CRM客户关系管理系统项目办法需求文档.docx

1、CRM客户关系管理系统项目办法需求文档客户关系管理系统需求规格说明书编号：SK-SK-CRM版本：1.0作者：SK-GROUP日期：2012-8-9审批：日期：1 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流

2、程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。1.1 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询

3、功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。销售主管：对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构

4、成数据和客户流失数据。2.3 系统功能系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。图 12.4 当遵循的标准或规范本系统采用My Sql数据库，使用Java EE进行开发，采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。项目所用的公共方法/* * 公共添加方法 * */ public Serializable save(T t); /* * 公共根据id查询方法 * */ public T getById(Serializable id); /* * 公共查询所有方法 * */ publi

5、c List getAll(); /* * 保存返回对象 * */ public T saves(T t); /* * 修改 * */ public void update(T t); /* * 根据id修改 * */ public void update(Serializable id); /* * 删除 * */ public void delete(T t); /* * 根据id删除 * */ public void delete(Serializable id); /* * 根据id查询单个对象 * */ public T queryone(Serializable id); /* *

6、 分页 * */ public PagingBean Paginglist(int pageSize,int pageNo); /* * 模糊查询分页 * */ public PagingBean MistinessPaginglist(DetachedCriteria dc,int pageSize,int pageNo);分页标签加BaseService 调用是 要传使用中的service中间层 需要跳转的JSP页面的路径 URL都要存在session中 传service中间层的的session name 为 service 传跳转jsp页面的session name 为url还要存cou

7、nt , list 都用session3 系统说明功能性需求本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。3.1 营销管理营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子关系图如图1所示。图11、营销管理模块的作用： 销售机会管理：开发新客户，由客户经理负责，并由销售主管或高管等指派任务，客户经理有权改动客户的信息(如为指派该客户信息的状态的修改，但该客户必须是由当前客户经理开发的)。客户开发计划：是为已指派的客户制定开发计划，可以对客户拟定开发计划项并执行，而且还可以选择是否开发成功，成功就归档，否则就保留开发状态，同时也可以选择终止开发，此时状态为开发

8、失败。(由被指派人负责)。2、该模块详细介绍：2.1、营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。2.2、客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。2.3、所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。2.4、客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。2.5、制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。2.6、在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“

9、开发成功”。2.7、如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。1.1.1 销售机会管理（销售主管、客户经理）该界面所用到的方法及跳转路径：查询全部的方法：getAll()查询全部数据的路径：salchance.do?method=getAll界面如下图2所示：图21.1.1.1 创建销售机会（销售主管、客户经理）界面如下图3所示：图3如何创建营销机会：点击上图3右上角的按钮跳到图4界面进行创建。（注意：标注红色*为必填！）1.1.1.1.1 业务概述见3.1节的描述。1.1.1.1.2 使用者销售主管、客户经理1.1.1.1.3 输入要素该界面所用到的方法及跳转路径：添加的方法：insert

10、()查询全部数据的路径：salchance.do?method=insert创建销售机会的系统界面如图4所示：图 4创建销售机会时需录入以下信息：表 1数据项说明输入格式是否必填编号系统自动生成输入框只读机会来源文本客户名称文本是成功机率从0到100的数字数字是概要对销售机会的简要描述文本是联系人文本联系人电话文本机会描述文本是创建人自动填入当前登录用户，用户不可更改输入框只读是创建时间当前系统时间输入框只读是1.1.1.1.4 处理流程从页面获取输入信息，当点击图4中的按钮时将在数据库中创建新记录。1.1.1.1.5 输出要素当保存成功将提示“保存成功”。反之报告相应错误。页面必填项未填时不

11、允许提交表单。1.1.1.2 修改销售机会（销售主管、客户经理）1.1.1.1.6 业务概述对未分配的销售机会记录可以编辑。1.1.1.1.7 使用者销售主管、客户经理1.1.1.1.8 输入要素在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。该界面所用到的方法及跳转路径：查询全部的方法：getAll()查询全部数据的路径：salchance.do?method=getAll界面如图5所示：图 5注意：在编辑页面，可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述进行编辑。其他信息不可编辑。该界面所用到的方法及跳转路径：查询单个数据的方法

12、：getByid()查询单个数据的路径：salchance.do?method=getByid修改单个数据的方法：update()修改单个数据的路径: salchance.do?method=update界面如图6所示:图61.1.1.1.9 处理流程在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。1.1.1.1.10 输出要素提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。1.1.1.3 删除销售机会（销售主管、客户经理）该界面所用到的方法及跳转路径：删除单个数据的方法：delete()删除单个数据的路径

13、：salchance.do?method=delete1.1.1.1.11 业务概述状态为“未分配”的销售机会可以删除。删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。1.1.1.1.12 使用者销售主管、客户经理1.1.1.1.13 输入要素如图4所示，在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。1.1.1.1.14 处理流程点选删除操作后应提示“确认删除？”，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。1.1.1.1.15 输出要素删除成功后提示“删除成功”。1.1.1.4 指派销售机会（销售主管）1.1.1.1.16 业务概述销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机

14、会进行指派。每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。1.1.1.1.17 使用者销售主管1.1.1.1.18 输入要素进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。两相皆未必输项。该界面所用到的方法及跳转路径：查询单个数据的方法：getByid()查询单个数据的路径：salchance.do?method=getByid界面如图7所示：图 71.1.1.1.19 处理流程选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。1.1.1.1.20 输出要素指派成功后提示“指派成功”，该销售机会状态改为“已指派”（即“开发中”）。1.

