投诉处理技巧及流程.docx

1、投诉处理技巧及流程第一章投诉的定义1.1 投诉的概念1.2 投诉处理的重要性第二章呼叫中心的投诉处理技巧2.1 呼叫中心投诉客户的类型2.2 客户代表如何面对客户投诉2.2.1 客户代表面对投诉的准备2.2.2 客户代表面对客户投诉的心态2.2.3 处理客户投诉中的常用技巧2.2.4 客户代表如何缓解客户投诉带来的压力第三章 呼叫中心投诉处理的流程 3.1 呼叫中心投诉处理部门的构成 3.2 呼叫中心投诉处理的流程 3.3 查看公告对投诉处理的帮助 3.4 前台客户代表如何进行投诉的预处理 3.4.1如何进行投诉的预处理 3.4.2客户代表如何进行投诉求救 3.5 如何传递客户投诉至后续处理部

2、门 3.5.1 如何使用电子流提交电子工单 3.5.2 如何使用工单生成提交电子工单 3.5.3 如何处理大夜工单 3.6 工单提交的规范 3.6.1 提交规范 3.6.2 如何避免提交错误工单 3.7 客户代表如何学会查看工单及添加补充信息 3.8 客户代表如何根据工单处理的结果答复客户 3.9 前台客户代表与后台客户代表的沟通第四章 客户投诉处理技巧演练案例 4.1 案例一 4.2 案例二 4.3 案例三4.4 案例四4.5 案例五第五章 投诉处理音像分享5.1标准范例5.2 投诉语音案例第一章 投诉的定义1.1 投诉的概念当客户购买商品后，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼。当

3、这些愿望和要求得不到满足时，就会心里失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是客户投诉。1.2投诉处理的重要性如果遇到一位抱怨的客户，一定要感谢他，因为他把牢骚发向你，而不是亲朋好友。客户的抱怨为什么值得重视，请看以下数据： 会抱怨的客户只会占全部客户的5%10%，有意见而不抱怨的客户80%左右不会再来购物，而抱怨如果能处理得当，那么有98%左右的客户抱怨之后还会再来。 平均每位非常满意的客户，会把他们的满意告诉12个人，而这些人当中，会有10个人左右，再产生同样的需求时，光顾那些被满意客户赞扬的企业。 一个非常不满意的客户，会把他的不满告诉20个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候

4、，几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司。 服务品质高的企业，每年的业绩增长率为12%，市场占有率则增长6%。 每开发一个新客户，其成本是保护一个老客户成本的5倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补。 有95%以上的客户表示，如果遇到总是在现场能迅速得到解决，他们就不会发脾气。绝大多数客户表示，企业这样做会得到他们的谅解。从上面的事实中我们不难看出客户抱怨的重要性了。根据以上数据，每一次客户投诉将会导致： 45%的客户流失。 25%的客户不接受我们的道歉及补偿。 投诉人数10次方的人会知道这个不满事件。 不满事件的累积是扼杀企业生存的最重要的因素之一。第二章 呼叫中心的

5、投诉处理技巧2.1 呼叫中心投诉客户的类型关注你的客户，你就可以确定他的类型并予以恰当的回应。客户态度的类型通常可以分为：（1）赞同型：持这种态度的客户知道自己需要什么，你要做的就是尽可能高效地满足客户的需求。（2）迟疑型：持这种态度的客户是潜在客户，他可能知道也可能不知道自己的需要，你要做的就是说服他，让他知道他有需要，并且你的产品可以满足他的需要。（3）拒绝型：对方可能对你或我们这一行业的人很没礼貌，他可能对你喊叫，粗鲁地对待你或者干脆挂断。遇到这种情况，你就随它去，再去打下一个电话。客户的类型除了通过态度可以加以区分，在具体的表现形式上也是较大的不同。大体的类型如下：（1）、紊乱需求型表

