快捷酒店的管理.docx

1、快捷酒店的管理标准管理方案一、 礼仪、礼节的要求；1、 站姿（握手式、垂手式、背手式），走姿（一字步、平行步），坐姿（叠式座，夾式座），手势（引路、指路常用的手部语言），引路；2、 发式（男女生要求不一样），脸部（女妆男洁），手部（人年龄的第二特征），工装，微笑（是健康文明的举止，是最有价值的面部表情，可以沟通人与人之间的感情，是一种特殊的外交语言，因为只有健康的人才能展现出内心的微笑，能够给客人以好心情创造良好效益。是全世界通用的面部表情，还可以做为客、我双方友谊的桥梁）是酒店的一把金钥匙，规范化要求：与口、眼、姿态、表情、语言相结合；二、 前厅部的岗位职责与行为规范；A前台领班岗位职责1服

2、务上级领导，认真贯彻执行部门主管或经理安排的各项工作，按时完成各项工作任务指标。2熟悉岗位专业技能和相关行业知识，熟悉本地政治、经济、交通、旅游、民风民俗、等相关信息，熟悉客源市场、行业动态，协助前台热情主动地客房销售工作。3负责前台新入职人员的专业技能培训工作。4参与前台各项工作制度、服务流程、服务标准的制订，监督指导前台日常工作。5负责前台行政管理，做好前台工作排班，统计考勤情况。6协助前台接待做好重要客户及大型会议团队的预订和接待工作。7处理前台工作中出现的问题，核对班结报表，制订、递交各类工作报表和计划。8接受处理客人投诉，搜集客人意见，协助前台热情周到地为客人提供一流的服务。9协调好

3、前台与其它部门之间的联系，搞好内部团结，更好的对客服务工作。B前台接待岗位职责1. 服从上级领导，接受前台领班工作安排，按规定的工作程序与服务标准向宾客提供一流的接待服务。2. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好区域卫生及设备设施的清洁保养工作。3. 认真进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，确认无误后签字确认。4. 及时掌握当前房态，本地客源市场规律，积极热情地推销客房。了解当天散客、会议及宴会预定、预离情况，确认其付款方式，以保证入住和退房准确无误。5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房手续，开房时主动向客人讲

4、清房价，避免客人误解产生纠纷，并需做好客人验证手续和开房登记。6. 及时准确地与客房做好房态核对工作，做好与客房的信息沟通与交流。7. 积极主动地学习岗位专业技能和相关行业知识，熟悉本地政治、经济、交通、旅游、民风民俗等相关信息，热情周到地为客人提供问询服务及必要的帮助。8. 熟练掌握长住客人、挂帐单位、协议客户、会员客户及散客价格及办理手续程序。严格遵守各项制度和操作程序。9熟悉了解酒店基本服务设施、各种活动内容及优惠政策，积极主动地为宾客推介。10.妥善处理客人的意见和投诉，不能解决时，及时向上级主管请示、汇报。 11.按时制作、呈报各种报表报告。12.按时准确地处理客人的留言、电传、邮件

5、等。13.做好房卡的发放、客借物品、物品寄存、住客洗衣、保险柜钥匙使用的登记记录工作。14.密切注意大堂秩序，如有突发事件及时向上级主管和安全部门汇报。15.前台管理软件使用密码妥善保管，不许共用或让他人使用。16.协调好同事、与其它部门之间的关系，更好的对客服务工作。C前台收银岗位职责1. 服从上级领导，接受前台领班和财务主管工作安排，按规定的工作程序与服务标准向宾客提供一流的服务。2.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪、保险柜等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。3. 认真进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，确认无误后签字确认，收银班交

6、接，前帐不清后账不接。4. 及时掌握当前房态和客人帐务情况，了解当天散客、会议及宴会预定、预离情况，确认其付款方式，以保证结帐准确无误。5.快速准确地为客人办理退房手续，押金条应书写规范祥细，避免客人误解产生纠纷，退房时要验证房号和客人姓名是否一致。6. 准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，开具发票。7. 积极主动地学习岗位专业技能和相关行业知识，熟悉本地政治、经济、交通、旅游、民风民俗等相关信息，热情周到地为客人提供问询服务及必要的帮助。8. 制作、呈报各种经营分析报表和财务报表。9.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。10.切实执行外汇管理制度，不得套

