保洁服务质量管理措施.docx

1、保洁服务质量管理措施保洁服务投 标 方 案2021年(一)质量管理措施1.保洁服务质量控制本公司在服务质量控制方面，采取的是宏观调控和微观管理相结合的方式，根据我公司已建立起来的服务管理体系，我公司从五个方面来控制服务的质量：（一）清洁工作人员的素质1.选择的员工身体健康，能吃苦耐劳，任劳任怨，有一定的文化素质，责任心强，待人有礼貌，人品佳；2.请公司及业内经验丰富的知名人士定期对员工进行技能、礼仪的培训和考核，不断完善员工的服务技能和素质；3.注重对员工服务意识、综合素质的教育提高；4.奖惩分明，严格的按照公司制定的奖惩制度对员工进行督促。（二）清洁作业的实施1.现场主管制定详细的作业计划书

2、，制定人员作业安排表；2.清洁员工依照指示，按部就班，积极完成，要求做到最精、最细；3.选择无噪音作业，避免干扰；4.管理人员对作业满意度的填写收集；5.紧急事件的应急增援及时有效。（三）作业情况的督查1.现场主管每日巡查作业完成的情况，定期向保洁部经理、主管副总经理汇报；2.各区域经理每月进行互检，开会交流；公司保洁部每月进行突击监督检查。（四）安全作业的确定1.实施安全操作教育；2.防止一切大小安全事故的发生；3.大型卫生清洁过程中必须使用有效的指示牌。（五）特殊情况响应方案1.如有节假日，我公司将根据要求进行突击性服务；2.如遇火警、水管爆裂等特殊情况，我公司会配合贵方搞好特殊的清洁工作

3、；3.如遇沙尘暴，我公司会酌情曾派人员协助贵方组成抗风小组，全面检查贵方承包合同范围内所有的工程，将及时处理，作好尘暴后的清洁工作。2.保洁服务内容和质量标准（一）日常清洁服务内容及质量标准1.总体要求：每日全天候、全方位对保洁区域内所有道路、设施进行保洁，确保公园干净整洁。2.具体内容清扫范围服务要求质量标准每月每周每天公共厕1、墙身每天必需用洗洁精、去污粉清抹、再用清水冲洗目视墙壁光亮清洁，无污渍、无乱涂画、无灰尘一次2、地面每天清刷地面，用清水冲洗，然后拖干地保持地面干燥、无积水、无污渍、无异味两次加保洁所、凉亭、长廊面积水，喷上空气清新剂3、座厕每天用洁厕灵清洗后，用抹布抹干水用白纸抹

4、过无明显污迹，保持排水畅通两次加保洁4、小便池用洁厕灵刷洗，再放上卫生球。目视干净，无烟头、无垃圾、无锈迹、无污垢、排水畅通。两次加保洁5、洗手盆每天用洗洁精清洗，抹干水。洗手盆里、台面、干净、无积水、无污渍、无锈迹。两次加保洁6、天花板、风扇、灯每天检查、抹、擦。用纸抹过无尘、无污渍、无蛛网。一次7、玻璃镜面、公厕管理标准牌及设施管理规定。镜面每天用刮刀清刮、抹标识牌管理规定。目视镜子光亮明洁、标识牌、管理规定用白纸擦过无尘、无污渍。两次加保洁8、门窗抹、擦用白纸抹过无明显污渍，无乱涂画。一次每天一次9、厕所每天必需消杀一次，喷上空气清新剂。保证厕所里面无异味，地面干燥，无污渍。一次每天一次

