零售终端店铺运营手册.docx

1、零售终端店铺运营手册店铺运营规范大纲第一章 销售管理一、销售数据分析1销售综合影响因素分析、关键指标分析二、促销管理4促销活动流程第二章 服务管理一、售前服务与准备6仪容仪表、营业准备、会议管理、PK机制二、售中服务8顾客类型分析、销售五步曲、现场管理、淡场管理三、售后服务15咨询服务、顾客投诉处理、退换货管理第三章 店长工作要点一、店长日工作要点17二、店长周工作要点18三、店长月工作要点19第一章销售管理一、销售数据分析1、销售综合影响因素分析： 营业额=交易客数平均交易客单价其中：交易客数=客流量进店率成交率 平均交易客单价=平均购买商品件数购买商品平均单价客流量：选址，目标客户有效客流

2、，运营提升计划，培养熟客.进店率：门头设计，橱窗展示陈列，店内良好氛围营造，吸引力地促销活动.成交率：店内整体氛围，货品组合，销售人员服务态度与待客技巧，服装和道具陈列效果，合理定价策略.平均购买商品件数：货品组合搭配齐全性，销售人员货品组合了解，关联地系列商品，销售人员商品知识购买商品平均单价：针对客层之需提供附加值较高地商品.2、关键指标分析：总销售额：通过总销售额，能够了解生意地走势，为员工订立目标.每天例会：会议地根本是让员工更多地关注销售，为完成销售想方法！每周总结：关键是寻找下降地原因天气？是否缺码、断色？人员不稳定？竞争对手在做促销？周边商圈发生大变化等？同比分析：同比就是同期销

3、售地比较.从同期销售比较里我们可以了解到以下信息：了解本周（月/季度/年）地销售情况；判断相同单位时间地销售增长速度；找出影响销售增长/地关键因素；根据关键因素做出调整.分类货品销售额：从分类别货品销售额中我们能了解到什么？了解货品组合、销售情况.了解消费取向，指导定货.订货地思路：波段（月份）大类小类单款颜色尺码坪效：店铺地坪效=月（年）销售额/经营面积（正常包括合理地仓库面积）通过坪效，可以分析店铺面积地生产力；了解存货数量与销售地对比；了解店铺销售地真实情况.坪效也是商场评估品牌地第一指标，反映库存与销售是否成正比！一家店铺坪效出问题，反映这家店铺地人，货，场三方面都出问题，而且问题不小

4、！如何改善坪效货品管理陈列管理人员管理畅销款（TOP10）：了解热卖原因？采用对策：检查库存，准备补货；准备替代品.如何对待畅销款？A、如果畅销款库存充足，考虑让其带动滞销款式搭配销售；B、如果畅销款数量不足，可以寻找替代品；C、补货前要充分考虑补货周期及畅销品类似款式.滞销款：如何定义滞销款？ 大部分店长判断滞销款式经过10多天发现哪个款不好卖就简单判断为滞销款！一周就判断产品是滞销款太草率！要想100个方法去主推（重视）后，若没有办法推起来，可以判断为滞销款！如何对待滞销款？滞销款（TOP10）：滞销原因？对策：安排滞销货品促销，增强销售技巧.A、调整好地位置； B、加大出样面积；C、重复

5、出样； D、安排卖手销售；E、每天订立销售目标； F、淡场加强销售技巧训练；G、找到对应地人群销售； H、让员工穿在身上推广；I、针对量大、单价高地款式实行员工奖励（慎用）.连带率：连带率=销售件数/交易次数（销售单数）如何提升连带率？a 、通过销售游戏，训练员工地眼光，搭配能力，提高运作效率，确保最佳搭配；b、对相邻区域做出关联陈列；c、任何时候都要让顾客拿着成套搭配地衣服进入试衣间.d、注意表达技巧.e、有地客人已经看好货品，直接要求打包时，做到“附加推销”.附加推销要心出发，多从顾客角度出发帮顾客推荐衣物.客单价：客单价=销售额/交易次数（销售单数）如何提升客单价？尽可能让顾客拿着成套地

6、衣服进试衣间，设想一下顾客试穿地环节；高价商品要做特殊陈列，一定要找单独地区域，要有灯光配合，要做好搭配，要让顾客一看就有有价格高地感觉；高价商品一定要在第一时间把“独特卖点带给顾客”.平均单价：平均单价=销售额/销售件数.本项指标能够表现顾客地消费能力和员工地销售技巧.平均单价和客单价地行动方案是一致地.人效：店铺人效=月（年）销售额/店铺总员工数人效能够反映出以下问题：a、员工地产品知识熟悉度，销售技巧高低；b、员工与货品之间地匹配度；c、排班是否合理.如何提升人效？a、合理排班，强弱搭配；b、合理安排场区（让员工卖他最擅长地产品）；c、学员到店要制定标准地学习计划，确保学习内容一致，进度

7、一致.VIP占比（VIP消费额/营业额）此指标反映地是店铺VIP地消费情况，从侧面表明店铺市场占有率和顾客忠诚度，考量店铺地综合服务能力和市场开发能力. 一般情况下，VIP占比在45%-55%之间比较好；这时公司地利益是最大化地，市场拓展与顾客忠诚度都相对正常，且业绩也会相对稳定.若是低于这个数值区间，就表示有顾客流失，或者是市场认可度差，店铺地服务能力不佳；若是VIP高于数值区间，则表示开发新客户地能力太弱.假若是先高后低，就表示顾客流失严重. 存销比（平均存销比=平均库存/销售（均以吊牌价 计）（期末存销比=期末库存/销售牌价 （均以吊牌价 计）存销比就是反映你用多少个单位地库存来实现了1

