第4章地方导游服务程序与服务质量教案《导游业务》第五版.docx

1、第4章地方导游服务程序与服务质量教案导游业务第五版第4章地方导游服务程序与服务质量（教案）导游业务【第五版】XX职业学院教案课程名称：导游业务（第五版）课题（项目）4.1准备工作授课时间2020-2021学年第2学期周次1 周 2 次授课地点D406班级2020旅游管理3.启发教学法。根据学生的展示、讨论、点评等环节，及时发现学生行为、思想、观念不当的地方，并对其进行积极引导与启发，着力培养学生的表达能力和分析能力；4.合作讨论法。通过授课教师教学资源课件、微课、学习通APP、微信等。教学内容一、熟悉接待计划二、落实接待事宜三、知识准备四、物质准备五、形象准备六、心理准备教学目标知识目标掌握旅

2、游团的地陪导游服务程序和服务质量要求。能力目标能够根据地陪导游员带团的基本程序，组织简单的带团训练，具备基本的带团技能。教学重难点教学重点知识准备教学难点物质准备教法学法教法1.问题教学法 ：教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、学会分析和解决问题。 2.小组讨论法：以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌握度。 3.“启发引导”教学方法由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法，并归纳总结出一般规律或概念。在启发引导教学过程中，教师要充分尊重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，

3、让学生成为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科学的思维方式。4.“案例分析”教学方法案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。5.理论讲授法学法1.小组探究法：通过组内讨论学习，共同完成小组任务，在学习过程中充分调动每位组员参与的积极性，培养学生的发散思维和求异思维，并培养团队协作的精神。2.自主学习法：学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前测试等，为课堂学习储备知识。教学过程教学过程活动类型活动描述课前导入学习（10分钟）教学活动1.通过学习通APP考勤。2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率

4、高的题目。3.回顾上节重点内容。学生活动1.登录学习通APP进行签到。2.通过学习通APP完成课前小测。3.反思不足。根据自己课前测试的错误，反思自己课前学习的不足，重新思考测试错误问题的答案，回答教师提问。新课教学（70分钟）教学活动教师理论讲解：知识点1地陪做好接团前的各项准备工作是向游客提供良好服务的前提。地陪工作千头万绪,事无巨细,如果考虑不周就可能出错,因此,地陪的准备工作应细致、周密。一般来说,地陪的准备工作包括以下几个方面一、熟悉接待计划接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同(协议)制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排,又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游

5、团活动的契约性文件,同时也是导游了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。接待计划分为入境旅游团接待计划和国内旅游团接待计划。其中,前者是国内组团社根据同境外旅行社所签旅游合同或协议的要求制订的旅游团在我国境内旅游活动的安排计划;后者是国内组团社根据同游客所签旅游合同的内容制订的旅游线路上各地的旅游团活动安排计划。地陪在接到旅游团接待计划后,应认真阅读、思考,详细、准确地了解旅游团在当地的活动项目和要求,对其中的重点或疑难点要做记录,阅读接待计划时应熟知:(一)旅游团基本信息1.组团社信息（1）计划签发的组团社名称、电话和传真号码、客源国组团社名称。（2）联络人姓名、电话号码或其他联络方

6、式(微信、QQ)。（3）组团社标志或提供给团队成员的标志物。2.旅游团队信息（1）旅游团名称、团号(境外组团社/国内组团社)、电脑序号。（2）领队、全陪姓名与电话号码。（3）旅游团种类(全包价、半包价、小包价)。（4）旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。（5）旅游团住房及标准(房间数、床位数、是否有大床间)、用车、游览、餐食标准。（二）旅游团成员情况旅游团人数(男性人数、女性人数、儿童人数)、性别、国籍(省份城市)、年龄、风俗、饮食习惯、尽可能了解旅游团成员的职业、文化层次宗教信仰等。(三)旅游团抵离本地情况抵离时间、所乘交通工具类型、航班(车次、船次)和使用的交通港(机场、车站、码

7、头)名称。(四)旅游团交通票据情况赴下一站交通票是否订妥,有无变更和更改后的落实情况,有无返程票(若有,是否落实)。(五)特殊要求和注意事项旅游团的服务接待特殊要求:如住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求,该团的特殊情况和注意事项。增收费用项目情况:如额外游览项目(如游江、游湖等)、行李车费用等。特殊游客情况:如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童,有无持老年证、学生证或残疾证的游客,是否需要提供残疾人服务等。学生活动【小组讨论】：1.地陪导游在认真阅读旅游接待计划时应该熟知那些信息呢？通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并