5、10、化粪池根据具体情况及时进行清理确保正常使用两次人行道早上7：00-下午6：00清拣垃圾、杂物目视人行道无垃圾、杂物、果皮纸屑、烟头、卫生死角，无隔天落叶、无乱挂晒。全天保洁亭子、座椅、凉椅每天必需抹、拖、擦保持座椅、凉椅无尘、无污渍、亭子里无垃圾、无果皮纸屑。清抹一次每天保洁马路、公园、停车场、路面。每天全面清扫两次，早上6：30-下午5：30全天保洁目视地面清洁干净，无垃圾、无泥沙、无堆集落叶、无积水、无乱堆放、无杂草生长、无明显污垢。两次加保洁建筑外墙、墙壁每天查看有无乱画、乱张贴、污渍。目视无乱涂画、无乱张贴、无污渍。清洗一次每天一次宣传栏、警示牌、指示牌、护栏、雕塑、消防设施每天

6、保持抹擦目视无明显污渍、保持干净整洁、无乱涂画、无乱张贴。清洗一次每天一次照明设施每天全面清扫两次，早上6：30-下午5：30全天保洁干净无积灰，灯杆无脏污每天一次果皮箱、垃圾筒每天收积垃圾后，清洗垃圾筒、果皮箱、消杀、打药。目视外观整洁，干净、无污渍、无异味、无蚊蝇、地面、墙壁无污渍。清洗一次每天一次加保洁。（二）特殊情况清洁服务序号服务项目服务标准备注1外宾参观按日常清洁标准做好清洁工作，对公园、路口、小品景观等明显地方或采购人指定的地方，派专人不间断检查、清理，满足采购人提出的特别要求。采购人需二天前通知中标人驻地主管2上级检查按日常清洁标准做好清洁工作，对公园、路口、小品景观等明显地方

7、或采购人指定的地方，派专人不间断检查、清理，满足采购人提出的特别要求。采购人需二天前通知中标人驻地主管3火警水浸事故处理按日常清洁标准做好清洁工作，对公园、路口、小品景观等明显地方或采购人指定的地方，派专人不间断检查、清理，满足采购人提出的特别要求。采购人随时通知中标人驻地主管4雨雪天气根据采购人需要，派人协助采购人人员做好雨雪天工作，对并由于雨雪天造成的垃圾及时进行清理，满足采购人特别要求。采购人随时通知中标人驻地主管（三）保洁工作标准序号内容扣分标准1目视公园、码头、人行道、台阶、亲水平台干净，无垃圾杂物、污渍、烟蒂、痰迹不达标扣2-10分2休闲座椅无灰尘、污渍、积水不达标扣2-10分3保

8、持垃圾桶附近地面干净、干燥、无异味，垃圾桶表面无积灰、污迹、粘附物、广告纸，空桶内壁无异味不达标扣2-5分4宣传栏、警示牌、指示牌、护栏、雕塑表面干净无灰尘，框架干净无污迹；无广告纸，无乱贴乱画。不达标扣5-10分5公共厕所、淋浴房、凉亭、长廊的地面干净，无污水、垃圾杂物；不达标扣2-5分6公共厕所、淋浴房、凉亭、长廊的墙面、隔板无污渍，天花板无蜘蛛网7公共厕所、淋浴房、凉亭、长廊的门、窗干净无污渍、浮尘不达标扣2-5分8小便斗、便池无积垢、无积便，无蛆虫、无淤塞、无明显恶臭味，保持空气清新不达标扣2-5分9洗手盆无污迹，瓷砖洁白、镜面无灰尘不达标扣2-5分10地漏、下水道通畅，无积水、异味1

9、1化粪池（约10吨的玻璃钢罐）要根据具体情况及时进行清理，确保正常使用不达标扣5-10分12公园照明设施干净无积灰，灯杆无脏污13其它零星设施表面干净无灰尘，确保整洁美观3.设施维护内容和质量标准（一）总体要求：*公园设施维护包括公园内所有设施的维护和沙滩维护。具体内容：维护范围服务要求质量标准每月每周每天公园内设备设施每天巡查，发现后立行立改不得擅自改变其用途公司抽检重点巡查常规巡查一次园路及铺装场地每天巡查，发现后立行立改保证完好，无积水现象，如发现变形、下沉或危及游人安全时，应局部围闭，并及时修复。公司抽检重点巡查常规巡查一次园内建筑、小品每天巡查，发现后立行立改保证外形美观，如有饰面层