8、个单位地销售，反映周转率地一个指标数据：1存销比过高，意味着库存总量或结构不合理，资金效率低. 2存销比过低，意味着库存不足，生意难于最大化. 3存销比反映总量问题，总量合理未必结构合理，月存销比维持在34之间是比较良好地. 4存销比细分包括：各品类货品存销比、新老货存销比、款式存销比等. 销售折扣（营业额/销售吊牌金额）1销售折扣是反映店铺折让地情况，直接影响店铺地毛利额，是利润中很重要地指标. 2店铺地营业额很高，并不代表着利润高，应参考销售折扣地高低，若销售折扣比较低，则说明店铺在做促销，店铺地毛利率是很低地，所以一个店铺毛利地高低是和营业额及销售折地高低有关地. 二、促销管理促销管理时

9、段执行工程执行要点完成时间活动前活动解读活动方案解读和熟悉，话术地统一.活动开始3天前活动期间排班根据店铺现有人员销售能力合理排班.活动相关POP活动POP制作、户外广告审批、采购户外布置用品以及活动音乐地准备.收银台检查收银台打印机色带、小票纸、零钱等检查充分准备.活动开始2天前库存整理对库存商品进行更好地分类整理，减少拿库存地时间，完成后带领伙伴熟悉库存会员回访可针对一个月内未来消费老顾客进行回访.目标制定和分解结合店铺同比和环比销售数据制定活动销售目标及相应激励方案，在活动进行过程中也应及时公布相关完成情况，做好目标跟踪与士气激励.陈列调整（橱窗）橱窗展台模特服装应挑选亮色系（色彩鲜艳）

10、搭配活动开始1天前橱窗地模特前期须穿着一些畅销又有库存地商品，后期穿着库存量大地商品平均3-5天更换一次模特服装，每次需有一个主题颜色单个模特搭配商品应满足4件及以上（含配件）陈列调整（展台）展台应挑选鲜艳颜色地商品进行展示（红色最佳），一个展台突出一个流行色展台应以大量叠装展示，不可以平铺，每叠商品地件数应保证号码齐全且每叠不可以少于3件礼盒、购物袋等可以做到展台堆头展示陈列调整（高柜、中导柜）陈列量要饱满，可在原卖场整体地基础上增加饱满度，营造一种货量充足地氛围；商品地陈列尽量重复陈列，平时卖得较好地上衣和裤子尽量每个号码都能陈列出来，或在周边做内搭展示；断码产品须集中放置在断码区进行针对

11、性推销；卖场布置在柜子地隐蔽处标注商品地价格、折数（6.9、7.9、9折等）和折扣后价格活动开始前1天下班前POP，活动商品，陈列道具等卖场布置全体伙伴熟悉整个卖场地商品及折扣、价格等活动中话术标准全程收银管理标准熟悉活动收银打单流程，熟悉活动收银退换货流程全程商品管理每天关注畅、滞销、断码商品陈列调整，断码商品及时调整下柜，关注滞销品、库存较多商品地陈列销售全程每天在交接会和晚会时做各类别商品库存介绍，方便熟悉和查找库存全程适当增加叠装区地叠装数量，方便库存查找，尽量每个码数都能陈列出来全程及时补货和整理卖场，保证商品饱满而整洁全程注意事项做好相关激励，包括各自地PK对象和其他门店进行PK挑

12、战全程针对商品：加强商品关注，尽量不要出现商品丢失地现象；试衣间衣服不能存放过多，及时整理；尽量替每位消费地顾客做好袋子封口，避免顺手牵羊全程针对收银台：人较多地时候，多安排伙伴协助打包，避免出现因忙生乱地现象；收银员离台时，抽屉及时锁好，钥匙随身携带全程在接待一个顾客时,应同时关注旁边顾客，给予问候，不冷落顾客，使其他客人也能感到被关注，提高观察力全程熟悉商品地卖点、价格、面料等知识，要及时准确流利地回答顾客地问题，提高工作效率全程熟悉商品库存，做到能快速帮顾客找到需要地商品全程可以小跑拿库存，营造热销氛围，也让顾客感觉到你是很真诚地替他急全程适当调整情绪，“三个一”服务不可少，特别是微笑和

13、一杯水全程把握成交率、大单开发、连带销售和附加推销、顾客1+1或者1+多模式全程活动后数据分析关键指标地数据评估（销售、客单、连带、坪效、商品均价、新增会员、同比/环比增长率 ）活动结束2天内针对不同活动分析特性（如此次活动，应重点分析连带和均单情况，以发现门店连带销售情况）针对新办会员做好后续维护（如首次消费一周后使用回访）活动结束7天后宣传评估宣传广告方式以及实际产生费用情况活动结束3天内人员技能评估针对活动情况，及时发现短板经验教训活动执行中成功地启示；活动执行中教训与经验总结 ；奖惩及时进行激励，提升整体主动性；第二章服务管理一、售前服务与准备1、仪容仪表头发不准漂染过于明显地颜色女员工头发必须梳理定型整齐，过肩长发须扎好或盘起，不得有明显碎发、刘海不得盖过眼睛男员工不得理奇特或者不精神地发型；必须鬓不遮耳，后不及领，不得光头面部女员工工作时间必须化淡妆，至少有化底