15、1.2 客户开发计划（客户经理）介绍：对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。客户开发成功还将创建新的客户记录。该界面所用到的方法及跳转路径：查询全部数据的方法：getAll()查询全部数据的路径：salplan.do?method=getAll客户开发计划界面如图8所示：图81.1.2.1 制定开发计划（客户经理）1.1.1.1.21 业务概述客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。1.1.1.1.22 使用者客户经理1.1.1.1.23 输入要素1）在制定开发计划时，应显示出销售机会的详细信息。2）客户经理可以通过新建计划项，编辑已经有的计划项，即删除计划项来

16、针对一个销售机会来制定客户开发计划。3）每个计划项包括两个输入要素：日期和计划内容，都是必输项。日期的输入格式为“2007-12-13”。4）编辑计划项时，日期不可以编辑。该界面所用到的方法及跳转路径：查询全部数据的方法：getByid()查询全部数据的路径：salplan.do?method=getByid界面如图9所示：图 91.1.1.1.24 处理流程首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。1.1.1.1.25 输出要素提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。1.1.2.2 执行开发计划（客户经理）1.1.1.1.26 业务概述完成客户开发计划的制定

17、后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并按时记录执行结果。1.1.1.1.27 使用者客户经理1.1.1.1.28 输入要素对每个计划项填写执行效果，并保存。该界面所用到的方法及跳转路径：查询全部数据的方法：insert()查询全部数据的路径：salplan.do?method=insert界面如图10所示：图 101.1.2.3 开发成功（客户经理）1.1.1.1.29 业务概述某个客户开发计划执行过程中或执行结束后如果客户同意购买公司产品，已经下订单或者签订销售合同，则标志客户开发成功。客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功”。并根据销售机会中相应信息自动创建客户记录。1

18、.1.1.1.30 使用者客户经理1.1.1.1.31 输入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“开发成功”操作。或者在执行计划页面点选“开发成功”操作。1.1.1.1.32 处理流程修改销售机会的状态为“开发成功”。根据销售机会中相应信息（包括客户名称、联系人和联系人电话）自动创建客户记录。1.1.1.1.33 输出要素操作成功后提示“操作成功”。1.1.2.4 开发失败（客户经理）1.1.1.1.34 业务概述某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败”。1.1.1.1.35 使用者客户经理1.1.1.1.36 输入要素从列表中选择一个状态为

19、“已指派”的销售机会，点选“终止开发”操作。或者在执行计划页面点选“终止开发”操作。1.1.1.1.37 处理流程修改销售机会的状态为“开发失败”。1.1.1.1.38 输出要素操作成功后提示“操作成功”。3.2 客户管理客户经理主要负责公司客户信息的管理 ，每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。客户信息管理主要分为客户信息管理与客户流失管理 ，概要： 1、客户信息管理只显示该客户经理所有的客户信息相关操作：编辑、联系人、交往记录、历史订单、删除(只能对是本客户经理的客户才能删除)跳转路径：list.do?method=showDAO方法 Paginglist()分页查询点击查询

20、 调用MistinessPaginglist() 模糊分页查询 1.1编辑客户信息跳转路径：list.do?method=queryoneDAO方法 queryone()查找单个1.1.1 只能编辑状态为正常的客户信息使用者：客户经理1.1.2 客户满意度和客户信用度候选项的值都是15。 1.1.3 地区，名称，客户经理名称，客户等级，客户满意度、 信 用度，地址，邮政编码，电话，传真，网址，法 人，开 户 银行，银行账号 都不能为空 1.1.4 编辑特定客户的信息，输入新信息后点“保存”按钮， 返 回列表页面。1.1.5 提示“保存成功”或报告错误。1.1.6 必须填写正确后才能保存成功否则

21、跳回本页面显示 错误信 息使用到的数据库表为cst_customer(客户信息表) 工程相关命名 action CustomerAction from CustomerFrom 跳转路径：list.do?method=updateDAO方法 update() 修改方法1.2客户联系人跳转路径：linkman.do?method=showDAO方法 list()查询所有使用者：客户经理 1.2.1 每个客户可以有多个联系人。1.2.2 联系人操作：新建、编辑、删除使用到数据库表为cst_linkman(联系人表) 相关命名 action LinkmanAction from LinkmanFro