10、剥离、实体破损，应及时修复公司抽检重点巡查常规巡查一次金属构件、木质构件保养每周一次，发现损坏后立刻修复及时保养，防止表面生锈、腐烂；破损构件应及时维修粉刷但维修时应注意保持设施的原貌和风格。公司抽检重点巡查常规巡查一次水电设施安全检查园内水电设施从出现问题到维修的时间不应超过24小时。经常对水电设施安全检查，损坏应及时维修，园内路灯杆架、灯泡、灯罩公司抽检重点巡查常规巡查一次应随时检查发现残损应及时更换。厕所内的设施每天巡查，发现后立行立改定期督查检修，化粪池应保持密闭，水电、管道设施保持完好，管道发生堵塞及时疏通公司抽检重点巡查常规巡查一次护栏、护网每天巡查，发现后立行立改定期检查，发现破

11、损丢失的应及时填补、维修公司抽检重点巡查常规巡查一次公园内沙滩每天巡查，发现后立行立改定期检查维护，及时收集被水冲走的沙子，尽量使沙滩保持原有状态公司抽检重点巡查常规巡查一次（二）设施维护工作标准序号内容扣分标准1*公园内设备设施不得擅自改变其用途不达标扣2-10分2园路及铺装场地应保证完好，无积水现象，如发现变形、下沉或危及游人安全时，应局部围闭，并及时修复不达标扣2-10分3园内建筑、小品应保证外形美观，如有饰面层剥离、实体破损，应及时修复不达标扣2-5分4金属构件、木质构件应及时保养，防止表面生锈、腐烂；破损构件应及时维修粉刷但维修时应注意保持设施的原貌和风格不达标扣5-10分5经常对水

12、电设施安全检查，损坏应及时维修，园内路灯杆架、灯泡、灯罩应随时检查发现残损应及时更换。园内水电设施从出现问题到维修的时间不应超过24小时。不达标扣2-5分6厕所内的设施应定期督查检修，化粪池应保持密闭，水电、管道设施保持完好，管道发生堵塞及时疏通7护栏、护网定期检查，发现破损丢失的应及时填补、维修不达标扣2-5分8公园内沙滩定期检查维护，及时收集被水冲走的沙子，尽量使沙滩保持原有状态不达标扣2-5分4.服务保障、投诉处理、质量监督等保障方案1、管理、激励、监督、反馈机制等规章制度我公司将采取八大品控管理机制确保上述服务措施能得到完全、有效落实：1、管理机制我公司将对保洁服务项目采取目标量化管理

13、机制，将服务需求量化，责任分解到人、细化到岗，并将目标的完成度与相关管理人员的绩效工资挂钩，通过定期、严格的考评机制，监控管理目标完成度，发现偏差，及时责令相关管理人员整改，保障服务水准。2、激励机制我公司将采取有效措施，坚决杜绝在岗秩序维护“反正拿固定工资，干好干坏一个样，干多干少一个样，混一天是一天”的消极思想，通过制定严格的奖惩规定、开展“优秀员工”、“服务明星”等各类评选，通报表彰、物质嘉奖、精神鼓励等多种方式，找典型，树榜样，强化员工的责任心和自豪感，激励员工比学超赶，不断提高服务质量。3、监督机制我公司将严格依照有关法律法规及采购方的规章制度开展保洁服务管理，每月组织定期回访，主动