6、现：讲话吞吞吐吐、语态羞涩、话语不清、条理不明，说不清自己的需求，只说某某东西坏了、不能用了、启动不了等等，不讲问题出现的具体部位、过程。 原因：技术盲、缺乏信息产品的知识，无法准确描述故障或问题的所在；爱面子心理，又不愿意承认自己不懂。 （2）、遮掩需求型表现：环顾左右而言他，说话绕圈子，似是而非，局部不满意等等。 原因：试图额外、免费获取个别、局部零部件、配件、外部设备等，赚小便宜心理无法直说。（3）、需求不明型表现：自己也说不清自己的需求到底是什么，东挑西问，似乎需求数量很多，但实质性的问题很少。 原因：技术恐惧症、技术孤独感，需要有人指点、支持，鼓足勇气打进电话，认为总是多说多问为好。

7、（4）、浮燥需求型表现：不耐烦，没耐心，急躁，不完整说明问题和需求。 原因：性格急躁或自身工作、生活中的问题导致心情不好，或者自己对技术产品缺乏信心，但不愿意认真阅读相关说明书等资料，期望很高，但遇到具体问题没有耐心去解决。 （5）、攻击需求型表现：强烈指责，不满，语速快，不容打断，甚至进行威胁等等。所提总是基本清晰，但关联实际问题的内容较少。 原因：对产品故障、使用常识等问题未搞清楚，利用指责、抗议、威胁等手段人为制造所谓的声势，然后慢慢地请求对方予以解决。不仅希望得到实际的优惠与照顾，同时还要在心理上得到平衡。 （6）、虚假需求型表现：需求多变，话题飘忽不定，闪烁其辞，不满溢于言表等等。

8、原因：主要是因为价格变动或其它厂家的价格比较后，觉得自己吃亏了，无处发泄，又无法解决问题。 （7）、好奇需求型表现：口气持尊敬、请教态度，一般偏重于软件使用等等方面的内容。 原因：误将计算机产品的购买与自己的培训、学习混为一谈，无法立即报名参加培训，但愿意尝试免费电话的咨询。 （8）、其它类型千奇百怪的表现，错综复杂的原因，这就是真实的电话语音交流世界。2.2 客户代表如何面对客户投诉2.2.1 客户代表面对投诉的准备对于客户代表来说，应当从以下几个步骤来完善自己面对客户投诉的准备： 表示理解的意愿，运用语言描述客户已表达的意愿和情感， 补充描述客户未表达清楚的意愿和情感。 注：客户代表可以通

9、过以上步骤达到与顾客的共情，从而在心理上贴近顾客，更好地完成自己的工作。 澄清简单地说，澄清就是以提问的形式要求客户进行再描述。 因此，澄清具有以下几个目的： 鼓励客户更详尽地叙述； 检查你对客户所述内容理解的准确性； 澄清含糊、混乱的信息。 客户代表可以从以下几个步骤开始自己的澄清历程： 客户告诉了我什么？ 客户的信息有无遗漏或需要进一步核实的问题？如果有，是什么？我以何种方式开始澄清反应？ 我如何知道我的澄清反应是否起作用，澄清的过程是必须的，只有在心理上做好了澄清的准备才可以更好的抓住信息，更好的完成工作 反映反映可以理解为对客户问题的内容和情感的再解释。 座席员在工作中的反映不是简单地

10、回应，而是应该具有以下的目的： 使客户注意到自己要求的内容 使客户意识到自己的情绪状态 满足客户的攻击需要，帮助客户认识和管理情绪，座席员在工作中做出的反应是从情感和内容两方面做出的，因此反映的步骤也需要从这两个方面做出： 1、对内容进行反映的步骤 客户告诉了我什么？ 信息的内容部分是什么？ 我如何用自己的语言来复述客户的要求？如何知道我的反映是有效的？ 2、情感进行反映的步骤 客户信息的情感部分是什么？ 注意客户用词和语气，确定对方的情绪基调。 选择合适的语言对客户的情感予以反映。 检查自己的反映是否有效。 情感反映和内容反映在具体操作上是无法截然分开的，在具体工作中二者的结合是必须的，也是