7、取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。11.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。12.妥善处理客人的投诉，当不能解决时，及时向上级主管请示、汇报。13.备用金不得以白条抵库，未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人，（如特殊情况必须经酒店总经理同意，办理相关手续。）14.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。15.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。16.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。17.正确做好房卡回收的统计工作，交还接待。18.密切注意大堂的情况，如有

8、异常及时向上级主管和安全部汇报。19.前台管理软件使用密码妥善保管，不许共用或让他人使用。20.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。前厅部接待服务流程及行为规范:1 、（七一路店的前台是坐式服务，唯独吧台收银和接待的操作台不合格，容易泄露公司机密）点头微笑，热情问候；要求面不自然流露微笑，点头以示尊重，声音平和，声调稍高：“先生/小姐您好！欢迎光临方圆快捷酒店！2、询问客人的住宿要求及对房型、房价、设施及服务功能的介绍；例如：“先生您一人住宿的话，可以选择迷你间或者标准间，我们的房间价格是98元和118元，房间里面配备独体洗手间、卫星电视、24H小时宽带、热水供应；”3、为客人办理入

9、住登记手续，（散客、团队、协议单位、旅行社）请客人出示证件，按照客人的要求进行房间确认。同时要询问客人需要停留多长时间，有何特别爱好及习惯，然后按规定收取押金，开押金条；4、严格按照发钥匙（房卡）程序，准确好客人需要办理的一切物品后，通知客房部迎接客人的光临；（发卡时注意电脑的输入，确保不能出现差错。通知客房部是要语言清晰明亮，同时注意提示客人必要的服务电话如：“2楼服务员，8232的客人已经办理好入住手续了，请做好接待服务。先生/小姐您到2楼后服务员会等候你的光临，如果有什么需要请拨打8888内线，我们会以最快的速度为您服务！”5、客人上楼后，接待员应检查刚才的输入是否准确无误，并随时通知客

10、房部工作人员客人的要求的个人习惯信息；6、随时与客房部的沟通房态信息，对于VIP房、住客房、长住房、空房的掌控要耳熟能详，静房、脏房的确认要及时迅速，为提高客房入住率做好一切准备；7、客人的电话打到前台响声不过三声，迅速的拿起电话倾听客人的需求。此时是体现一个酒店服务的最佳时机：“您好这里是前台，请问您有什么需要？好的稍等一下，我们马上为你安排！”8、随时保持清醒的头脑，不断的稽核入住的登记资料以及顾客消费情况，不出现多帐少款、多款少帐的现象；9、遇到顾客的投诉，要耐心解释。如果不能解决或者超出自己职权范围的事情须报备上级主管人员，忌擅自做主；10、收银员严格按照公司规定进行收款，不做有损公司

11、利益的事情；11、收银员做好手工台帐，防止电脑系统出现问题后无从落实责任；12、定期检查电脑、打印机、POS机、电话机等设备的性能，杜绝隐患，及时处理。 三、客房部的岗位职责与行为规范； 客房部经理直接上级：店长、总经理；直接下级：客房部主管、领班；职务说明：主持客房部所有工作，对总经理负责。即通过有效的计划、指挥，执行和监督部门工作，为宾客提供优质的服务，为客人和酒店员工提供清洁、怡人的公共区域和绿化，以最低的客房支出，赢取最高的客服标准和经济效益，以工作成效对店长、总经理负责。职责：1、参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决和上级指令，负责计划、组织指挥客

12、房部工作，检查上级指令的完成情况。2、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，绿化情况，控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。3、督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展。4、监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。5、制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工关系发展员工关系，解决人事问题。6、检

13、查VIP房，迎送VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。7、协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交总经办。8、配合监督客房的清洁，维修保养，设备折旧成本核算，成本控制等工作，拟定上报客房部年度工作计划，季度工作安排等事宜。9、对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。10、每日抽查至少1020间客房，包括VIP房、长住房、住客房、走客房、空房。做好业务督导及环境卫生质量控制，及时做好相关工作安排。二、客房部主

14、管直接上级：客房部经理直接下级：楼层领班、公卫领班、洗衣房领班职务：协助客房经理，通过对各分部员工的有效管理和监督，完成总经理下达指令及客房部管理工人，主理客房下属各分部业务，行政治安工作及日常事务，保证客房各分部的最佳服务状态，保持应有的清洁保养标准，以工作成效对客房部经理负责。职责：1、接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。2、巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。3、同三位领班和房务中心文员协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，在房紧张和住客多时协同楼层领班查房，遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。（主管不归属管理层，休息