14、与业委会沟通，及时商讨有关保洁服务管理正常运作事务及履职情况。由公司结合公司实情对公司设工作质量标准对保洁各项服务进行定期或不定期检查、督查，并在记录中明示，发现问题及时纠正，对出现重大或多次重复出现的问题，将当事人进行调岗或开除。邀请客户组织相关主管部门对我公司履约情况进行检查、考核，提请公司相关管理人员严格对驻站秩序维护的监督管理，并积极收取反馈意见。对发现的问题，保证立即整改到位，并按考核相关规定对相关人员进行奖惩。公布监督电话受理各界对秩序维护的投诉举报，如调查属实，严肃处理。4、自我约束机制我公司将制定严格廉洁自律基本要求及服务规范，为保洁服务人员划定履职“高压线”，要求全体工作人员

15、自觉遵守公司及采购方的各项制度。通过培训不断提高保洁服务队伍的思想素质，尤其强化管理人员对驻点单位的认同度，让他们意识到自己不仅是我公司的员工，也是单位的一员，自己的一言一行不仅代表我公司的形象，更代表保洁的形象。自我约束机制与激励机制、监督机制互相配合，外在监督手段可以提升秩序维护人员自我约束的动力，从而保证并提升服务质量。5、回访机制每周组织一次拜访业委会部门领导，直接听取业主建议，解决保洁服务中存在的问题，加深公司与业主之间了解沟通，不断改进工作，完善服务质量。每月组织一次公司意见调查活动，掌握真实情况，明确各项保洁管理服务与承诺指标的差距及采取的改进措施。并将调查意见的结果、处理结果、

16、改进措施及时反馈给公司。公司有重大决策、措施均在事先通报给业主相关负责人并获得认可。6、应急机制我公司将根据公司的特点，并配合服务区域对工作中的重点、难点、突发事件及应急疏散演练等建立应急预案制度及应急演练，如果一旦发生突发事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效。我公司要求公司所有相关管理人员保持24小时联络畅通，以便在服务区域发生涉及秩序维护紧急情况时，能第一时间赶到现场参与处理。7、保障机制我公司将为全部上岗秩序维护配备必需的秩序维护器材，包括：对讲机、手电筒、警棍、哨笛、橡皮棍等设备，并根据服务区域实际需求及秩序维护形势变化，及时更新各类秩序维护器材，提升秩

17、序维护物防、技防水平，确秩序维护保服务质量。8、创新机制我公司历来在保洁服务管理行业中提倡创新，要求员工在管理理念、管理服务等方面结合工作实际需要推陈出新，在工作实践中将先进的保洁管理模式与服务单位的实际情况相结合，及时创新工作模式并积极向同类型行业推广，让我公司的保洁管理服务在创新中提升，在提升中创新，形成良性机制，在保证服务品质同一的前提下，体现不同区域、不同类型的秩序维护服务特色，赢得了客户高度评价。2、保证服务质量的措施多年来，本公司专业从事保洁服务，结累了一定的服务管理经验。这些服务管理经验对于从事本项目的作业管理是非常有益的。如果我们得到本项目的委托，有信心一定进一步提高管理水平和

18、服务质量，做好本项目的服务质量管理,服务质量保证措施如下：(1)服务质量管理1、服务流程和职责现场设置组长、领班、主管；公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理；各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。2、服务培训岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训；驻场培训，派出1-2名培训经理进行现场培训；岗后再培训，派出1-2名培训经理到各项目管理处循环培训。3、监督培训品质部经理每月进行2-3次不定期巡回质量检查；质检结果与各项目经理每月的工资挂钩；提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。建立了完善的质量检查体系。4、服务质量反馈客户服务部对客户定期走访，听取意见；客户服

19、务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见；在1小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成；对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。(2)服务过程检验1、目的使服务过程中出现的不合格得到纠正，保证服务达到质量检查验收标准，使服务质量满足甲方及合同要求。2、适用范围适用于公司承接的项目。3、职责3.1项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检；3.2品质部指定质检员对各项目管理处清扫质量进行检查；3.3品质部经理对服务项目项目管理处进行不定期检查。4、工作程序4.1一般保洁的检验：4.1.1项目现场经理每天根据清洁质量检查标准对清洁现场进行不定期的检查，同时每天填写一次清洁质