11、必要的。2.2.2 客户代表面对客户投诉的心态 心态替代法：这个方法源于心理学的一个原理，即在同一时间内，人的意念只有一个，也就是说人的表意识一次只能做出一个决定，坐就是坐，站就是站，进就是进，退就是退，笑就是笑，哭就是哭；不能又坐又站，又进又退，又哭又笑。同时，人们做出的每一个决定都情绪化的，强烈的情绪支配微弱的情绪。 由此得出成功学的“替代定律”：人的心态和情绪要么消极，要么积极，二者势不两立，非此即彼，消极的那一刻绝不积极，积极的时候绝无消极。而人则永远都有做出选择或替代的权利。 怎样替代呢？当自己一出现消极的心态、情绪和心理期待时，立刻警觉起来，马上想到“替换”这个词，对消极因素进行抑

12、制和否定，“强行”用积极的想法占领心思，并让他强烈起来。 建立自信法：专心致志地做事情而不去管这件事的意义，不要有患得患失的心态。建议的做法有，1、无论开大会、小会，主动坐到最前面。我们会看到，不论什么样的集会，总是后面的座位先坐满。许多人愿意坐到后排，那是因为自己不想引人注意，这多是由于缺乏自信的缘故。你要反其道而行之，坐在前面去。坐到前面能够建立自信。把他当作一个规划试试看，从现在开始就尽量往前坐。当然，坐在前面比较显眼，但要记住，有关成功的一切都是显眼的。 2、主动说话，大声发言。养成主动与人说话的习惯是很重要的，越是主动与人说话，信心就越强，与人谈话就越容易了。闭门独思，自我封闭的态度

13、，甚至不愿与凡人说话，都是对自信心的扼杀。所以，主动与人说话，是增强自信的一个重要手段。还要主动发言，这对增强自信心也很重要。但是，总有些人在众人面前或在一些会议上不敢发言，总认为“我的意见没有什么价值，如果我说出来，别人会觉得我很愚蠢，我最好什么也不说。而且，其他人可能比我懂得多，我不想让他人知道我是这么无知。”就这样，越不发言，越不敢发言，自信心就越低，久而久之，就完全失去了自信心。如果在集体场合或在会议上尽量发言，那么你就会增强自信。无论你参加什么性质的会议，每次都要主动发言，无论是评论、建议、提问都不要例外，而且不要最后发言，要做破冰船，第一个打破沉默。如此坚持，你的自信心就会越来越强

14、。 创造环境法：要微笑并学会真诚地赞美别人，创造一个和谐的环境是形成积极心态的最佳土壤。学会感激别人的帮助并相信“施比受更让人感到幸福”的奉献原则，任何时候学会自制并对所从事的工作充满热忱，信守诚信的处事原则。 目标驱动法：建立一个合适的目标并试图去实现它。将一个巨大的目标拆分成可行的小步骤，逐步超越并享受每一步成功的喜悦。 自我暗示法：时常提醒自己：“我是最棒的！”在座席前面对眼前的镜子微笑着说：“我真的很不错！”有时候，自我欣赏也是一个不错的培养积极心态的步骤。2.2.3 处理客户投诉中的常用技巧 攻击型客户的应对技巧 根据客户性格类型和态度倾向制定合理的应对措施是一个有经验的呼叫中心座席

15、员日常的主要应变能力，也是职业经验和能力的重要体现。尤其对于攻击性的服务对象，出现的频率较高，也比较难于处理。 为什么客户会表现出攻击性呢？大体的原因无外乎： （1）店大欺客的反义词-你这么大的公司不敢得罪用户，所以怎么说都可以！ （2）推卸责任-心虚与壮胆，尤其是在维修热线的服务当中； （3）同行冤家-也许是同行的试探性电话，故意刁难或恶语中伤； （4）非常规推理-无理怀疑，“你们这么说是不是真的有问题？” （5）销售过程中的遗留问题，承诺未能兑现后客户往往情绪比较激动； （6）产品质量的确有问题，给客户造成一点的损失和困难； （7）产品已经升级，客户意识到自己的损失后会有攻击倾向； （8）

16、客户自身性格存在攻击性人格倾向； （9）社会风气原因-不良销售的受害者，对类似问题比较敏感； （10）信心验证-后续购物行为的前奏； （11）偶发的个性行为等等。 对于服务过程中出现的难题，座席员应遵守的基本原则是：避免事态扩大，维护公司名誉。以倾听为主的沟通方式对可能发生的冲突予以控制，做到有理、有据、有节。在切实为客户解决实际存在的问题同时，有效防止本公司的资源浪费和无端损失。在必要时可求助组长或主管协助解决。同时，我们应注意在陈述方面力求吐字清晰、节奏起伏、逻辑严密和信息准确；对待客户的反应必须有所反馈，表现出你对他的意见非常重视；你可以对客户的反应表达认同或部分认同；在启发性问话的过程

