信。五、其他动作姿态1.低处拾物规范的姿势是：走近物品，上体正直，单腿取下蹲的姿态。女士若穿着低领上装时，一手可以护着胸口。提示从地上取物，东张西望会让人产生猜疑。简便的弯腰拾取物品的姿

7、势虽快，但双腿下蹲或直腿弯腰翘臀拾物的姿势不可取。2.提携重物规范的姿势：单手拎包或单臂提物。3.上下楼梯规范的姿势：上体保持正直，靠右行，双眼平视正前方。4.漂亮的回头姿态规范的姿势：转动你的腰，脖子随身体转，微笑着用眼看人，这种回头的姿态，上身侧面，头部完全正对着后方，眼睛是正视的，显得礼貌又动人。第二节谈吐礼仪一、在交际中令人讨厌的八种行为1.经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；2.唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题； 3.态度过分严肃，不苟言笑； 4.言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞； 5.缺乏投入感，悄然独立； 6.反应过

8、敏，语气浮夸粗俗；7.以自我为中心；8.过分热衷于取得别人好感。 二、交谈时的礼貌语1.敬语敬语是表示尊敬的礼貌词语。使用敬语，除了礼貌上的需要之外，还体现一个人的文化修养。a.敬语的运用场合第一，比较正规的社交场合。第二，与师长或身份、地位较高的人交谈。第三，与人初次打交道或会见不太熟悉的人。第四，会议、谈判等公务场合等。b.常用敬语日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”、 “贵方”等。另外还有：初次见面称“久仰”，很久不见称“久违”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等。2.谦语谦语是向人表示谦恭和自谦的一种词语。谦语最常用的用法

9、是在别人面前谦称自己和自己的亲属。例如，称自己为“愚”、“家兄、家嫂”等。自谦和敬人，是一个不可分割的统一体。3.雅语雅语是指一些比较文雅的词语，通常在一些正规的场合以及有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便，甚至粗俗的话语。如在招待客人端茶时，你应该说：“请用茶”。如果还有点心招待，可以说“请用一些茶点。”假如你先于别人结束用餐，你应该向其他人打招呼说：“请大家慢用。”雅语，能体现出一个人的文化素养以及对他人的尊重。三、交谈时的体态语在交谈中出现一些表情、动作，往往是人们对交谈感兴趣或是厌倦的真实反映，因为无意识的身体语言有时会比声音透露更多秘密。试想一下，人的内心情绪的流露，如温

10、文尔雅、感激、同情、高兴，人的喜、怒、哀、乐都是通过目光和脸部表情来体现和反映的。1.积极的身体语当对方对交谈产生兴趣，就会用以下身体语言表现出来。a.脸颊微微向上升这是对方开始感兴趣的迹象，一般对于比较感兴趣的话题，人们都渴望听得一清二楚。b.眼睛眯起来并变细这是对方思考的一种表现。他不但在仔细地听你讲话，而且大脑中也不停地随之活动。c.嘴角向上扬，嘴时常半闭半开嘴角向下，是一种轻视或者不屑的表情；嘴唇紧闭，表明他对你的话题不想参与；当嘴角向上扬时，表明他的兴趣被你调动起来了；而半开嘴巴时，表示他会和你一起讨论某个话题了。d.肩部保持平衡对方坐立时，两肩不平，是一种疲惫的表示；肩部平衡，表明

11、他的精神很好，对你的话题不厌烦。e.对方眨眼次数减少，睁大眼睛频频眨眼表明了不耐烦，而眨眼次数减少，表明他已经被你的话题所吸引，大概没多余的时间眨眼了吧。至于突然睁大眼睛，是他已经明白了你的意思。f.身体略向前倾这是“倾听”的代名词，一个人专注听别人说话时，身体便会略向前倾，以求听得仔细一些。g.频繁同说话人配合这时，对方已经积极地参与进来。当他频频回答“嗯”，或者是表示赞成地点头，他的态度也就可以看出来了。2.消极的身体语以下这些身体语言表现出来的是对这次交谈已经产生了反感或是厌倦。a.跷起二郎腿，并将跷起的脚尖对着别人；b.打哈欠，伸懒腰；C.修指甲、挖耳朵、抠鼻子；d.摆弄手指或脚；e.