20、量检查记录。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。4.1.2质检员不定时去项目管理处，根据清洁质量检查标准进行现场检查，同进填写出情节质量检查记录，对严重、一般不合格项通知项目管理处经理，轻微不合格则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。4.1.3对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依纠正与预防措施要求程序发出纠正/预防措施报告。4.2专项作业服务的检查：4.2.1项目现场经理对专项作业清洁服务根据按专项作业质量检验标准进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求

21、整改完成时间内进行再次检查。4.2.2专项作业清洁服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写专项清洁检验报告，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到甲方满意的效果。按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公司质量管理部门和各项目部职能管理人员将按照质量要求，明确责任，授予权利，抓好实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。采用

22、上述管理机制，我相信我公司在本项目中能做到令甲方满意的服务，并在以上服务质量保证措施上严格执行我公司制度，保证本项目服务质量得到甲方认可。3、管理体系人员安排1、组织管理体系项目组织管理体系完善，项目主管、管理员、质检员、安全员、班组长等管理人员配备齐全到位，项目主管从事垃圾清运工作三年以上（学历本科），项目管理事项明确，严格执行企业规范的管理。4、安全作业制度全面落实本项目安全责任制，特别加强落实重点岗位、特殊工种的安全责任制；健全、完善本项目安全规章制度和操作规程；保证本项目安全投入的有效实施；加强本项目安全检查和督促工作，及时消除事故隐患；组织制定并落实本项目各类安全应急预案，组织专业应

23、急预案演练；及时、如实报告安全事故；依法开展安全教育培训。1、设置安全管理机构认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针，切实加强劳动保护，做到安全、文明作业。公司成立由项目负责人为组长，分管副总为副组长，项目主管、安全员等为成员组成的安全领导小组。为确保安全，项目部成立以项目主管为首的安全事故监督小组，设立专职安全员，为项目安全监护人，自始至终进行项目的安全管理和维护，禁止违规操作，消除安全隐患。2、制定严格的安全管理制度经常性组织安全员学习安全制度和安全操作规程。加强安全管理教育和宣传，形成人人重视安全，使安全工作真正落到实处，防患于未然。制定目标管理指标，每月进行安全检查评比，奖优罚劣，并且项

24、目中所有在岗员工全部投人身意外伤害保险。3、安全措施公司在实施和完成本标项清扫保洁服务的整个过程中，将采取切实、有效的安全措施，充分关注和保障所有工作人员的安全，使项目的实施有条不紊、顺利进行。加强作业人员的安全思想教育，树立安全第一的思想，提高安全意识。设专职安全员，负责项目的安全检查和管理工作，组织开展“安全月”活动，定期进行检查、评比，不符合安全要求的限期整改，直至符合要求。制定相应的安全技术措施。加强对作业中事故苗头的检查分析，及时采取措施进行整改，对违章作业人员和事及时进行制止并做出处理。制定各岗位安全的操作规程，用以规范安全作业。4、安全检查制度4.1班组检查4.1.1员工自查：每

25、日班前（作业前）班后，员工必须对本岗位工作场所使用车辆设备、工具材料进行安全检查。4.1.2班组检查：每日班前（作业前）班后，班组负责人检查班组所使用的车辆设备、工具材料是否符合安全要求，检查本班组岗位操作有无事故隐患、是否会伤害自己和他人，并提出如何安排和防范措施，对每天自查情况作好记录。4.2作业区域安全检查由作业区域安全作业责任人组织本区域安全员每月对所管辖区域的安全大检查。各作业区域结合自己的实际情况安排安全检查，召开安全会议，总结安全工作经验，安排安全教育和培训计划，并作好每次检查记录。检查中发现不安全因素或安全隐患立即采取措施，及时消除，若本作业区域无法解决的，应及时上报公司。4.