15、不按正常班星期日休，节假日不允许休息，遇有事节假日排休需经理同意，余假在住客较少或跨月补休，排休和三位领班及文员商量排班。4、学会处理突发事件及投诉。5、与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。6、参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。7、直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻指导客房部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻执行客房部的规章制度及工作程序，质量标准要求。8、督导各部门领班工作成效和行为，协助领班工作，指导领

16、班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。9、协助部门经理和房务中心文员，各部领班完成完善客房物资的管理，督导各部物资发放制度的执行，控制各部物资消耗及使用情况。10、每天检查各部员工工作情况及工作完成情况，负责各部员工的培训工作，并协助各部领班完成各类表格的填写上报，并与各部保持密切联系，保证达到预期的工作目标，必要时参加分部的实际工作。11、每日抽查至少50-80间客房，包括走客房，空房及住客房，并参与VIP客人房间的准备工作，做好每天检查记录，包括各部员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向客人提供可

17、能的帮助。12、在客房部经理有事情不在情况下，代行部门经理职责。三、客房部楼层领班直接上级：主管直接下级：楼层员工职务：安排所辖员工的每日工作和周期卫生计划，严格执行二次查房制度和督察所辖员工的礼仪礼貌和工作质量、卫生标准，和主管及各部领班协调搞好关系充分调动员工积极性，提高工作效率。要求：熟悉和掌握各类房间规格，设施用品的布置标准，熟悉和掌握客房整理的操作规程，卫生标准，各班次的工作程序，要有好的工作意识和组织能力，善于团结员工，作风正派。职责：1、责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁工作。2、协同主管及房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。3、巡视所管辖区域

18、，检查清洁卫生及对客房服务的质量，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。4、熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员。5、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。6、随时留意客人动态，处理一般性的主客投诉，有重大事故时须想部门建经理报告。7、掌握所管辖客房的状况，亲自招待宾客，以示对贵宾的礼遇。对VIP房及重要客人进行再查房。8、对下属员工工作提出具体意见，领导本班全体员工积极工作，不断攻关，开创新成果。9、填写领班工作日志，向主管报告房况、住客特殊动向和客房、客人物品遗失损坏房间报维修房等情况。并完成部门经理安排的其他工作。四、

19、客房部员工职责1、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。2、熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。3、做好与接待员工作的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。4、服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。5、做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。6、完成本职工作的同时做好负领导交办的其它工作。 房部工作服务接待程序：1. 迎宾问好；：“先生/小姐您好！欢迎光临方圆快捷酒店！2. 引领客人入住已经登记的房间；：“先生/小姐这边请，这是您登记的xxxx房间，我是本

20、区域的服务员。”3. 向客人介绍房间的型号、功能、以及入住须知；例如：“这就是我们酒店的商务标间，配备了两张标准单人床、卫星闭路电视、中式茶具和茶叶、独体卫生间一次性客用物品和浴巾，毛巾，同时我们在房间内设置有服务指南，如果有需要请拨打前台内线8888。”4. 向客人鞠躬、致谢、面带微笑，退出房间，并轻轻关上房门；：“很高兴为您服务！感谢您的惠顾！”鞠躬30，点头微笑；慢慢转身离开房间，轻轻关上房门。5. 定时巡楼，检查并注意房间状态，及时通知前台或者上级管理人员，遇突发事件应控制在事件发生的萌芽状态内，不可越级操作；6. 当客人退房时，服务员应主动回应，帮助客人提携随身物品，随时检查房间的设

21、施、功能、是否齐全，然后通知前厅部此房间可以办理退房登记手续。如果有须赔偿的物品，需说明品名、价格、原因、赔偿额度等；7. 收房时应先了解房态，按正常操作规范执行，不得马虎了事；（收房的工作程序及规范） 了解房态，按规定确定正确信息后，轻叩房门，报告身份或者服务内容。（您好！服务员！或者您好！客房服务！） 进房后按照从里到外，从上到下，从左到右，从点到面，干湿分开的原则，认真细致的进行； 撤换床单、被罩、枕套，首先进行铺床（按简式中式铺床），在中心线对称、线角笔挺、表面平整的要求下进行的，所有床上用品必须干净、整洁、无异味，做到“一客一换”； 家具、茶几、沙发、电器、床头柜、电视柜、电脑桌、椅

