酒店工作总结.doc

1、吉祥凯悦酒店2008年度工作总结2008年度酒店在董事会及酒店领导班子的带领下,走过了一年不平凡的创业历程。回顾2008年，酒店克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种大型宴会和重要vip客人的接待工作的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩：贵宾区隆重开业、荣获国家特级酒家、中国餐饮名店、5A级绿色餐馆等荣誉。在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的转变,在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。2008年以经营工作为中心，以制度、服务、责任和效益为目标，各项工作有序开展。现总结如下：一、管理工作：深化内部改革，创新领导机

2、制，逐步建立和完善现代酒店制度。为进一步适应市场经济，增强市场竞争能力，酒店实施了一系列的改革措施： （1）转换领导机制，加强部门协调，增强酒店活力。今年4月份，酒店董事会研究决定，对现有的领导班子进行了改革与创新。通过对酒店领导成员的分工方式及职责范围的调整，加大了对内管理和对外拓展的力度，使班子成员分工更加合理，职责更加明确，协作更加有效。5月份，酒店加大改革力度，对部分中层领导进行了重新调配，在调动班子成员的工作积极性和加强部门协作方面已初见成效。在确保服务质量的前提下，酒店结合实际，对一些岗位和用工进行了调整：将员工食堂划归产品部管理；将采购部划归财务部管理；取消后勤部。优化了机构编制

3、，减少了管理层次。同时，酒店重新制定了各岗位定岗定编计划，并引入竞争机制，优化资源配置。通过深化人事制度改革，进一步调整和理顺了职工队伍结构，增强了全体员工的工作活力和敬业意识。（2）精细化管理。精细化管理目标的提出，使酒店全体管理人员树立了“天下大事、必做于细”的良好管理理念。工作中，更加注重管理上的细微、教育引导上的细微、服务上的细微;避免了重布置、轻检查，做到了脑勤、眼勤、手勤、腿勤;注重观察问题、思考问题，将精细化管理理念落实到工作的方方面面，效果很好。（3）成本管理。今年以来，酒店严格控制成本，节能增效。首先，加强了财务核算管理。发现问题及时采取对策，财务部加强对每日收入的审核，避免

4、了各收银台的漏洞。各项帐款及时催收，尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次，各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作，严格控制了酒店非生产性支出，降低酒店的各项管理费用。在采购环节上，严格坚持审批制度,严把进货关,采取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效地杜绝了假冒伪劣商品,间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。采购部门及时与仓库沟通联系，并配合做好库存的盘点工作，避免了物资积压。再次，在日常的管理中，各部门注意对员工

5、进行节约思想的教育和引导，提高了酒店职工、员工的节约意识。（4）设备设施维护保养管理。本着保养和维修相结合、修旧如新、修新如新的原则，各部门注意设备设施维护、保养，总结改进不正确的容易损坏设备设施的操作方式，尽量将一些小问题消灭在萌芽状态;将维护保养具体贯彻到日常操作的细节中，必要的环节要形成制度，形成良好的操作习惯。（5）以精干为原则，抓好人事工作 合理定编。根据酒店总经理会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初对全店人员编制进行审核，在此基础上，由总经理出面，找相关部门协调，减少100名人员编制，并未影响酒店及部门工作。 员工招聘。充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的

6、人知道吉祥凯悦的招聘事宜。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。本着走出去的原则，并由人事部经理牵头到四县进行招聘。完善劳动用工制度。严抓劳动用工制度,服务部招聘新员工,符合条件的,择优录取,不符合条件的,一律拒收,不讲情面,保证招工的质量。同时,领导深入员工之间,挖掘人才,不断充实队伍,通过反复考察,全年提拔经理3人、主管6人。对违反酒店规定的员工,以教育为主,对屡教不改者,则进行处罚解聘。由于劳动用工的严格性,员工素质有所提高,办事效率大大提高。二、服务质量工作：（1）服务质量是酒店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店的服务质量，酒店成立了质检部,对酒店的服务质量进行全面监

