铜陵市丽景花园城物业管理方案.docx

1、铜陵市丽景花园城物业管理方案市丽景花园城物业管理方案市圣地物业管理二八年六月 “丽景花园城”物业管理方案根据“丽景花园城”的设计特点，现拟出“丽景花园城”物业管理方案。我们真诚希望在与贵方合作中，能使业主和住户能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使“丽景花园城”物业持续升值，为住户营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区，提升生活品质，实现业主、开发商、物业公司和谐、多赢的经营目标。一、丽景花园城物业概况“丽景花园城”位于市大铜官面、铜都大道东侧，一期建筑面积约10万平方米，小区依山而建，以多层住宅为主，配有较高价值的店面，是居家置业的理想物业。大铜官山即为市的母亲山，如此美丽

2、的社区，更需要“圣地物业”这样较耐心、细致、负责任的物业公司去用心呵护。二、公司接管后将采取的管理档次及服务标准根据丽景花园城的规划情况，我司确定丽景花园城物业为中高档管理。其服务标准如下：（一）建立24小时值班制度，设立服务，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。（二）定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改。满意率达95%以上。（三）建立落实维修承诺制，零修急修及时率95%，返修率不高于1%。（四）每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。（五）物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。（六）常规性公共

3、服务1、房屋管理及维修养护（1） 栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。（2） 物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。（3） 空调安装统一。 2、共用设备管理，保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患。（1）供电系统。保证正常供电，停电提前1天通知用户，接地电阻每1年检测1次。（2）弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。（3）消防系统。24小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。（4）给排水系统。每半年清洗水池1次，保证水质符合国家标准；水池、水泵

4、周围清洁卫生，无二次污染；停水提前1天通知；消防泵每月进行1次操作，每年进行1次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生；遇有事故，维修人员在20分钟到达现场抢修，并无长时间停水；制有应急处理方案。3、共用设施管理。共用配套服务设施完好，道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦。4、保安及车辆管理。（1）专业保安队伍，24小时值班及巡逻，保安文明执勤，言语规，处理突发事件。（2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。（3）车辆出入管理严格，有登记。（4）停车场停放整齐，场地整洁。（5）危及人身安全处设有明显标志和防措施。（6）联系群众，搞好群防群

5、治。（7）协助并配合公安派出所搞好治安管理。5、环境卫生管理。做到定人、定点、定时、定责、定量。（1）环卫设施完备。（2）实行标准化清扫保洁。（3）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。（4）共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。（5）做好环卫宣传工作，提高人的清洁卫生意识。6、绿化管理（1）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。（2）花草树木修剪整齐美观，无病虫害，无折损。（3）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。（4）绿化完好率达到90%以上。7、室装饰装修管理（二次装修）。全过程监控，保证房屋的整体性，抗震性和结构安全。（1

6、）受理本小区二次装修咨询与审批。（2）所有装修人员到物业服务中心办理出入证。8、房屋租售管理。（1）督促外来人员在三天办理暂住证手续。（2）配合派出所、居委会对小区租户、流动人员的调查，并登记在册，确保小区的生活安全。9、社区文化（1）设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。（2）制有居民精神文明建设公约。（3）配合街道办事处、居委会、派出所开展各项工作。（4）业主满意率90%以上。（七）针对性的专项服务（有偿业务）1、代住户进行室卫生清扫、室装修、搬家等。2、提供空置代管、房屋中介等服务。3、代定报刊、代收代发报刊。4、根据实际情况，提供业主自用部位维修服务并做到小修不过夜，中修三天完成，如遇

7、特殊情况应征得业主同意。5、安装、维护和修理各种家用电器和生活用品等。三、公司拟采取的管理方式 “对物业进行严格管理，为业主、开发商提供优质服务”是本公司的根本理念，规化管理，贴心服务，铸造品牌物业公司的信誉与形象。（一）标准化管理物业管理涉及面广，一般业主对物业管理服务容、标准、档次很难进行全面了解，业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公司与业主关系僵化的一个主要原因。房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。本公司从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管