26、3公司内部安全检查由公司安全作业领导小组或有关职能部门每季进行联合检查。每次检查做好记录，检查中发现严重的安全隐患，由公司办公室发出事故隐患整改通知书，限期整改。违反有关规定及安全作业制度的进行处罚。同时每半年由项目部办公室按“标准”进行自评，填写考核结果，上报总公司并存档。4.4安全作业检查的内容和要求结合各地区的气候特点以及季节变化情况，进行防暑降温、防洪、防雨、防雷电、防台等等季节性安全检查。每次检查做好记录，发现隐患及时消除。5、事故预防措施5.1坚决执行国家“安全第一，预防为主”的安全作业方针和各项安全作业法律、法规，接受公司的监督和管理。5.2加强安全知识宣传，教育员工注意安全作业

27、，注意自身保护。5.3实行安全责任制，各级组织负责人，应及时同下属人员签订安全协议，实行奖罚制度。5.4督促全体员工自觉遵守交通规则，防止发生交通意外事故。5.5每周进行安全检查，发现安全隐患及时纠正，及时整改。5.6组织制定相应的强化安全操作管理办法，并采取有效措施，确保安全操作的真正落实。5.7对新进员工，必须先进行安全作业教育才能批准其进入操作岗位。对改变工作性质的员工，必须重新进行安全教育才能上岗。5.8有高温、低温、潮湿、雷电、静电等危险的劳动场所，必须采取相应的有效防护措施。5.9凡发生事故，要按有关规定报告，如有瞒报、虚报、漏报或故意延迟不报的，除责成补报外，对事故部门给予扣发工

28、资总额的处罚，并追究责任者的责任，对触及刑律的，追究其法律责任。5.10对事故责任者视情况给予批评教育、经济处罚、行政处分，触及刑律者，依法论处。5.11出现事故严格按照程序进行事故处理，并总结教训，举一反三，杜绝类似事故再次发生。6、安全作业技术措施为有效预防和减少清扫保洁人员的人身伤亡，切实保障保洁人员的人身安全，狠抓一线保洁人员的安全管理工作。6.1加大安全培训教育力度，从思想上高度重视安全工作。专职安全员对所有员工每月进行一次轮流培训，并结合邀请市交警大队为安全管理骨干进行集中培训，上岗作业安全常识作为培训的重要内容一并进行，经考核合格后方可上岗。6.2做好作业人员安全防护措施，增强清

29、扫保洁人员的安全性。落实安全作业规范，清扫保洁人员上岗时要佩戴工作证，穿着反光工作服，作业时面朝来车方向清扫，并对所有作业车辆的尾部及两侧张贴醒目的“警示条”安全标识，提高作业安全警示度，避免交通事故。6.3夏季保洁时不要长时间在烈日下暴晒，以防中暑；遇有打雷等恶劣天气时，不要在电线杆旁或树下等容易引发雷击的地方停留，以确保人身安全。6.4加强安全监督考核，落实责任到位。将清扫保洁作业安全管理分别纳入保洁分类管理检查和年终目标考核内容。6.5健全安全作业责任制，建立安全员制度，加强日常安全巡查，定期检查和规范作业情况，定期对辖区内的垃圾清运作业安全管理工作进行分析和总结，对个人进行奖惩。加大经费的投入，提高对清扫保洁安全工作的保障，推行机动车道以机械化清扫为主的作业方式，在提高作业效率的同时，减少道路清扫保洁作业人员的作业风险。5、环保管理制度本公司已通过ISO14001环境管理体系认证，对于本项目的环境保护工作将严格按照ISO14001环境认证体系执行。1、建立环境保护管理小组，由项目经理主管，成员由专业骨干组成，做好日常环境管理，并建立环保管理资料2、不使用国家明令淘汰、禁止使用危及环境的产品、设备。对进场工具设备、易耗品严格按国家标准进行检查，确保无放射性指标超标的工具设备、易耗品进入本项目使用。3、不在室内使用有机溶剂洗涤工具设备，涂料、胶粘剂、水性处理