12、频繁地看表；f.手在脑后交叉；g.交叉双臂紧抱在胸前；h.双腿叉开；i.开始揉眼、搔头发。3.交谈时的手势手势是交谈中不可或缺的动作，手势富有情绪性、指示性、描述性、礼节性等多种表示。手势的摆动要求欲扬先抑、欲左先右、欲上先下。交谈时切忌手势使用过多，幅度过大，变化太快，否则会给人一种张牙舞爪、手足无措的不稳重感。更不可掏耳朵、抠鼻孔、咬指甲、擦眼屎、搓泥垢、修指甲、用手在桌子上乱画等。提示交谈时仪态要领：（1）大方直视对方眼睛，神情专注；（2）语气、语调平和沉稳；（3）不可脱离对方的观点；（4）静静地听对方讲话。四、表情礼仪1.眼神喜怒哀乐通过眼睛能如实地反映出来，所以人们交往时，目光接触是

13、常见的沟通方式。但眼神不同，含义也不同。眼神能很好地表达出对他人的尊重与否，良好的交际目光要做到这几点：放松精神，把目光放谦虚一些，不要聚焦在对方脸上的某个部位，而应用自己的目光笼罩对面的整个人。眼珠转动快速：第六感敏锐。凭直觉能快速看穿人心，所以反应快；不利之处是容易受人影响。眼珠转动迟缓：身体五官感觉迟钝，感情起伏少，不受他人影响，对自己的生活方式没有协调。目光闪烁不定：缺少对事情深思的能力，浮躁，冲动，不被信任，有撒谎的倾向。目光着点不定：精神不安定，在内心深处有怨怒之气，心情不稳定且焦躁不安。频繁眨眼：个性神经质，容易紧张的类型。经常焦虑，精神过度疲劳，身体状况不佳。眼睛往上吊：心里藏

14、着不可告人的秘密，有意识地夸张事实，性格消极，不敢正视对方。眼睛往下垂：有轻蔑对方之意，要不然就是不关心对方的情形。个性森冷，本质上只为自己设想，是任性的人。2.微笑（1）微笑的基本做法不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然。因为微笑是发自内心的自然坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。（2）微笑的训练方法方法之一，针对不爱微笑的人，这类人面部肌肉比较僵硬，眼睛不够灵活。要先在嘴里含一口气，然后眼睛开始顺时针转，嘴里的气也跟着转，使两腮肌肉轮流鼓起，再变成逆时针旋转，如此反复练习。方法之二，随身带一面镜子，时常对着镜子练习微笑，看笑到什么程度能表现得最自然、最真诚

15、。（3）微笑的理由a.微笑比紧锁双眉要好看；b.令别人心情愉悦；c.有助于结交新朋友；d.表示友善；e.令自己的日子过得更有滋味；f.留给别人良好的印象；g.令别人减少忧虑；h.令你看起来更有自信和魅力。五、手势礼仪1.指示的手势给人指示方向、指点物体、介绍某人、请人做某事等，都需要用手来指示。正确的指示手势应该是：四指并拢，拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出。在商务活动中，这种手势的使用频率是相当高的。2.招呼、致意、告别的手势当双方距离很近的时候，手势要小，五指自然并拢，抬起小臂挥一挥即可。双方距离较远时，可适当加大手势。提示在任何情况下，不要用手指指点别人，那是极不礼貌的。也不可以用大