8、获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。【课堂提问】：1.如发现日程安排表有出入应该怎么办呢？2.通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。【历年真题】：【2019年真题单选】旅游接待计划是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实,旅游团活动的（ ）文件。 A.指令性 B.契约性 C.意向性 D.指导性【2018年真题单选】在接团前的服务准备阶段，地陪导游首先应做好的工作是（ ）。A.接站服务

9、 B.形象准备 C.熟悉接待计划 D.落实接待事宜通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。【案例分析】：【案例导入】有一个来自北京的团队即将到达广州白云机场，在广东有五天的旅游安排，悠游旅行社作为地接社，安排一名当地导游做相应的接待工作。小组讨论：地陪导游应做哪些准备工作？1.导游上团前需要携带的必备证件是什么？2.上团前还需要做哪些准备工作？通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录

10、得分，作为期末成绩的平时成绩。教学活动教师理论讲解：知识点2.3二、落实接待事宜1.核对日程安排表地陪应根据接待计划安排的日程(电子行程单),认真核对接待社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点风味餐品尝、购物、晚间活动、自由活动和会见等项目。如发现有出入应立即与本社有关人员联系核实,以免实施时出现不必要的麻烦。2.落实接待车辆地陪应在接团前同司机商定接头的时间和地点(通常提前半小时到达见面地点)。提醒司机检查车辆空调、车载电视、音响和话筒等设备,保证设备的正常使用。接待大型旅游团时,地陪应在车上贴上醒目的编号和标记以便游客识别。如果地接社接待的旅游团在合同中要求

11、提供行李车,地陪应与行李车司机联系,告知旅游团抵达的时间、地点和下榻的饭店。3.落实住房熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目,如距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。地陪在接团前要与旅行社计调人员核实该团客人所住房间的数量、房型、用房时间是否与旅游接待计划相符,核实房费内是否含早餐等,并与饭店销售部或总台核实。若接待重点旅游团,地陪可亲自到客人下榻的饭店向饭店接待人员了解其团队排房情况,告之旅游团的抵达时间和旅游车牌号并主动介绍该团的特点,配合饭店做好接待工作。4.熟悉旅游团就餐餐厅的位置、特色。与各有关餐厅联系,确认该团日程表上安排的每一餐的落实情况,并告知旅游团的

12、团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求和饮食禁忌等。5.落实行李运送若旅行社为旅游团安排了行李车,地陪应与行李员联系,告之旅游团抵达的时间、地点以及下楊的饭店。6.对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点,地陪应事先了解景点位置、行车线路、开放时间、最佳游览线路、厕所位置等。必要时,地陪可先去踩点,以保证旅游活动的顺利进行。提前核实景点门票优惠政策、景点内收费项目、景区内演出或表演的场次和时间。7.核实旅游团(者)离开当地的出票情况地方导游应主动与计调部门联系,核实旅游团(者)离开当地的交通工具出票情况,并核实航班(车次、船次)确定的出发时间,以便在接待中安排好旅游团(者)离开饭店前往机场(车站、

13、码头)及托运行李出客房的时间。8.落实其他计划内项目的安排情况如果组团社发来的接待计划中包括该旅游团(者)的会见、宴请、品尝风味餐等活动,地方导游应在接团前与计调部门联系,请其落实相关的会见、宴请、风味餐的单位、人员等事宜。9.提前与全陪取得联系,了解该团有何变化情况,对在当地的安排有何要求。告知全陪行程中景点对游客的优惠政策及需要携带的相关证件。若接待的入境旅游团是首站抵达,地陪应与全陪联系,约定见面时间和地点,一起提前赴机场(车站、码头)迎接旅游团。(十)掌握有关联系电话号码包括接待社各部门、行李员、全陪导游、旅游车租车公司(旅行社车队)、就餐餐厅、下榻饭店、游览的景区等的联系电话以及机场

14、(车站、码头)、下站旅行社等的联系电话。三、知识准备在接团前,地陪应根据所接旅游团的特点(如专业旅游团、特种旅游团)做好有关专业知识和语言上的准备。1.专业知识准备根据接待计划确定的参观游览项目,做好有关知识和资料的准备,尤其是计划中所列新开放景点知识的准备。准备的过程中应注意知识的更新,及时掌握最新信息。接待有专业要求的团队,要做好相关专业知识和术语、词汇的准备。做好当前热门话题、国内外重大新闻以及游客可能感兴趣的话题的准备。做好客源国家(地区)有关知识的准备。2.语言准备若接待的是入境旅游团,地陪还要做好语言翻译和外语词汇的准备。在语音、语调、语法和用词等表达技巧方面,注意表达清楚、生动和

15、流畅。学生活动【案例分析】案例2-2 核对计划的重要性北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注明：注意航班变化，12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。8月30号上午9时，行李员发现导游留言条上的时间和他任务单上的时间不符，经过提醒也没有引起导游的注意。导游也没有认真检查团队机票上注明的起飞时间，结果造成误机的重大责任事故。分析、总结：此案例中导游没有核对团队机票上的起飞时间，又没有重视