8、理，使本公司物业管理行为向规化的国际惯例靠拢，在部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使开发商放心、业主满意、公司信誉度得到提高。（二）沟通服务至上组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。为此，本公司专门设置业主联络处（服务中心），通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。同时，公司将坚决实行3米微笑服务制、绝对反馈制、服务

9、唱诺制、住户走访制，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，保证服务质量。凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题，我们将利用以的耐心、亲切、专业的服务对业主进行沟通、疏导和抚慰，有效回应业主的疑问、误解或投诉，并认真做好相关记录，与开发商共同处理问题。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。（三）缔造亲善的社区文化创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主、

10、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。倡导热心助人、温善相待，力争创造良好的人际关系。四、丽景花园城物业服务的具体操作公司贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念，从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理。逐步建立完善的安全保卫系统、设备设施维护系统、环境保结系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。（一）、前期准备首先根据本地情况，将本公司的先进服务模式融合到开发商的销售现场，采取尚未实行的销售服务模式：为销售现场提供必要的安保形象礼仪岗，为前来选房的业主提供良好的购房环境

11、，为开发商提供楼盘销售亮点。同时派出专业人员对待承接项目进行深入研究，了解项目规划、物业特点以及周边地区物业分布情况、安全状况，结合本方案拟定特定物业项目的管理方案；进驻前三个月开始筹建物业管理队伍，进行人员选拔、培训，针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，拟定业户手册、业主临时规约、二次装修手册及前期物业管理协议；进驻前一个月必须安排好管理用房、员工宿舍及物业服务中心相关办公设备；物业接管前20天必须完成验收评估，妥善进行钥匙、图纸资料的交接。1、根据项目情况拟定部机构的设置与拟定人员编制2、物业管理人员的选聘和培训开展管理工作前3个月。培训容为：物业管理常识和相关专业知识，紧急情况处理预

12、案，业主及用户投诉的处理技巧，确保主要管理服务人员具备相关上岗证，特别电梯配电必须取得上岗证方可上岗。3.规章制度制定1）、根据政府有关部门的法律、法令、文件和示文本，协助开发商制定业主临时规约、业户手册并在入伙时发放。2）、制定严谨、科学的管理文件（各项守则、管理规定，各级员工岗位职责及工作程序）并在入伙前完成。 (二)、物业管理的启动1.物业的接管验收1）、产权资料（项目批准文件、用地批准文件、建筑执照）。2）、技术资料（竣工图、设备的检验合格证书等）2.入伙管理1）、房屋验收、交接执行公司严谨、科学的“入伙管理系统”。发放入伙通知书、住户手册，明确入伙验收手续、收费标准，签署“业主临时规

13、约”，礼貌、热忱接待业主，主动解释有关疑问；签订物业管理委托合同、业主临时规约；通过宣传使用户了解和配合物业管理工作；向用户发放入住须知、业户手册；配合用户搬迁，应做好室外卫生、清扫进出道路、协助用户搬迁以及交通指挥等；做好用户搬迁阶段的安全工作，合理协调保安人员值班、巡逻，适当增加保安力量。2）、建立业主档案和产权备案。在办理移交手续中，系统了解业主相关资料，建立顾客档案，界定每个产权人拥有产权的围和比例，建立产权备案制度，为今后顺利管理打好基础。3.二次装修施工全过程监控二次装修管理直接影响楼宇的建筑风格的有序统一，因此，为了保证楼房长期正常使用，公司将依省住宅区物业管理条例、建设部第46

14、号令建筑装饰装修管理规定、家庭居室装饰装修管理试行办法、市建筑外墙装饰管理规定、家庭居室装饰二次装修管理试行办法、市物业管理服务收费办法等有关法规以及前期物业管理协议、业户手册、业主临时规约，严格执行管理。作业现场管理时，物业服务中心将采取必要的安全防护和消防措施，保障作业人员和相邻居民的安全，控制现场的各种粉类、废气、固体废物以及噪声、振动对环境的污染和危害，减轻或避免对相邻居民的日常生活造成影响。安全防管理。二次装修施工人员须按政府规定办理证件，接受物业服务中心管理，留宿施工人员由业主或代理人书面担保，防治安事件发生；进行二次装修中用电、煤气、明火安全管理，消除消防隐患；二次装修与入住并存