16、拇指指向自己或比比划划。谈到自己的时候，可以用右手轻按自己的左胸部，显得稳重可信。一种手势在某一国家或地区内可能十分普遍，而在另一个国家或地区内，这种手势可能毫无意义，甚至意思完全相反，所以，手势不可乱用。3.竖起大拇指在我国和一些国家这个手势表示夸奖和赞许，意味着“好”、“妙”、“了不起”、“高明”、“绝了”；在法国，拦路搭车时横向伸出大拇指表示要搭车；而澳大利亚人认为竖起大拇指，尤其是横着伸出，则是一个粗野的动作，是一种侮辱；在日本，这一手势表示“男人”、“您的父亲”。4.“K”手势即用拇指和食指组成一个圆圈，其余三指竖起。这一手势在美国和英国经常使用，相当于英语中的“OK”，一般用来征求

17、对方意见或回答对方所征求的话，表示“同意”、 “赞扬”、“允诺”、“顺利”和“了不起”。在法国，表示“零”和“一钱不值”。在泰国，表示“没有问题”。在印度，表示“对”、“正确”。在荷兰，表示“正在顺利进行”；在日本、南朝鲜则代表钱；而在南美洲的一些国家，这是一种下流、侮辱性的手势。5.伸出手，手掌向下挥动这在中国和日本，是招呼别人过来的意思，完全没有恶意；在美国，这是唤狗的手势，如果对人用了这个手势，就会引起误解，带来核心内容1.沟通的基本知识Basic Knowledge and SignificanceCase 1Case 2Case 3Survey: 调查显示美国普林斯顿大学对一万个人的

18、调查（survey） 结果显示：“智慧intelligence”、“专业技术expertise”和“经验” accounts for only 25% of their success. The rest 75% comes from good interpersonal communication skills.哈佛大学就业指导小组2012年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不（miscommunication） 而导致工作不称职者占82%。结 论Communicative capability heavily influences your career developme

19、nt to some extent. 沟通能力会极大程度地影响你的职业发展。什么是沟通?What is communication? 1） 沟通不是发出一个信息,而是将信息发出,并收到接收者的反应和回馈。2） 成功的沟通要求不仅仅是发出信息,还要使信息被理解。3） 直到你的信息可以引导你的听众反馈时你才是成功的。4） 一个好的沟通不仅传递你对于一件事物的信息,还要传递你对于该事物的情感和态度。The Communication Process Basic ModelRemember: 谨记A message sent is not necessarily a message received;

20、发出一条信息未必会被他人收到；A message received is not necessarily a message understood;收到一条信息未必会充分理解；A message understood is not necessarily a message understood in the way you hope it is understood.一个被理解的信息未必按照你希望的方式被理解；A message that is correctly understood may not necessarily be complied with.一个被正确理解的信息未必会被遵守

21、；Good communication conveys not only what you know about a subject （information）, but also how you feel about it （emotion and attitude）.良好的沟通不仅传达了你如何理解一个主题（信息）,而且还表达出你对它的感觉（情绪和态度）。2.有效沟通的障碍Barriers to Effective Comm. 沟通的漏斗 如何强调信息？ Barriers to Effective Comm. 有效沟通的障碍Differences in 以下方面的差异Education 教育

22、Occupation 职业Social status 社会地位Position PDIACAP 职位 （权力距离-权力的认识-权力的认知）Economic position 经济状况Differences in 以下方面的差异Marital status 婚姻状况Health 健康状况Physical features 性别Geographical location 地域Differences in：以下方面的差异Religion 宗教Political belief 政治信仰Culture （value, beliefs, and practices） 文化（价值观、信仰、习惯）跨文化沟通策

23、略Seek common grounds and allow for disagreement 正视差异，求同存异Learn from each other 取长补短，兼收并蓄Manage differentially 兼顾多元，差别管理文化差异当美国格柏公司开始在非洲销售婴儿食品时，他们使用了与在美国销售时同样的包装。商标上是一个婴儿的图片。但销售以失败告终，他们很快意识到，在非洲，公司通常在商标上印刷描述产品内容的图片。在非洲港口Stevadores时，工作人员看到箱子上印着国际公认的“易碎”符号（即一个打破的酒杯），却错误的认为箱子中装的是碎玻璃。为了避免浪费空间，他们将所有箱子扔到了海