7、督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检部门进行督促检查,发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见，并开展“五星级团员服务岗”评比活动，这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。并在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。（2）一年来，酒店的服务工作在保持发扬我店好的做法的基础上，还在以下两个方面做出不少努力。一是进一步完善了培训方式。采取集中培训和灵活培训相结合的模式，结合服务人员的知识结构，找准部

8、门特点与弱点，平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核，例如：英语培训、微笑服务培训、餐饮业务培训、企业文化培训等。而且新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用并促进了酒店管理水平和服务质量的提高。同时，建立健全班前例会制度，以便及时总结前一天的工作，并安排当天的工作。二是注重教育、引导广大服务人员树立“宾客是我们衣食父母”的理念，以客人的需求为主线对客服务。要求在对客服务中仔细揣摩顾客的消费心理，尽量满足客人合理的要求;转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破，用客人的口碑，扩大宣传面，以扩大酒店形象和影响

9、面，整体服务质量有较大提高。三、宣传促销工作：今年酒店完善推行全员促销。以营销部为龙头，勤走动，多沟通，利用各种渠道和有限的资源，结合自身特点进行宣传、促销，积极开发新客源。今年，酒店加大了对宴会的销售力度，想方设法。及时获取了解真实可靠的客源、团会信息，并随着市场的变化及时调整营销策略。营销部主动与各经营部门沟通，了解客源状况以及存在的困难与问题，出主意、想办法，开展有针对性的促销，取得较好成绩。四、共青团工作及企业文化建设共青团以“凯悦精神”和构建企业文化建设为主线开展各项工作。激发了广大员工的敬业精神和协作精神，为酒店造就一个宽松有益的进取环境。酒店员工流动性大，在用人理念上，酒店以“德

10、”字为原则，对重点部门、重点岗位采取了一定的措施，想方设法、创造条件留住优秀人才、骨干，发挥所长。酒店的文化建设紧紧围绕以“关注细节、重在执行、团结协作、同享丰盛”开展工作，共青团在工作、生活上给予员工关心和帮助。在管理上，注意体现“有情领导、无情管理”的意识。通过努力，我酒店获得了“区优秀团支部”荣誉称号。五、安全工作酒店坚持“安全第一，预防为主”的方针，本着“安全无小事”的原则，全方位地做好安全工作。签订并逐步落实了安全生产目标责任制。特别加强了对前厅、后厨、员工宿舍、食品卫生等重点和薄弱环节的消防与卫生安全管理，做到责任到部门、到人；坚持进行安全卫生大检查，并对存在的安全隐患及时、限时整

11、改；保安部加强了对安全隐患整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改及时，切实消除安全隐患。安全生产月期间，在酒店开展了一次全员消防安全教育与演练活动，参与率达90%。大大提高了广大员工的安全意识。六、工作中的问题一年的工作，经过酒店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用国家特级酒家标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。酒店存在的问题主要有以下几个方面： （1）出品质量有时不够稳定,上菜有时较慢。 （2）管理水准有待提升。一表现在管理人员文化

12、修养、专业知识、管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理体系”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上还会时有发生。 （3）服务质量尚需有优化。从检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。领导在与不在，难做到一个样地优质服务。有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。综观全局，加快发展的机遇难得，只要集中全体员工的智慧和力量，调动广大员工的积极性、主观能动性和创造性，就一定能够克服种种困难，把吉祥凯悦酒店的建设更快更好地向前推进。回顾过去，我们倍感自豪；展望未来，我们信心满怀！在新的一年里，我们将借大庆市发展的春风，以内强素质为契机，以 “顾客满意、员工成长”为宗旨，同努力、共奋斗、创佳绩！ 真正实现个人与企业“双赢”，共同谱写我店发展的新乐章，共同描绘吉祥凯悦美好的明天！地址：大庆市让胡路区香港街1号 电话：0459-5916877