17、中应站在对方的立场上，处处为对方着想。 发问的技巧发问的目的是为了取得座席员期望的相关信息。在询问技巧方面应注意采用大开放式提问及小开放式提问相互穿插的方式，那么究竟什么是开放式和封闭式的提问呢？大开放式提问是一个不划定范围的提问方式，诸如：怎么样？能描述一下过程吗？为什么呢？那你有什么感受呢？告诉我一些情况等等，通常用于对话初期了解概括以及引导客户宣泄情绪阶段。小开放式提问通常用于确认详情，诸如：什么时候？哪里？几个人用？多吗？等几天等等。封闭式的提问则通常非此即彼，用于总结和确认。其通常的问法有：是吗？好吗？能不能确定？够不够？会吗？有吗？等等。 2.2.4 客户代表如何缓解客户投诉带来的

18、压力在一个高效运转的呼叫中心中，座席员的工作压力是一个必然的现象。作为一个座席员，在负责接听投诉电话的时候，就避免不了要“代人受过”。该怎样去面对呢？ 保持平静的心态和语气的平和。无论对方态度如何都应先让对方把话说完，切忌用攻击性的语言“回敬”客户；尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句。 始终保持微笑（尽管客户看不见）和热情。先让客户发泄出他的不满，因为客户投诉的目的并不仅仅是要“讨回损失”，更多的情况下是希望有人意识到他受到的伤害并给予关注。 专注于解决问题的方法而非客户的态度。正确的表达可以是“知道了”、“我能体会”及“我了解”等。 适当地对谈话加以引导和控制。对于那些喋喋不休的客

19、户，可以乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说“你对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想”。 作一些必要的记录。“姓名、电话、时间、地点和细节目的”是投诉记录的5大要点。 无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不试图对客户的“背后动机”做任何分析追究。 学会选择忘记。忘记那些不愉快的经历，想象着通过自己的工作帮助客户解决他们关的问题后的成就感及对公司形象所作的贡献。第三章 呼叫中心投诉处理的流程3.1呼叫中心投诉处理部门的构成目前江苏移动客户服务中心投诉处理主要由前台和后台协作完成。 前台客户服务代表隶属省呼叫中心运营部管理，负责客户的咨询和简单投诉的预处理。

20、 后台客户代表隶属省呼叫中心品质管理室投诉处理组，主要负责对前台客户代表传递的各类疑难投诉进行处理，并对客户的投诉进行分析和案例整理。其中后台投诉处理组的主要由工单处理班、综合援助班、工单确认班、梦网专席等组成。工单处理班日常工作主要是对前台提交的除sp投诉以外的工单进行处理、综合援助班负责相关投诉数据的整理和上报、工单确认班对处理完毕的工单进行有效性确认、梦网专席对客户投诉的sp类工单进行处理和数据整理。3.2 呼叫中心投诉处理的流程省呼叫中心投诉处理流程：见图3-2-1 图3-2-13.3查看公告对投诉处理的帮助3.0电子流公告系统是相关支撑部门向前台客户代表公告各种重要信息的窗口，许多重

21、要的有关客户投诉处理或临时突发事件会由相关部门发部在公告系统的相应栏目中。客户代表应养成签入系统后首先查看公告的良好习惯，以便对所掌握的信息进行时时更新，正确答复客户。公告也是对知识库的一种补充，很多重要信息只会发布在公告中，特别是投诉处理中对一些客户的答复口径也只会发布在公告系统中。下面简单介绍一下主要的公告栏目（可见图3-3-1）： 正式公告发布全省、各地市与业务有关的变更或重要业务提醒及业务答复口径 工单提醒发布有关投诉处理工单中的各种客户投诉答复口径及处理方法 知识库公告发布有关知识库中内容的增加和变更 内部资料发布有关班务信息 质检提醒发布对抽查电话的答复及处理口径 系统公告发布有关