15、期间，加强安全防重点宣传，有针对性地采取措施，确保不遗留安全隐患。环境卫生管理。规二次装修材料及垃圾的运输和堆放，严禁投入下水道，确保楼宇道路通畅及环境整洁；加强噪声控制，限定二次装修施工时间或进行噪声隔离，最大限度降低对周边居民正常生活及工作的影响，控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。共用设备设施管理。确保二次装修中水电主干线、消防设施等户外设备设施不受破坏，严禁任意动用消防设施，使其正常运行。外部二次装修管理。严禁破坏外墙整体美观，不得在外墙凿洞；禁止安装雨阳蓬或作任何形式的封闭，或由物业公司统一有序设计整体封闭；窗户、落地窗防护栅应设在窗扇侧；公共部位严禁安装、架设私家物品及构筑物

16、，尤其是私自在楼梯口加装铁门。土建二次装修管理。不得用重磅大锤进行野蛮施工，以防止破坏楼板结构；不得变更或破坏房屋的柱、梁、板、承重墙等建筑主体结构、外墙、屋面防水、厨卫防水；外墙体埋设管线，须进行防水处理，以防止外墙渗水；不得在无梁板上砌筑墙体。水电设施二次装修管理。严禁在结构楼板凿沟埋管、在公共墙体埋设水管；厨卫下水主管检查口不得封死；二次装修前堵塞好下水口，以防止二次装修土头、杂物造成堵塞；墙体及吊顶埋设电线应使用套管；动员住户在进行吊顶装饰时留出检查口。装修工程完工后，由装修户通知物业服务中心工程部对工程进行验收，出具竣工验收单并办理相关手续。 (三)完善的日常物业管理服务A、安全保卫

17、系统1、总体安全环境管理在社区四周、车床进出口、社区出入口，电梯轿厢设置闭路监控系统，建立24小时不间断监控资料；结合公安110报警系统，对突发安全事件及时解决，依法办事。培训专业保安巡查员队伍，保安巡查员统一着装、佩戴明显标志，文明值勤，礼貌服务，言语规，认真负责，对社区进行24小时值班及巡逻，制定详尽巡逻路线及频次；对危及人身安全处设有明显标志和防措施并及时消除安全隐患。在出入口处对来访客人进行登记，控制楼宇流动人员数量，防止推销人员散发广告传单或无关人员流窜；建立我公司覆盖全社区的物业保安呼叫系统，遇有突发事态，可以立即调配全公司人力和物力集中支援；制定应急准备和应急措施，如防台风、防地

18、震方案等。2、对出租户管理租户的社区角色不同，人员流动性大，社会背景、身份也极为复杂，因此，出租户管理成为当今物业管理中较难处理的问题。我公司将从提倡亲和社区文化入手，对租户进行分类拜访与重点关注；配合派出所、居委会对小区租户、流动人员的调查。确保楼宇业主、租户的生活安全与人际和谐。3、车辆交通及道路管理楼宇停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐，机动车辆出入有登记；非机动车车辆按规定位置停放；每天巡查楼宇道路，确保道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行及业主的日常生活。4、科学管理记录全面的事件日志，针对事故多发地加强巡逻及监控，消灭安全隐患。B、设备设施维护系统

19、（1）房屋管理与维修养护主出入口设楼宇平面示意图，幢、单元（门）、户标号标志明显；定期检查外墙，发现破损及时修补，确保房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹；空调安装位置统一，冷凝水集中收集；设立小告示板，开展与业主交流，及时通报相关事项。（2）共用设备管理本公司设备保养与维修，一是以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重，使设备始终处于良好状态；二是对房屋设备做到“三好”，“四会”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋设备。“四会”是指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定”是对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时