16、行李员的提醒，对误机事故负有一定的责任！当然，导游不应负全责，计调部门也有过错，也应负相应的责任。我国民法第130条规定，两人以上共同侵权造成他人损害的，应当承当连带责任。按照我国旅游法律法规，旅行社在支付了因导游的行为造成的游客损失赔偿之后，有权在内部向有过错的导游进行追偿。导游在工作一定要细心，在出发前和带团过程中该团行程涉及的各个方面要勤于核实，特别要重视可能影响整个行程的交通票据、抵离时间的核实。通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。教学活动教师理论讲解：知识点4.5.6四、

17、物质准备地陪上团前,要做好接团的有关物质准备。1.领取必要的票证、表格和费用地陪在出发前,应到旅行社相关部门领取旅游团接待计划表(电子行程单)、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、旅游餐饮结算单、旅游团费用结算单等。在填写这些单据时,应注意填写的数据一定要与旅游团人数相符,人数和金额要大写。2.准备工作物品必备的工作物品包括电子导游证、导游身份标识、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志、宣传资料、行李牌(或行李标签)、通讯录以及按旅游团人数发放的物品(如旅游帽、导游图或其他旅游纪念品)等。3.准备个人物品必备的个人物品包括名片、手机及充电器、防护用品(雨伞、遮阳帽、润喉片)、常备药物、记事本与工作包

18、等。五、形象准备导游的自身美不仅关系到个人形象,更重要的是关系到目的地和旅游企业的形象,为了给游客留下良好的印象,导游在上团前要做好与所从事的职业相应的仪容、仪表方面的准备。1.仪容准备导游应面容整洁,不浓妆艳抹。导游的头发要保持清洁、整齐。女性导游留有长发的要束起,男性导游的前发要不覆额,鬓角不近耳,后发不及领。2.仪表准备导游的着装要符合导游的身份,要方便旅游服务工作。导游的衣着要简洁、整齐、大方、自然,佩戴首饰要适度。如果接待计划中安排有会见、宴会、舞会等,导游要准备好适合这些场合的正装(男性如西装、中山装,女性如套装、晚礼服、旗袍等)或民族服装。六、心理准备导游需要具备良好的心理素质,

19、在接团前做好如下几个方面的心理准备:1.准备面临艰苦复杂的工作导游在上团前,不仅要根据旅游团的情况考虑如何按照正规的工作程序向其提供热情周到的服务,而且还要有充分的思想准备考虑如何为特殊游客提供服务,以及如何去面对、处理接待过程中可能发生的问题和事故。2.准备承受抱怨和投诉尽管导游尽其所能为游客提供了热情周到的服务,但还是有可能遇到某些或个别游客的挑剔、抱怨和指责,甚至投诉。面对这种情况,导游要做好思想准备,要冷静、沉着地面对,无怨无悔地继续做好导游服务工作。3.准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”导游在接团过程中,经常要与各种各样的游客接触,还要同一些商家打交道,他们的言行举止可能有

20、意无意地传播某些不健康的内容,甚至用美色或物质利益来进行引诱。因此,对这些言行,导游应有充分的思想准备,坚持兢兢业业带团,堂堂正正做人。学生活动【案例分析】第1位，着休闲服装，衣着整洁、自然、大方，导游证挂胸前。第2位，着超短裙，高跟凉鞋。第3位，穿时装背心，导游证挂在裤子口袋上。3位导游穿着不同的着装，请分析，她们符合导游要求吗？ 案例导入小徐是从外语学院德语专业毕业被分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一

21、列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了？”案例点评作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯后，导游员就能很好地避免这样那样的差错。德国游客的时间观念也许是世界上最强的，讲好8:00出发，绝对会一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到

22、了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：诚恳地向游客道歉，如实说明前因后果，以求得游客的谅解。工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见，就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分

23、数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。课程小结（10分钟）教学活动1.课堂总结对本课堂中重难点的掌握程度进行分析总结。 2.课堂表现总结对开展情况、学生团队表现、学生学习态度等进行总结。 3.让学生手绘思维导图 以“今天我学到了什么”为主题手绘思维导图。巩固课堂所学，增强对知识点的记忆。学生活动1.总结反思对本堂课中知识点的应用掌握程度进行思考，对自己课堂表现进行总结提高。 2.通过课后小测和历年真题，归纳总结本次课的相关知识，巩固所学的知识转化成自身的知识和技能。作业布置完成学习通APP课后拓展提高模块（课件、课后小测、历年真题、线上答疑、拓展提高）的内容。教学诊改(实施情况、发现问题