22、系统调整等信息 梦网组公告发布有关sp工单中各种客户的投诉答复口径及处理方法 （图3-3-1）3.4前台客户代表如何进行投诉的预处理本节介绍的是客户代表接到客户来电投诉后如何进行有效的预处理。把握投诉处理的最佳时机，提高前台客户代表投诉处理的能力。3.4.1 如何进行投诉的预处理 客户来电投诉后前台客户代表应在第一时间使用所掌握的知识对客户所投诉的问题进行解释和客户情绪的安抚。 我们可以平息客户的怨气，当客户的出气筒。 在向客户做出解释澄清问题时使用开放式的问题引导客户描述事实提供相关资料。但请记住用封闭式的问题总结问题的关键。 在客户想要得到的解决方案和我们可能提供的解决方案中寻找平衡点。

23、对给客户带来的不便表示真诚的歉意，并感谢客户的来电。 运用适当的表述让客户知道我们会迅速有效的处理好客户投诉，对于复杂的投诉不要轻易给予客户处理时限的肯定答复，婉转的说明原因取得客户谅解并向客户表示我们会尽最快的速度解决客户投诉。3.4.2客户代表如何进行投诉求救 当前台客户代表通过对客户投诉的预处理后仍难于取得客户的谅解无法平息客户怒火的时候或前台客户代表所掌握的信息无法解答客户问题时，呼叫中心对前台客户代表提供了相关的现场支撑人员。此时前台客户代表应及时有序的请求现场支撑人员的帮助。 在请求得到现场支撑人员的帮助前应事先征得客户的同意，当客户表示同意后，客户代表应礼貌的请客户稍等，并对客户

24、来电进行静音。在现场支撑人员来到身边时捂住话筒简单向支撑人员说明客户情况，在得到现场支撑人员的帮助后再次点击静音键恢复与客户的通话。如果一些客户坚持与现场支撑人员通话也应遵照此流程操作。当现场支撑人员因为某种原因没能及时响应我们的求救时，应委婉的向客户说明原因并请客户留下联系电话，表明我们稍后将主动与其联系。 切记在静音捂住话筒向现场支撑人员求救时不要辱骂或数落客户，这会使你养成一个非常好的习惯，降低你被客户投诉的可能性。注意：请客户稍等需求现场支撑人员帮助时一定要按下静音键并捂住话筒。3.5 如何传递客户投诉至后续处理部门对于前台客户代表无法直接处理的客户投诉，我们将传递给更加专业化的投诉处

25、理部门进行后续处理，那么我们怎样有效传递此类客户投诉呢，本节将使你对此有所了解。 目前呼叫中心提供了3.0电子流系统作为传递此类客户投诉的主要平台，我们对这些无法直接处理的客户投诉录入到电子流系统中生成邮件发送到下一处理环节，这种邮件我们称之为电子工单，传递的过程我们称之为派发工单。 那么前台客户代表如何录入电子工单并进行派发呢，下面我们将介绍两种电子工单录入和派发的界面以及大夜工单的传递。3.5.1 如何使用电子流提交电子工单 打开电子流系统输入工号、密码登录到系统中，会出现图3-5-1界面 （图3-5-1） 点击左侧“工单生成”后点击右侧“生成新工单”，见图3-5-2 图3-5-3 当点击

26、“工单生成”后系统会弹出选择业务类型对话框，这时在对话框下部输入受理号码双击选择的业务类型即可进入工单内容录入界面，见图3-5-4 图3-5-4 输入客户联系电话、客户姓名、联系人、受理内容、调整希望反馈时间后点击“提交”键，工单提交成功。暂时不提交的可以点击“保存”先存放起来之后再提交。见图3-5-5所示。 图3-5-53.5.2 如何使用工单生成提交电子工单 进入ICD3.0客服系统点击下方“工单生成”，进入工单生成界面，见图3-5-6。 图3-5-6 点击“新记录”弹出“新记录”对话框，选择“基本信息和记录信息”后确认。见图3-5-7 图3-5-7 选择“业务大类”，选择 “业务大类”弹