20、和定质；三是实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。以专业修理为主，同时设备的使用操作人员参加日常的维护保养和进行部分的小型维修。四是完善设备管理和定期维修制度。制度科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。1）给排水设备管理管理目标：细心保养，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏，方便住用户生活。供水设备（包括蓄水池、供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门等）。对生活水泵、给水管网定期检修及防腐保养，确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染；每天2次巡视水泵房、给水管网、屋顶水箱；水泵、水池、水箱有严格管理措施，无污染隐患；生活用水的水质符合卫生标准

21、；对二次供水蓄水池、屋顶水箱每半年清洗、消毒一次，无二次污染，保存二次供水卫生许可证、水质化验单；停水提前一天通知住用户。排水管理。每天巡视排水管道等设施，确保排水、排污管理通畅，无堵塞、外溢现象；汛期道路、车库、设备房无积水、浸泡发生；每年一次清理化粪池、污水井；遇有事故，维修人员在规定时间进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。2）供电设备管理供电设备（变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户型漏电保护自动开关、避雷针等）。建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障；每天检查供电线路，确保正常供电，道路、楼道等公共照明完好；建立配电室巡查制度（每班巡查一次，每月细查一次，

22、半年大检修一次），并做好运行记录；停电提前一天通知各用户；临时施工及住（用）户装修制定临时用电管理措施；发生地震、火灾、水灾等情况及时切断电源；备用应急发电机随时起用。配电房管理。由维修技术人员管理和值班，无关人员禁止入；建立配电运行记录，每班巡查1次，每月细查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录；室照明、通风保持良好；操作开头的标志明显，停电拉闸要挂标志牌，检修停电，更应挂牌；操作及检验时，必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。供电设备的正常维护和保养。观察种类仪表、电压是否正常，使用电流的变化情况，高峰用电时的电流数值，三相电流是否平衡，对照值班记录检查分析有关差异

23、；核对各个支路的实际负荷是否与装设的保护元件整定值相符合；配电箱固定是否牢固，箱器件是否完好无损，各闸具的接头有无松动，操作是否灵活，刀刃及接点有无烧伤，导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有无焦痕；导线绝缘是否良好，各类绝缘导线的绝缘是否老化，各接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效，接头之间有无腐蚀现象；金属管连接的地线是否良好，有无虚脱或腐蚀，各种管路固定是否牢固。管子接头有无脱扣拔节现象，管路有无塌腰变形；各用电器具是否牢固；各种地板的接地电阻是否符合规定。3）弱电设备管理每天对门禁对讲系统进行维修保养，确保故障能及时排除。4）消防管理消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，

24、可随时起用；制订突发事件应急方案；消防管理员接受严格正规的培训。建立日常防火检查制度，每周一次检查消防系统设施设备，每月全部检查一次，及时发现并消除火灾安全隐患，确保消防设施齐全、完好，标识完整，可随时起用；在明显处设立消防疏散示意图。照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻；全体管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；建立义务消防队，制订突发火灾应急方案；每年举行一次消防演习，增强应急技能、提高业主消防意识C、环境保洁系统环境卫生管理的目的是净化环境，给使用人提供一个清洁宜人的工作、生活环境。我司对清洁卫生工作将

25、严格“五定”管理，即定人、定点、定时、定责、定量。管理标准：垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备；标准化保洁（专职人员及清洁卫生责任制）；垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；房屋公共部门共用设施无蚁害；楼宇道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物；房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。1、日常保洁围序号工 作 容频 次标 准楼道1收垃圾洗垃圾桶2次/天无遗留物、臭味2扫地板及楼梯1次/天无杂物，无积水3冲洗楼梯1次/周无杂物，无积水4擦信报箱1次/天无灰尘，无手印5擦电梯2次/天无灰尘，无手印6擦公共防盗门1次/周无灰尘7擦楼梯扶手2次/周无灰尘8擦公共天花板1次/周无灰