24、及改进意见)XX职业学院教案课程名称：导游业务（第五版）课题（项目）4.2接站服务授课时间2020-2021学年第2学期周次1 周 2 次授课地点D406班级2020旅游管理3.启发教学法。根据学生的展示、讨论、点评等环节，及时发现学生行为、思想、观念不当的地方，并对其进行积极引导与启发，着力培养学生的表达能力和分析能力；4.合作讨论法。通过授课教师教学资源课件、微课、学习通APP、微信等。教学内容1.旅游团抵达前的业务安排2.旅游团抵达后的业务安排3.赴饭店途中服务教学目标知识目标理解旅游团抵达前后的业务安排能力目标能自如安排旅游团抵达前后的业务。教学重难点教学重点旅游团抵达后的业务安排教学

25、难点赴饭店途中服务教法学法教法1.问题教学法 ：教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、学会分析和解决问题。 2.小组讨论法：以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌握度。 3.“启发引导”教学方法由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法，并归纳总结出一般规律或概念。在启发引导教学过程中，教师要充分尊重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科学的思维方式。4.“案例分析”教学方法案例教学法是指在教学中，通过分析和研

26、究现有的案例，来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。5.理论讲授法学法1.小组探究法：通过组内讨论学习，共同完成小组任务，在学习过程中充分调动每位组员参与的积极性，培养学生的发散思维和求异思维，并培养团队协作的精神。2.自主学习法：学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前测试等，为课堂学习储备知识。教学过程教学过程活动类型活动描述课前导入学习（10分钟）教学活动1.通过学习通APP考勤。2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。3.回顾上节重点内容。学生活动1.登录学习通APP进行签到。2.通过学习通APP完成课前小测。3.反思不足。根据自己课前测试的错误，反

27、思自己课前学习的不足，重新思考测试错误问题的答案，回答教师提问。新课教学（70分钟）教学活动教师理论讲解：知识点1一、旅游团抵达前的业务安排1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间接团当天,地陪应及早与旅游团全陪或领队联系,了解旅游团所乘交通工具的运行情况,尤其是在天气恶劣的情况下,应随时掌握旅游团的动向，了解其抵达的准确时间。此外,地陪还可以通过查询航班、火车动态信息的App,或向机场(车站、码头)问讯处问清旅游团所乘交通工具到达的准确时间。2.与旅游车司机联系确定该团所乘的交通工具到达的准确时间以后,地陪应与旅游车司机联系,与其商定出发时间,确保旅游车提前半小时抵达接站地点,并告知司机旅游

28、团活动日程和具体时间。到达接站地点后,与司机商定旅游车具体的停车位置。3.与行李员联系若为旅游团配备了行李车,地陪应提前与行李员联系,告知旅游团的名称、人数和行李运送地点。4.再次核实航班（车次）抵达的准确时间地陪在到达接站地点后,应再次通过App、问讯处或航班(车次)抵达显示牌确认航班(车次)抵达的准确时间。如获悉所接航班(车次)晚点,但推迟时间不长,地陪可留在接站地点继续等候旅游团,如推迟时间较长应立即将情况报告接待社有关部门,听从安排。5.持接站牌迎候旅游团旅游团所乘交通工具抵达后,地陪应在旅游团出站前,通过电话、微信或短信联系对方,并持接站牌站立在出口醒目的位置,面带微笑,热情迎候旅游

29、团。接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名,接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人的姓名。学生活动【小组讨论】： 1.接站牌应该包含哪些信息？通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。【课堂提问】：1.你在火车站或机场接过朋友家人吗？你是如何认找他们的？2.旅游者初到一个陌生的环境，最期望得到什么样的服务？3.导游员接团前为什么要确认交通工具抵达的准确时间？通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩1分，

30、回其答错误0分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。【历年真题】：【2016年真题单选】某旅游团接计划应于 18 点乘飞机抵达 B 市，该市接待社小王提前半小时到达机场，从机场咨询台得知该团的飞机因暴风雨仍停留在上一站，此时，小王应该（ ）。 A.立即返回旅行社听候安排 B.将旅游团仍停留在上一站报告旅行社 C.与司机商量是否继续等候 D.与饭店联系可能变更该团住宿时间E.与餐厅联系退掉该团的晚餐 通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。【案例分析】：【案例分析】一台湾旅游团一行26人从广州飞至西安，旅游团出站后一直不见导游员来迎接。全团只好在出站口站着等候。30分钟过后，见一年轻导游急匆匆地跑到旅游团前，将旅游旗展开，气喘吁吁的与全陪接洽，并不时地向游客道歉。事后，这位导游员向全陪说明了原委：她很早就来到机场等候接团。当游客纷纷出站时，她迎上去向一台湾旅游团询问：“你们是台湾的游客吗？” “是”