27、出“业务类型”对话框，双击选择需要选择的 “业务类型”，见图3-5-8 图3-5-8 调整希望反馈时间、填写客户姓名、受理号码、联系人、联系电话、受理内容，调整左侧相应栏目。见图3-5-9 图3-5-9 核实无误后点击“提交”键派发工单，或点击“存盘”键保存工单稍后处理。如果需要处理之前保存的工单，可以点击“整理”键继续完成之前工单的录入。如果需要删除录入错误的工单点击“撤消”键，系统会提示你是否删除当前工单。见图3-5-10 图3-5-103.5.3 如何处理大夜工单中心后台投诉处理组工单处理班值班工作到23：00，那么23：00后需要派发的工单我们如何处理呢？不用担心，阅读了下面的内容相信

28、你在实际操作中一定会得心应手。中心规定每天至晚23：00就不再允许提交电子工单，如果在此期间遇到需要派发的客户投诉统一在现场支撑人员处领取手写工单表，将需要派发的内容手工填写在纸质工单表中，下班时交于现场支撑人员。现场支撑人员会在每早8：00时将前台客户代表手工填写的纸质工单录入到电子流系统中通过电子工单派发给相关投诉处理部门。因为从客户来电投诉至电子工单的派发处理有一定时间差，所以前台客户代表在首此答复客户已记录您的问题时应使用恰当语言婉转向客户说明这一情况。同时为了保证大夜工单的及时有效处理，前台客户代表在填写手写工单时一定要保证工单要素的完整和清楚。3.6 工单提交的规范为提高投诉处理的

29、及时率与客户满意度，加强省呼叫中心前台客户代表工单提交的准确性和统一性，呼叫中心特别制定了主要投诉的工单提交规范。3.6.1 提交规范1、短信息需询问客户问题：A、发送异常/接收异常/发送接收均异常；B、移动异常/联通异常；C、中心号码有无设置、是否正确；D、短信发送格式是否为文本或文字；E、短信存储是否已满；F、何时出现此类情况；G、换机换卡测试结果如何；H、屏幕提示。(检查客户的短信功能开通情况)如中心号码、发送格式、短信存储、手机均正常，仍无法发送或接收，可录入电子工单为客户做短信刷新处理。工单提交要素：录音流水、手机号码、客户姓名、联系电话、短信收发异常具体情况描述例移动、联通短信均无

30、法发送需录入：录音流水、手机号码、客户姓名、可正常联系的电话及客户主要投诉内容（样例如下）：该客户短信中心号码、发送格式均正确，但自*月*日*时开始发送移动、联通短信均无法发送，手机提示发送失败，已换机换卡做过测试，烦请贵处帮助客户做短信刷新处理，谢谢（如与联通间收发短信不畅,请话务员向客户先行解释互联互通现象）。投诉类型选择：投诉申告业务使用数据业务其他数据业务咨询业务-数据业务-点对点短信（应地市公司要求，将短信刷新列入咨询业务类，以避免增加网络投诉的比例，对地市公司的年度考核造成影响） 2、1860小区广播客户要求取消1860小区广播需询问客户问题：A：什么原因取消/进行挽留（告知客户接

31、收1860的信息是免费的，如取消后公司优惠活动的宣传信息将接收不到，B：建议客户不用取消），C：如客户反映强烈一定要取消再提交工单。工单提交要素：请写明以上情况后将客户号码、客户姓名、接收到的小区广播代码、客户归属地（如归属地射阳请写射阳）。投诉类型：用户预约未定预约3、网络1）正常白天需询问客户问题：A,客户所处详细位置 B,手机屏幕如何显示 C,周围客户是否正常 D,有无重新开关机试过 E,机型 F,主被叫提示音 G,何时出现此情况。工单提交内容：提交工单之前，话务员需对提交内容进行核实，系统拨测后，如情况属实，可提交工单。记录：客户所处的详细位置、出现此类情况时间、周围客户使用情况、手机主被叫提示、机型、有无开关机或换机换卡尝试。投诉类型：投诉申告-网络投诉-话音基本业务-网络覆盖2）夜间（23：00-8：00）遇重大网络故障（在未接到任何通知的情况下），引起大批量投诉时，请话务员立即通知当值现管，然后由现管与相关部门联系处理，话务员需要做好相关的解释工作，将投诉号码记录下来，第二天提交由后