22、、墙面进行除尘，洗刷杯具、漱口杯热水器，做到无水渍、无污渍、无手印； 卫生间墙壁、玻璃镜面、镜灯、洗手盆、冷热水开关、淋浴喷头、PVC天花板、坐便器、毛巾架、防滑垫做到无水渍、无污渍、无尘、干净、整洁； 补充客用一次性用品、易耗品、消耗品等；（面巾、浴巾均经过高温消毒处理） 清扫地面、（地毯）地脚线、门里、门外、门手柄； 更换垃圾袋，清洗垃圾桶； 最后整理检查，确保达到卫生标准； 四、餐饮部的岗位职责与行为规范； 服务员岗位职责：1. 按规定着装，保持整洁，按时上下班，服从领导的安排；2. 负责做好餐前准备工作，布置餐厅摆台及补充各种物品，做好区域范围内卫生；3. 熟悉各种服务方式，严格遵守餐

23、厅的服务程序和服务规格，随时注意宾客的需求，为客人提供尽善尽美的服务；4. 负责接待客人，熟知菜肴名称、价格、原料、配料、烹调方法、品味特征及出品需要的时间；5. 服从管理，听从指挥安排，随时接受不同岗位及班次轮换工作的安排；6. 按规格及客人所定的菜式准确无误的填写单据；7. 随时查看菜肴和酒水的质量，防止提供不合格标准的菜肴和酒水；8. 正确计价，收款，并礼貌地送客，及时向上级主管人员反映客人的意见和建议；9. 客人离开后立即清理台面，做好翻台工作，为迎接新客人做好准备；10. 餐厅营业结束后，做好善后工作；11. 耐心督导加入餐厅工作的新同事，并加以协作；12. 积极参加各类训练课程，不

24、断提高个人素质。传菜部服务员岗位职责：1. 班前按规定着装，整理仪容仪表，参加班前例会，了解当天的工作岗位和注意事项。检查用具是否齐全，及时补充；2. 熟悉菜肴的品种及制作方法，配料，备用餐具等，做到准确无误；3. 划单员操作时要留意出品的质量，是否与菜单相符。准确分发传菜指令，及时迅速的完成传菜工作；4. 每个饭口完毕时，分单员清理号夹，对号入夹格。5. 熟悉餐位布局，明了就餐及上菜状况，配合楼面控制上菜速度和顺序；6. 负责保管好所有单据，按时上缴财务部，以备核查；7. 随时保持备餐间的清洁卫生，做好楼面与厨房的联系；8. 协助服务员催菜，控制上菜速度，押菜、退菜等解决不了的问题要报告领班

25、；9. 接受楼面及上级主管人员的临时岗位安排。领班的岗位职责;1. 准时参加班前例会，检查员工仪容仪表；2. 合理安排工作岗位，督导员工做好开餐前的准备工作；3. 及时与后厨了解当天的估清和急推菜式，通知服务员做好点菜注意事项；4. 重要客户要亲自点餐服务，并随时进行席间回访工作；5. 培训员工业务基本技能，督促和引导员工为宾客提供优质服务；6. 饭口高峰期时，要进行楼面和厅房的巡查，及时解决问题，争取把问题控制在事件发生的萌芽状态内；7. 对于酒店内的VIP客户要做好席间服务的督导工作，必要时代表酒店须向客人敬酒以示尊重；8. 做好餐厅的合计、结帐工作，楼面、厅房区域餐位责任到人，杜绝出现跑

26、单现象；9. 协助厨师长做好餐厅经营成本核算问题，把每日的营业额度和经营成本做帐于第二个工作日交与上级主管人员；10. 做好餐厅员工的考勤和签到工作。 餐饮部操作流程：1. 早班6:40准时到岗,负责检查早餐厅备品情况(汤碗筷子早餐盘等餐具卫生)2. 7:30之前把所有菜品、汤类、面点、水果等食品准备齐全，迎接客人用餐。3. 早班人员收集客人早餐票，不得出现徇私舞弊，脱岗等情况。4. 收集客人对早餐的意见，负责添加早餐所供应菜品。5. 客人用餐完毕后，及时清理餐桌卫生，保持清洁，检查客人是否有遗留物品。6. 上午9:00早餐结束后，清理自助餐餐厅卫生，要求：自助餐具、餐桌、餐台、地面等无油渍、