22、m 1.2.3 新建联系人跳转路径：linkman.do?method=addDAO方法 save() 添加使用者：客户经理 男，还可输入手机号码和备注信息。 注意：联系人是属于某个客户的填写正确后才能保存，否则跳回本页面显示相关错误 信息，1.2.4 编辑联系人查找单个时跳转路径：linkman.do?method=queryoneDAO方法 queryone() 查找单个使用者：客户经理* 号必填的不能修改为空修改联系人跳转路径：linkman.do?method=updateDAO 方法 update() 修改 1.2.5 删除联系人删除联系人跳转路径：linkman.do?method

23、=deleteDAO方法 delete() 删除1.3 交往记录跳转路径：activities.do?method=showDAO方法 PagingList() 分页查询使用者：客户经理 相关操作：新建，编辑，删除使用到数据库表为 cst_activity(交往记录表) 相关命名 action ActivityAction from ActivityFrom 1.3.1 新建交往记录添加交往记录跳转路径：activitys.do?Method=addDAO方法 save() 添加使用者：客户经理添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的日 期、地点、概要和详细信息，还可以填写一个备注信息。 信息

24、 录页面 1.3.2 编辑交往记录查找单个交往记录跳转路径：activitys.do?method=queryoneDAO方法 queryone() 查找单个使用者：客户经理* 号 为必填项， 不能修改为空 信息 录页面修改交往记录跳转路径：activitys.do?method=updateDAO方法 update() 修改 1.3.3 删除交往记录删除交往记录跳转路径：activitys.do?method=deleteDAO方法 delete() 删除1.4 历史订单1.4.1 读取时只读取订单状态为“已发货”或“已回款”的数据（对应订单记录状态为5或6）。1.4.2针对某一客户显示其全

25、部已发货或已回款的历史订单，分页显示，最新的订单显示在前面。需要在列表中显示订单的编号、下单日期、送货地址、订单状态。使用到数据库表为 orders(历史订单表)历史跳转路径：orders.do?method=showDAO方法 PagingList() 分页查询使用者：客户经理1.4.3 相关操作：查看详情使用数据库表为 orders_line(订单明细表) 跳转路径：ordersLine.do?Method=showDAO方法 PagingList() 分页查询对每个订单可以查看明细。在订单明细中需要显示订单的总金额。使用者：客户经理1.5 删除客户信息只有登录的客户经理为 该客户的客户经

26、理才能删除该客户信息数据库对应该用户信息的状态修改为 2 -非正常删除用户跳转路径：list.do?method=updateDAO方法 update() 修改2、客户流失管理客户流失主页跳转路径：lostList.do?method=showDAO方法 PagingList() 分页查询点击查询 调用 MistinessPaginglist() 模糊分页查询系统自动检查超过6个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警。订单数据需要从销售系统中获得使用者：客户经理相关操作：暂缓流失，确定流失但在确认流失前一定要采取措施“暂缓流失”。使用数据库表为：cst_lost(客户流失表) 相关命名： ac

27、tion LostAction from LostFrom 2.1 暂缓流失暂缓流失跳转：lostList.do?method=relayDAO方法 update() 修改使用者：客户经理 添加暂缓流失措施 提示保存成功，系统保存每次追加的暂缓措施。如果确是存在不可逆转的因素，客户不可能再购买本公司的产 品， 则确认该客户的流失。确定流失跳转路径：lostList.do?method=confirmDAO方法 update() 修改状态为 2 暂缓流失2.2 确定流失使用者：客户经理填写流失原因 保存提示保存成功 确认客户流失后，该客户的状态修改为“已流失”。DAO方法 update() 修改

28、状态为 3 流失3.3 服务管理图 处理流程图 服务管理模块客服经理可以新建一个服务，客服主管负责分配服务给某个客户经理，客户经理对其进行服务处理进行服务反馈，最后销售主管对服务进行归档保存。服务管理模块的作用：服务创建：就是新建服务项，客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。（由客服经理负责）服务分配：由客服主管对新建服务项进行合理安排，分配后对服务状态进行修改。服务处理：本部分由客服经理对已分配的服务项进行合理友善处理，并且保存好处理记录，修改服务项的处理状态。服务反馈：

29、本部分由客服经理查询到所有已处理的服务项，并且对服务项做进行满意度评分。服务归档：客服经理和客服主管可以对已归档的服务进行查询、查阅。1.1.3 服务创建1.1.3.1 业务概述客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。1.1.3.2 使用者客服经理就是新建服务项，客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。（由客服经理负责）1.1.3.3 输入要素当客户收到客户服务请求的时候，要创建一条服务单据。服务单据录入界面如下图所示。服务编号由系统自动生成；服务类型由数据字典维护，选择输入；创建人为当前登录用 户；创建时间为当前系统时间。填写表单，带红色*符号的为必填项。创建时间根据系统当前时间添加，不能操作。图表 121.1.3.4 处理流程服务添加成功后仍返回服务创建页面，显示空表单准备填写下一条服务。1.1.3.5 输出要素添加成功的服务数据，状态为“新创建”。1.1.3.6 操作流程1.点击服务管理显示出下拉条目。2.点击服务创建显示空表单。3.根据需求填写空白表单。4.点击保存。newService.do点击保存service.do?method