26、尘、蜘蛛丝9擦消火栓1次/月无灰尘10擦窗户2次/月无灰尘道路1路面循环清扫无杂物2路边绿地2次/天无杂物3水泵结合器1次/周无灰尘4路灯柱1次/周无灰尘5绿地 清理1次/天无灰尘、枯叶2、四害消灭在楼道、道路、绿地等公共区域，定期一次采取措施消灭老鼠、蟑螂，二次消灭蚊子、苍蝇，配合周围区域对四害滋生地消毒处理。D、绿化维护系统制定绿化管理标准，定期对楼宇绿化进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作；对楼宇绿化进行改进、栽种；绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象；花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损、无斑秃；绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。项 目措 施标 准绿化浇水浇水（依气候变化）浇足

27、浇透草 皮修剪（按季节进行）草皮美观平整杂 草清除（随时处理）确保基本无杂草防 虫病虫害防治（一年2次）无病虫害养 护施肥（一年4次）绿化生长旺盛乔灌木修剪造型一年4次E、共用设施管理系统制定共用设施管理标准，对业主的共用设施：制定相应的管理办法，定期对共用设施进行维护保养；开发收益性服务项目，借助专业的物业管理服务对共用设施进行有效管理，并引入良好的运营机制充分发挥物业的使用价值，为业主及开发商获取收益也为良好的物业管理注入动力。F、社区文化活动组织系统1、社区文化建设创造一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。在一年里，特别是节日，如春节、中秋节等，物业服务中心与社区

28、居委员会一道，组织社区居民参与开展各种积极向上的文艺活动，使住户拥有归属感；各项活动事先计划，争取政府有关部门支持，并发展与业主委员会、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系；在楼宇告示栏上设立学习宣传园地；配合、支持、参与社区文化建设，提倡高雅的社区文化。2、便民服务 “不出社区门，照样过日子”是本公司服务的一项重要目标，当住户遇到生活上或工作上的多方面问题而难以应对时，全公司员工都必须有求必应地提供服务，主动为住户排忧解难，积极开展临时性的、专项性的、业户自愿选择的特约服务方式。1）、日常服务设置业主联络处、服务热线，开辟为业主/业主委员会与本公司沟通交流场所，接受住户的质疑、问询、投诉

29、、求助、报修，要求公司员工必须热情相待，及时处理和反馈住户的各种要求；建立回访制度并记录，定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理化建议及时整改；每半年公开一次物业管理服务费用收支情况；代定报刊，代收代发报刊。2）、特约服务提供有偿特约维修服务。室维修装潢业务，小修不过夜，中修三天完成，如有特殊原因应征得业主同意；空置房代管，房屋中介；委托代装家用电器；代办家庭清洁、消毒、打蜡；委托代聘各种类型的保姆、家教和医疗护理；信息咨询服务等五、为开展丽景花园城物业管理所配置的人力、物力资源（一）、管理架构及人员费用：根据所确定的管理档次及实地考察，按物业管理面积10万平方米计算,本公司“丽景

30、花园城一期”物业服务中心拟设置工作人员47人。1、管理架构： 2、人员费用：部 门职 位人数工资待遇（人元/月）各项保险（人/月以800元33%为标准）小计费用（元/月）保安部保安主管112002641464保安领班3100026433792保安队员218002642122344保洁部保洁主管110002641264保洁员88006400工程部工程主管113002641564配电值班3100026433792工程维修3100026433792客服部客服主管1130015641564客服行政3110026434092财务部会 计113002641564服务中心经 理118002642064每月总计4753696注：1、所列人员（除保洁员外）费用均按照国家相关法规的要求，办理各项保险费用。2、如因当地政府政策性调整缴费基数，相关费用则做适应性调整。3、以上所列人员工资待遇不包含超时工资。（二）、综合效益简要分析按人员费用测算指标物业公司用于丽景花园城一期10万平米的每年支出成本为：序号项 目测算数据测算依据备 注1每月支出成本53696人员费用2人平均管理面积2127.66 10万平米47人3人平均日工资