27、无水渍。7. 中班10:15准时到岗,检查及打扫遗留的卫生情况,做到备品准备充足。8. 当班人员向厨房询问估清单，了解厨房当天供应的菜品、急推的菜品、最新推出的菜品。9. 10:30准时参加例会，检查自身仪容仪表、背诵员工誓词。10. 当天值班人员11:00准时供应员工餐并收好餐票。11. 11:30所有工作人员准时到自己的工作岗位,尽其职责。12. 包间卫生做到无异味、地面无污渍、餐具及物品摆放整齐。13. 传菜生负责自己公共区域卫生，第一时间为宾客奉上所点菜品,及时清撤餐具。14. 晚班17:00准时供应员工餐,并收好餐票。15. 17:30所有工作人员准时到其工作岗位,尽其职责。16.

28、晚班21:00结束,各工作岗位卫生必须在下班前完成。 五、管家部的岗位职责与行为规范； 我们没有设置管家部，但是有布草间。因此只要做好收发管理、检查布草洗涤质量就可以了，目前隶属于客房部管理； 布草管理制度:为规范酒店布草的管理和使用，节约经营成本，降低不正常损耗，避免布草流失，制定布草管理制度如下：1、布草员严格履行岗位职责，控制好布草的及时发放及脏布草的回收，及时盘点布草的数量和布草的使用情况。2、与洗涤公司保持紧密联系，及时送洗和接收布草，并核对布草数量，避免布草缺失。3、每天核实净布草的库存数量及计划用量，保障当天客房的正常使用。3、为避免发放布草与接收布草发生冲突，每天下班前把剩余净

29、布草定量配发给楼层主管，由主管给早班人员发放净布草，以尽快投入工作。4、早8：00前后接收净布草，下午16：00送洗脏布草，核对数量及完好情况，与洗涤公司交接。5、每天按服务员分房数发放净布草，并按发放布草数量回收新布草，严格控制布草的使用，杜绝布草流失。6、每房每天限配一次布草，对退房没有使用的布草及时回收，对已配备的房间要求重复配备要宛转拒绝。如果必须配备时要先上报主管批准，无故多领取布草者按每件20元收取费用。7、对使用过的房间，无故换房时按每间房20元收取成本费。 六、营销部的岗位职责与行为规范； 七、保安部的岗位职责与行为规范； 保安部岗位职责 为规范保安部工作范围，履行职责及岗位工

30、作标准，特制定保安部岗位职责，严格遵守。1、保护酒店财物及客人人身及物品安全，维护酒店外围环境及公共秩序，保障酒店工作正常运转。2、严格执行车辆管理制度。做好疏导车辆，维护停车场秩序，车辆登记工作，对车辆安全负责。3、严格执行门岗盘查制度，对进出员工和外来人员进行登记盘查，发现私带酒店物品或偷盗行为，坚决制止并上报酒店。对拒不接受门岗检查的员工上报值班经理或酒店办公室。对不接受检查的外来人员不允许进出酒店。4、保证监控值班室内设备设施正常运转，不得私自调动设备，出现异常情况立即上报值班经理。5、严格执行夜间楼层巡查制度，保证各项设施设备正常运行，检查房间安全状况，及时发现安全隐患。检查值班人员

31、在岗情况。6、严格执行交接班制度。保证值班室卫生清洁，物品摆放整齐，物品丢失由责任人承担。7、保持所属卫生区域（前停车场）卫生清洁，每天早上7；00进行一次清洁工作，以后随时清理。8、严格执行开关灯制度，对负责的照明灯、招牌灯、射灯按时开、关。9、晚上按时执行酒店大门、大堂自动门和侧门锁门时间，核对进出人员身份，保证酒店及客人人身和财务安全。10、为店外客人提供问询服务，介绍酒店，做好酒店产品销售，迎接客人，提供停车服务和行李服务。11、遵守酒店规章制度，按时完成部门交办的其它工作。保安部各班次岗位职责保安部值班全天按三班制，值班时间分别为：A班：08：0016：00B班：16：0023：00C班：23：00次日8：00A班岗位职责1、值班时间：08：0016：00，值班位置：酒店前停车场。例行交接班手续，对保安室物品进行检查；2、疏导车辆，维护前后停车场秩序。为乘车客人开车门，提行李，做好车辆登记工作；3、对进出酒店人员和所带行李物品进行检查，严禁酒店物品流失；4、保持值班室