24、里。Pepsodent公司试图在东南亚销售牙膏，强调它可以“美白你的牙齿”。后来他们发现当地人为使牙齿变黑而嚼槟榔，他们觉得黑色牙齿更有吸引力。电影“好莱坞佛陀”由于缺少文化敏感性，造成斯里兰卡，马来西亚和缅甸街头群众的愤怒和抗议。此事是对神圣的亵渎。3.有效沟通的核心尊重自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。尊重他人：接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。重视对方，欣赏对方，赞美对方。多看对方的优点，不当众指正缺点。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。善于倾听S微笑（Smile）O准备注意聆听的姿势（Open Posture）F身体前倾（Forward Lean）T音调（Tone

25、）E目光交流（Eye Communication）N点头（Nod）聆听他人讲话的正确姿势：切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动；双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上；不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望；臀部应占椅子五分之四，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上；面带微笑、眼神温和地注视对方；在适当的时候可以用点头表示赞同或了解；做笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受；与人对谈时，最好采对坐或“L”型。说话的艺术：成功沟通的本质是换位思考。你推销的是利益而不是结论，所以首先应明确受众利益，其次是传递恰当的信息给受众以利益。只有让听众相信“你希望他们采取的行动将有利于他们自己的

26、利益”，理性说服的方法才能够奏效。如何说话：音量适中、速度平稳、散发热情；容易听懂的语言，简洁明了（避免专业用语）；强调重点，并有条理；多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语；配合对方的立场、个性、适合对方的言辞；要赞美。4.专题分析1：与下属沟通组织中的上司的规则：经常使下属了解情况，在作出可能对下属有影响的决定时征求他们的意见；指导和鼓励下属，促成他们的晋升；公平地分配工作任务并加以解释；对于下属的个人问题表示理解；必要时挺身维护下属的利益。Theory X Leaders direct, control and coerce people in order to motivate the

27、m to work.X理论领袖指挥，控制，聚合人们来推动他们做事。（need for safety and security motivate people）需要用安全感来推动。Theory Y Leaders freedom, autonomy and responsibility in order to motivate them to work. Y领袖理论给人们充分自由，自治及责任感推动他们工作。（need for achievement and self-actualization）需要用成就感和自我实现来推动。领导生命周期理论 强调以领导者对下级的行为来考察其效率。授权的要点：部属

28、是会犯错的，但也会从错误中学习。必须适当控制，以确保犯错的成本不超过学习的代价。授权的权变因素：组织规模：大授权责任或决策的重要性：重要授权任务复杂度：复杂授权组织文化：信任程度授权员工素质：素质授权几种典型的激励理论：（1）马斯洛的需要层次论没有被满足的需求才有激励作用，需求的产生是有规律的：人的需要由低到高分成若干层次；高级需要是从内部使人得到满足；而低层次的需要则主要是从外部使人得到满足。（2）赫兹伯格的双因素理论:保健因素：这些因素具备时,不会产生激励,但不具备时,会产生不满。激励因素：这些因素具备时,会产生激励,但不具备时,不会产生不满。已经被满足的需求是保健因素；没有被满足的需求是激励因素；满足新的需求与维持旧的需求一样重要；聪明的管理者不要一开始就作很多许诺。（3）弗鲁姆的期望值理论M=VEM表示激励力，V表示效价（满足度），E表示期望值（可能性）努力绩效的关系个体对通过一定程度的努力而达到工作绩效的可能性的认知。绩效奖赏的关系个体对于达到一定工作绩效后即可获得理想的奖赏结果的理解。奖赏的吸引力如果工作完成，个体所获得的潜在结果或奖赏对个体的重要性程度，与个人的目标和需要有关。（4